TemenosとCelent、米国銀行は「スイッチ可能な中間層」を巡る競争激化に直面と指摘
重要ポイント
- •調査では、米国の顧客の75%が主力金融機関に対して「やや満足」以下であることが示された。
- •消費者のほぼ半数が決済サービスに不満を持ち、42%がセキュリティと不正防止に不満を示している。
- •60%以上の銀行がコアシステムの変革を検討しており、22%は2026/27年の投資優先事項上位3項目に入れている。
- •67%の消費者は日常的な銀行取引でAI搭載の会話型インターフェースを利用すると回答した一方、48%がプライバシーとデータセキュリティを懸念している。
- •米国の銀行の62%が、過去12カ月で顧客の獲得と維持がより難しくなったと回答している。
Temenos（SIX: TEMN）は、銀行テクノロジーのグローバルリーダーとして、Celentとの新たな調査を発表し、米国の銀行顧客がますます抱く期待と、銀行側の提供能力との間に広がるギャップを明らかにした。
「The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition」で公表されたこの調査は、「スイッチ可能な中間層」を示している。これは、主要な金融機関に対して「やや満足」以下にとどまる75%の顧客を指す。同時に、米国の銀行の62%は、過去12カ月で顧客の獲得と維持がより難しくなったと回答している。
Celentによると、銀行はAI、エージェント機能、そしてより迅速で、助言的で、パーソナライズされたサービスへの期待の高まりによって形づくられる新たな顧客エンゲージメントの時代に対応しなければならない。信頼もまた、顧客が銀行にとどまるか乗り換えるかの判断に大きな影響を与えるため、すでに提供先の変更に前向きな市場では、サービス品質と商品適合性がより重要になっている。レガシーシステムに制約される銀行は、より賢く、より応答性の高い銀行体験への高まる期待に応えることが難しくなる。
調査からの主な結果
決済、不正防止、価値、デジタルが弱点として浮上
顧客は、日常の利用体験に直接関わる複数の領域で銀行のパフォーマンスが十分でないため、不満を抱いている。具体的には、決済、セキュリティと不正防止、そして費用対効果である。
消費者のほぼ半数が、決済サービスに不満を持っている。
42%が、セキュリティと不正防止への不満を挙げている。
3分の1超が、手数料、金利、特典を含む価値ベースの提供に「最も満足していない」と回答している。
これらは銀行との関係の中核を成す要素であり、不満が単なる印象面の低下ではなく、乗り換え意向につながる理由を示している。
スイッチ可能な中間層の取り込み
競合がより明確な金融上の価値と、より強力なデジタル機能を提供する場合、消費者は銀行の乗り換えを検討する意向を示している。乗り換え要因の上位6項目のうち4項目は、価値または信頼に関連している。
51%は、信用商品におけるより良い金利と手数料を理由に乗り換えを検討するとしている。
42%は、より個別化された手数料体系や特典があれば魅力的だと回答している。
39%は、より良いオンラインおよびモバイルバンキング機能を乗り換え理由に挙げている。
CelentのPrincipal Banking AnalystであるMichael Bernard氏は次のように述べた。「スイッチ可能な中間層は、銀行にとって脅威であると同時に機会でもある。消費者需要は、アクセスや利便性から、パーソナライズ、信頼、ガイダンスへと移行している。現代的なデジタル体験を、関係性を踏まえた個別化と、信頼できる人的サポートと組み合わせられる銀行が、顧客を維持し、従来型の競合とデジタル専業の挑戦者の双方からシェアを獲得するうえで最も有利な立場に立つだろう。」
TemenosのNorth America社長であるBrian DuVal氏は次のように述べた。「米国の銀行にとっての課題は、野心の欠如ではない。課題は、技術基盤が高まる顧客期待にどこまで追随できるかだ。モダナイゼーションは、より速いイノベーション、より大きな商品柔軟性、そして信頼できるAI対応体験につながるべきだ。顧客がその違いを見て、感じられるとき、技術変革は競争優位を生み出す。」
信頼を築きながらAIを活用
米国の消費者は、財務健全性の向上など特定の銀行機能におけるAI主導の改善に対して高まる関心を示す一方で、AIに対する現実的な懸念も抱いており、問題が複雑、機微、または重大な場合には引き続き人へのアクセスを求めている。
67%は、日常的な銀行取引にAI搭載の会話型インターフェースを利用すると回答している。
39%は、本人の代わりに承認済みの購入を行うAI搭載サービスを利用している、または「確実に利用する」と回答している。
48%の顧客は、AI主導の銀行業務におけるプライバシーとデータセキュリティを懸念しており、34%はAIの誤りや不正確さを心配している。
この調査結果は、AI機能を追加する銀行は、利便性に加えて明確な管理手段と人的サポートを組み合わせる必要があることを示唆している。特に、信頼と安全性が顧客の選択を左右する場面では重要である。
銀行は中核的なモダナイゼーション課題に直面
銀行は、次世代バンキングの基盤構築に注力しなければならない。顧客の「需要」と銀行の「供給」を一致させる能力は、技術スタックの最上位だけでなく、その中核基盤にも左右される。
米国銀行のほぼ過半数にあたる46%が、現在の技術とレガシープラットフォームの制約が、イノベーションや商品・顧客体験の改善の障害になっていると認めている。
銀行の30%は、レガシーシステムが生成AIの展開を制約していると回答している。
60%以上がコアバンキングシステムの変革を検討しており、そのうち5分の1超にあたる22%は、2026/27年の投資優先事項上位3項目の1つだとしている。
「The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition」は、変化する顧客期待、信頼、そして技術制約が、米国銀行業界の競争をどのように再形成しているかを分析している。
