ユナイテッド・エアラインズ・ホールディングス(NASDAQ: UAL)の株価は、第三者AIエージェントによる航空券購入を制限するとの発表を受けて、1.62%下落し1.95ドル安の118.61ドルとなった。同社は、この方針が顧客情報の保護、望まない取引の防止、連邦航空要件との潜在的な矛盾への対応を目的とすると説明した。発表は11月11日に行われた。原文レポート

ユナイテッド、第三者AIによる航空券予約を制限

新たな制限は、顧客に代わって旅行予約やその他のアカウント操作を行う個人向けAIアシスタントを対象とする。ユナイテッドのデジタルプラットフォームに加え、旅行代理店やオンライン予約アグリゲーターにも適用される。

顧客は引き続きAIサービスを利用してユナイテッドの便の比較や運賃の確認が可能。ただし、許可されていないAIエージェントが航空券を直接購入することは認められない。実際には、運賃の調査はAI支援の範囲にとどめ、購入手続き、支払い、アカウント変更は顧客自身が行う形となる。

ユナイテッドは、顧客の共有認証情報を通じて個人アカウントにアクセスする第三者アプリケーションに伴うリスクを挙げた。こうしたツールは、機密性の高い金融情報を漏えいさせたり、アカウント設定を変更したり、顧客の適切な承認なしに購入を完了させる可能性がある。自動エージェントが取引中にMileagePlusの特典を利用し、頻繁に利用する旅行者に追加の問題を生じさせる可能性もある。

同航空会社は、関連する販売チャネル全体で制限を強制するため、予約・発券・流通政策を見直す計画だ。また、アカウント保護および不正取引に関する情報をDigital Trust Centerに掲載する予定である。ユナイテッドは、これらの措置によって顧客アカウントへのアクセス管理を維持しつつ、安全な旅行取引を支援することを目指すとしている。改訂される流通政策の文言と、それに伴うDigital Trust Centerの更新内容が、代理店およびアグリゲーターチャネルにルールがどこまで及ぶかを示すことになる。

FAAおよびDOTコンプライアンスの懸念

ユナイテッドはまた、自動予約行為と連邦航空局(FAA)および運輸省(DOT)の既存要件との間に潜在的な矛盾がある可能性も指摘した。同社は、乗客本人による確認を必要とする活動の例として、空港のチェックイン手続きを挙げた。

特定の手続きを完了する前に、旅行者は手荷物に爆発物を含む禁止物が入っていないことを確認する必要がある。ユナイテッドによれば、個人向けAIエージェントは、乗客本人から必要な確認を得ることなくこれらの手順を完了させてしまう可能性があるという。同社は、こうした自動操作を、乗客の安全およびコンプライアンス手続きに関する規制問題の潜在的要因とみなしている。

第三者AI予約に関する具体的なFAAまたはDOTの執行措置は確認されていない。現時点で、このコンプライアンス上の懸念は、既存の乗客確認手続きに関するユナイテッド自身の解釈に基づいている。

今回の決定は、複数の業界で、顧客アカウントやオンラインサービスにアクセスする自動アシスタントへの制限が導入される中で行われた。銀行や小売業者も、セキュリティ上の懸念や不正取引を理由に、一部のAIエージェントの活動を制限している。ユナイテッドは、既存のカスタマーサービスシステムにおける新興技術の活用可能性を引き続き評価するとしている。エージェント型ツールの利用が拡大する中、他の航空会社が同様の成文方針に追随するかどうかは注視すべき展開である。

AI活用の拡大と並行して空港設備も拡張

ユナイテッドの発表は、購入や旅行計画などの日常タスクをこなす個人向けAIアシスタントの利用拡大を受けてのもの。MetaのMuseエージェントは10月に利用者数が1,000万人を超えたと報じられており、自動デジタル支援への需要を反映している。航空各社は、こうしたサービスを予約や顧客管理業務に組み込むについて、それぞれ異なるアプローチを取っている。

その一方で、ユナイテッドは空港インフラの拡張を続けている。ワシントン・ダレス国際空港に新開業したコンコースEは11月10日に運用を開始し、ユナイテッドのゲート14か所、AeroTrainへの直結アクセス、追加の旅客アメニティを備えている。同施設には約4万平方フィートのユナイテッドクラブも併設されており、ワシントン地域ハブにおける同社の大規模な拡張を支えている。

このコンコースは、旅客収容能力と接続性の向上を目的としたより広範な空港開発計画の一環である。ユナイテッドは、追加ゲートがより多くの離発着に対応し、今後の路線拡大の柔軟性を高めると見込んでいる。同社のAI制限は、従来の予約およびアカウント管理サービスを維持しながら、自動取引の境界線を明確にするものである。