Creatio, een AI-native CRM- en workflowautomatiseringsplatform, heeft bekendgemaakt dat Avidia Bank een bedrijfsbrede digitale transformatie heeft voltooid, waarbij Creatio is aangenomen als centraal systeem van registratie voor bankoperaties. De stap weerspiegelt een bredere trend onder regionale en gemeenschapsbanken, die onder toenemende druk staan om verouderde infrastructuur te moderniseren om te kunnen concurreren met grotere instellingen en digitale uitdagers.

Met het hoofdkantoor in Hudson, Massachusetts, is Avidia Bank een financiële instelling voor de gemeenschap met ongeveer $3 miljard aan activa en 240 werknemers. De bank startte het project om een verouderd systeem te vervangen dat adoptie in de hele organisatie in de weg stond, met als doel vrijwel alle bedrijfslijnen te consolideren op één uniform platform — een uitdaging die veelvoorkomt bij middelgrote financiële instellingen die in de loop der tijd disparate tools over verschillende afdelingen hebben opgebouwd.

De implementatie werd in zes maanden voltooid met steun van implementatiepartner Technology Advisors. De uitrol omvatte enterprise CRM, marketing, klantenservice, commercieel bankieren en interne bedrijfsoperaties. Om een vlotte uitrol te waarborgen, voerde het projectteam drie gestructureerde ronden van gebruikersacceptatietests uit, waarbij de gebruikerservaring, data-integraties en migratie van het oude CRM werden gevalideerd voordat de adoptie in de hele bank werd uitgebreid.

"De vervanging van het verouderde systeem was zeer ambitieus — we gingen live in slechts zes maanden, maar we zorgden ervoor dat we het stap voor stap deden om zeker te weten dat we alle puzzelstukjes op hun plek hadden," aldus Corrinne Olson, VP Enterprise Applications bij Avidia Bank.

Sinds de livegang heeft Avidia de inzet van Creatio in de hele instelling uitgebreid, kernbedrijfsfuncties verbonden, workflows gestroomlijnd en een meer uniforme ervaring geboden aan zowel werknemers als klanten. De werknemersadoptie bereikte 86% binnen zes maanden, naarmate het personeel workflows omarmde die waren afgestemd op hun dagelijkse verantwoordelijkheden.

Momenteel ondersteunt Creatio commercieel bankieren, klantenservice, human resources, marketing, contactcenteroperaties en klantenportalen. Het platform biedt de bankleiding ook realtime inzicht in verkooppijplijnen en operationele prestatiestatistieken.

Avidia Bank verdiept nu zijn investering in kunstmatige intelligentie door intelligente agents te ontwikkelen die Business Development Officers helpen bij de voorbereiding op klantgesprekken. De AI-agent consolideert automatisch klantsaldi, stortingen, actieve verkoopkansen en recente interacties in één dashboardweergave, waardoor relatiemanagers minder tijd hoeven besteden aan het opzoeken van informatie en meer tijd aan klantbetrokkenheid. De bank is ook van plan AI-aangedreven mogelijkheden uit te breiden naar aanvullende serviceworkflows. Dit plaatst Avidia tussen een groeiende groep financiële instellingen die agentic AI verkennen — autonome of semi-autonome AI-systemen die specifieke operationele taken uitvoeren — naarmate de technologie rijp wordt voor zakelijk gebruik.

"Dit is precies waar agentic AI zijn grootste waarde levert — niet door de relatie te vervangen, maar door mensen de tijd terug te geven om deze op te bouwen. Wanneer een Business Development Officer een gesprek ingaat en al weet hoe de zaken ervoor staan bij die klant, verandert dat het gesprek zelf. Dat is de verschuiving waar we ons op richten bij elke klant die deze volgende fase van AI-adoptie ingaat," voegde Olson toe.

Bron: GlobalFinTechSeries