ナイジェリア最大手の携帯通信事業者の一つであるMTNナイジェリアは、8時間以上にわたるネットワーク障害により顧客が音声通話やモバイルおよび光ブロードバンドサービス「FibreX」でのインターネット接続を利用できなくなっていた問題について、サービスの全面復旧を発表した。ただし、TechNext24の報道による。

金曜朝にX上のネットワークサポートチャンネルを通じて発表した声明の中で、MTNナイジェリアはすべてのサービスが復旧し、全面的な復旧が完了したと述べた。同社はまた、数百万人のナイジェリア人に時間とリソースの損失をもたらした長時間のダウンタイムについて謝罪した。

「We're Back Online!(サービスが復旧しました!)一部のお客様にサービス利用の困難が生じたことについて心よりお詫びいたします。問題は解決され、サービスは全面復旧しております」と、同社はXの投稿で述べた。

MTNはさらに、モバイルまたはFibreX経由で依然としてインターネットに接続できない顧客は、端末を再起動することでネットワークおよびインターネット接続を完全に回復できると付け加えた。

この発表に先立ち、MTNイジェリアは木曜夜、商業の中心地であるラゴス州をはじめ、オヨ州、リバーズ州、デルタ州、連邦首都圏(FCT)のいくつかの主要州の一部で、音声およびインターネットサービスの提供に障害が発生していることを確認していた(TechNext24の報道)。同社は当時、影響地域の顧客に一時的なサービス中断が生じる可能性があると説明していた。

事業者の発表以前から、影響を受けた各州の契約者は、音声通話、テキストメッセージの送信、モバイルデータおよびFibreX経由のインターネット接続に困難が生じていると報告し始めていた。

障害の規模は、メッセージやソーシャルメディアの閲覧にとどまらない接続性の重要性を浮き彫りにした。インターネット接続に業務や配達を依存している事業主、配車ドライバー、オンライン販売者、リモートワーカーであるMTN顧客にとって、この障害は単なる不便さを超えるものであり、時間と収益の損失、そして顧客保護の制限を意味した。

ナイジェリア国民が反応、MTNに補償を要求

長時間に及ぶ障害の最中、影響を受けた地域のMTNナイジェリアの顧客は、特にX上のソーシャルメディアで不満を表明し、ダウンタイムが自身の活動や配達に与えた影響を訴えた。

皮肉なことに、MTNナイジェリア史上最長となるネットワーク障害は、10月の最初の完全週に祝われ、ビジネスの日常においてカスタマーサポートが果たす重要な役割を称える「カスタマーサービスウィーク」の期間中に発生した。

失われた時間に対する通信料・データの規模な補償を求める声に重みがあるのは、時間制限付きサービスがブラックアウト中も動作し続けたためである。アクティブな1時間または1日単位のインターネットデータバンドル、ソーシャルメディアパッケージ、その他の期限付きサブスクリプションはカウントダウンを続け、サービスが利用できないまま期限切れとなるケースもあった。バンドルの期限が近かった契約者にとって、ダウンタイムは実質的にすでに支払ったデータを損なうものであった。

XユーザーのEmmauelbasyは、国際的なプロジェクト納期を抱える人々がこの障害から受けた影響を次のように語った。

「米国時間帯の海外の仕事を抱える多くの人が、この障害で仕事を失うかもしれない。これはまったく良くない。」

別のユーザーYuaは、複数のSIMカードとFibreXルーターでインターネットサービスに接続できなかったことへの不満を述べた。

「MTNには今日、ひどい目に遭わされた。両方のスマホで午後1時頃からインターネットに接続できないままだ。ネットワーク表示はいつも空のまま。実際、今は友人のテザリングに接続している。つまり、またすぐにオフラインになる。ルーターも調子が悪い。本当にイライラする!」

大統領府元補佐官のBashir AhmedもX上で反応を示し、「MTN、ネットワークを直せ」と書いた。

また別のXユーザーProjectDevは、携帯事業者に技術的問題が発生した場合に備え、リモートワーカーは常にバックアップまたは独立したネットワークを確保すべきだと助言した。

「特にテック分野で独立した事業を持つリモートワーカーとして、必ず複数のISPと提携しておくこと。一つのネットワークが落ちたからといって、あなたのも落ちる必要はない。」

サービス復旧の発表において、MTNはネットワーク障害の影響を受けた顧客への補償措置には一切言及せず、顧客の公正さと倫理基準に疑問を投げかける結果となった。関連するガイダンスとして、同社は以前、通信料の補償はデータ消費量ではなくネットワーク品質の低下に適用されることを明確にしている(TechNext24の報道)。影響を受けた契約者にとって、こうした要求が事業者による追加措置につながるかどうかが、次の注目点である。