Naar verwachting zal de adoptie van kunstmatige intelligentie (AI) in de klantenservice de productiviteit verhogen en de rol van Filipijnse medewerkers in business process outsourcing (BPO) verbreden in plaats van vervangen, aldus het softwarebedrijf Genesys.

"Ik voel dat dit een plus is, geen min," zei Mao Gen Foo, vice-president voor Azië bij Genesys, woensdag tijdens een persconferentie. "Dit zal de productiviteit van kenniswerkers in de BPO-[industrie] in de Filipijnen verbeteren."

Kulachart Ngernpermpoon, landenmanager van het bedrijf voor de Filipijnen, zei dat het land, een grote exporteur van customer experience-diensten, menselijke expertise kan combineren met AI-tools om diensten efficiënter te leveren.

Zes op tien Filipijnse customer experience-leiders zijn van plan om de komende twee jaar AI-gestuurde tools in te zetten ter ondersteuning van medewerkers, supervisors en personeel, volgens het State of Customer Experience-onderzoek van het bedrijf uit 2026. Dat cijfer overtreft het Azië-Pacific gemiddelde van % en het wereldwijde gemiddelde van 47%.

Ook het consumentensentiment verschuift. Uit het onderzoek bleek dat 64% van de Filipijnse consumenten de afgelopen twee jaar positiever is geworden over AI-gestuurde klantenservice, vergeleken met 56% in de regio Azië-Pacific en 50% wereldwijd.

Ongeveer 78% van de respondenten zei het niet uit te maken of klantproblemen door een menselijke medewerker of door AI werden opgelost, zolang de kwestie maar snel en volledig werd afgehandeld. Daarnaast zei 73% dat chatbots en virtuele assistenten het gemakkelijker maakten om zelf problemen op te lossen. Voor een nationale industrie waarvan de export gebaseerd is op het afhandelen van klantinteracties, vormen die consumentenattitudes de vraagzijde-achtergrond voor de AI-adoptieplannen van de sector.

De heer Ngernmpoon merkte op dat de invoering van AI nog steeds ervaren medewerkers vereist om systemen en bedrijfsvoering te overzien.

"De invoering van AI kan veel sneller en veel schaalbaarder, maar je moet de juiste teamlid, de juiste collega of de juiste managers hebben," zei hij.

De heer Foo voegde eraan toe dat vertrouwen cruciaal zal zijn naarmate bedrijven hun gebruik van AI uitbreiden. "In het AI-tijdperk is vertrouwen naar mijn mening de belangrijkste munteenheid," zei hij. "Zonder vertrouwen werkt niets."

Uit het onderzoek bleek dat Filipijnse customer experience-leiders verwachten om de komende twaalf maanden gemiddeld 32% van hun klantenservicebudgetten toe te wijzen aan AI-gestuurde tools, terwijl ongeveer 49% verwacht dat agentische of semi-autonome AI-systemen een grotere rol zullen spelen bij het afhandelen van klantvragen. Met invoeringsplannen op een horizon van twee jaar en budgetverschuivingen binnen twaalf maanden, schetsen de cijfers nabije ijkpunten voor hoe de AI-transitie van het land in de klantenservice vorm krijgt.

De bevindingen zijn gebaseerd op reacties van 5.811 consumenten en 1.580 customer experience-leiders in meer dan 20 landen, waaronder 1.426 consumenten en 508 zakelijke leiders in de regio Azië-Pacific.

— met een reportage van Juliana Chloe A. Gonzales