AI Cognitive Banking PlatformであるPersoneticsは、金融機関全体のポートフォリオを対象に、顧客行動、取引の中心性、金融シグナルを継続的に分析する、AI搭載の銀行員支援製品「Banking Console」を開始した。同製品は、銀行がすでに利用している顧客関係管理（CRM）システム内にこのインテリジェンスを直接配置し、静的な顧客データを能動的なエンゲージメント機会へと変換する。

リレーションシップマネージャー（RM）は、多くの場合、限られた時間で大規模な顧客ポートフォリオを担当し、どの顧客に、またなぜ対応が必要なのかを把握するための可視性もほとんど持っていない。J.D. Powerによると、ほとんどの銀行には顧客を一元的に把握する視点がなく、顧客自身も、受け取る助言がタイムリーでなかったり、自身の状況に十分適合していなかったりすると頻繁に回答している。銀行業界が、Personeticsが自社の歴史上最大と説明する世代間資産移転に近づくなか、適切な顧客との対話を優先できない銀行は、そうした関係を失うリスクにさらされる可能性がある。

Banking Consoleは、顧客の金融生活を継続的に更新して把握するPersoneticsのShared Financial Contextを基盤としている。この仕組みは、すでに銀行のモバイルアプリケーションやその他のデジタルチャネルを支えている。同製品はこのインテリジェンスをリレーションシップマネージャーの業務環境へ拡張し、各RMに対して、連絡すべき顧客の優先順位付き日次リスト、各顧客の財務状況に関する幅広い視点、リスクと機会の予測シグナル、すぐに使える会話のポイントを提供する。

Personeticsは、このアプローチにより、RMがポートフォリオを手作業で確認し、優先順位を付けるために費やす時間を削減し、顧客との対話により多くの時間を充てられるよう設計されていると説明している。

「Banking Consoleは、リレーションシップマネージャーの業務フローにおけるインテリジェンスの盲点を解消します」と、PersoneticsのCEOであるUdi Ziv氏は述べた。「リレーションシップマネージャーは銀行にとって最も信頼されるチャネルです。そして今、ようやく銀行の他の部分をすでに支えているものと同じインテリジェンスを利用できるようになりました。小売銀行業務における次の成長期はここで勝敗が決まると考えており、私たちはその先頭に立つつもりです」

Banking Consoleは、SalesforceやMicrosoft Dynamicsを含むCRMシステムと統合できる。また、銀行が成長機会の重視や顧客維持の優先など、事業上の優先事項を定義できるBank Configuration Pageも備えている。これらの設定は、銀行員向けのエンゲージメント・プランナーに直接反映される。したがって今回の開始では、RMが利用するCRM業務環境と、金融機関が定める優先事項という、銀行の業務フローに既に存在する2つの要素を中心に製品が機能する点が重視されている。

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出典: GlobalFinTechSeries