人工知能業界が求める速度で動くのは、決して簡単ではない。OpenAIでは、ひとつの言葉――「friction」――を軸にした社内の仕組みが、従業員に対して組織の稟議や手続きを飛び越え、進行を妨げる障害を取り除く直接の経路を与えている。

この仕組みの中心にあるのが、専用メールアドレス friction@openai.com だ。従業員であれば誰でも、社内のボトルネックをここに報告できる。friction のプロセスには、チームが取り組んでいるほとんどあらゆる事項を上書きできる権限があり、しばしば CEO の Sam Altman や President の Greg Brockman が直接後ろ盾となる。

friction@ に寄せられる問題は、技術システムの不具合、機能していない社内プロセス、IT の自販機が足りないといった日常的な職場の不満まで幅広い。OpenAI の経営陣はすべての投稿を仕分けし、対応すべきと判断したものを前に進める。たとえば、満車の駐車場に関する不満を受けて、長距離通勤者向けの駐車区画を優先する試験運用が始まったことがある。また、API クレジットをより確実かつ大規模に付与する仕組みを求める声も上がった。問題が十分に重要だと判断されれば、Altman か Brockman が自ら関与し、解決を確実にする。

Fortune の取材に応じた元 OpenAI 従業員は、この friction の仕組みを、経営陣が現場レベルのフィードバックを得るための有効な手段だと評価した。このプロセスは、問題が深刻化する前に対処し、チームが前進し続ける助けになるという。特に、OpenAI の従業員数が今年末までに 8,000 人超に達する見通しで、米国各地および世界中にオフィスを広げている状況では、その重要性が増している。

「大企業のたわごとについて、文字どおり誰でも Sam に直接文句を言えて、彼らはそれに対処できるのはいいことです」とその元従業員は語った。「官僚主義を容赦なく切り抜けたいなら、やり方も容赦なくあるべきです」

friction のメール自体は OpenAI に以前から存在していたが、この仕組みが本格的に定着したのは、2025 年秋に Fidji Simo が Applications の CEO として加わってからだった。彼女は就任後 3 か月の「リスニングツアー」を行い、社内の課題とその解決策を理解しようとした。その会話では、会社の成長に伴って迅速に動き続けることへの懸念が一貫して浮上していた。

「企業が突然官僚的になることはめったにありません」と Simo は Fortune に語った。「不要な会議が 1 回、余計な承認が 1 回、小さな不満が 1 つ、といった形で少しずつ起こります。どれも仕事をするのを 1% か 2% 難しくするだけなので見過ごされやすいのですが、そうした friction は積み重なっていきます」

Simo は friction@ の運用にさらに手続きを加えた。OpenAI の戦略イニシアチブおよびオペレーション担当 VP である Irina Kofman に受信箱の監視と、選別した案件が確実に解決されるようにする役割を担わせた。また、進捗を追うための社内全体向けの月次 Slack 更新も始め、経営陣が従業員の懸念を重視していることを示した。Simo は健康上の理由と自身のヘルスケア・スタートアップに専念するため、7 月上旬に OpenAI を離れたが、friction@ の仕組みと、それに伴う全社 Slack 更新は継続している。

非効率を洗い出す取り組みには明確な利点があり、friction の仕組みは OpenAI の文化に欠かせない要素になっているが、誰もが歓迎しているわけではない。

OpenAI で数年間働き、その間に friction のメールを「数十通」受け取ったという元チームリーダーは、この仕組みはしばしば業務を妨げ、時には排除しようとしていた非効率そのものを生み出すことがあったと話した。

「問題を報告する人は、それが最重要事項だと思っているのでしょうが、常に逼迫し、リソース不足で、負荷がかかりすぎている私のようなチームにとっては、最も混乱を招くものです」とその元従業員は語った。

長時間労働が常態化し、夕食時を過ぎて夜遅くまで働くことも珍しくない強烈な労働文化の会社では、friction のメールが望ましくない緊急対応を引き起こすことがある。「Sam と Greg が何かを妥当だと考え、正当化できると判断すれば、実質的に『friction』が始まり、その障害の責任を持つ側には、黙ってやれと言われるようなものです」とその人は言った。「冗談ではなく、ほかを全部止めてでも対応する類の話です」

しかし、最新の AI モデルを開発し、投入する競争が極めて激しい中では、速度を削ぐあらゆる要因を削る即応性がすべてに優先する。テック業界では、火災訓練のような緊急対応や全社的な「ロックダウン」は、仕事の一部として多くの人が受け入れてきた。たとえば 12 月には、OpenAI が内部で「code red」を発令し、Google や Anthropic などの競合の進展を抑えるため、戦略的な製品 նախաձեռնություններին さらに注力するよう従業員に促した。

OpenAI の friction のメールは、別の巨大テック企業における有名な慣行、つまり Amazon 創業者 Jeff Bezos の恐れられたクエスチョンマークのメールを想起させる。

Amazon の顧客が jeff@amazon.com 宛てにメールを送り、Bezos がその問題を担当チームが調査する価値があると判断すると、彼は件名に疑問符を 1 つだけ入れて返信した。これは社内では「Jeff B escalation」として知られていた。受け取ったチームは、ただちに深掘りして問題を修正する優先対応を求められた。OpenAI の friction@ も同じ系譜にあるが、外部顧客の問題ではなく、社内の課題を対象にしている。

この記事は当初 Fortune.com で掲載された。