Lean Solutions Group(LSG)は、SupportZebraの買収によりビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)事業を拡大する。この取引により、同社のフィリピンにおける従業員数は2,000人を超える見通しだ。

同社は8月24日、この買収を発表し、取引により自動車、フィンテック、Eコマース、ソフトウェア、医療の各分野におけるサービスモデルが強化されるとともに、既存のテクノロジープラットフォームにSupportZebraのカスタマーサポートおよびバックオフィス機能が加わると説明した。

2011年に設立されたSupportZebraは、フィリピンとメキシコを合わせて1,300人以上の従業員を擁し、40社を超える顧客にサービスを提供している。同社は、カスタマーサービス、テクニカルサポート、バックオフィス機能を含むアウトソーシング型のカスタマーエクスペリエンスおよびビジネスサポートを提供している。従業員は顧客企業の既存チームの延長として働き、顧客とのやり取りや、企業が本来社内で人員を確保しなければならない日常業務を担当する。

この買収により、LSGはマニラ首都圏、カガヤン・デ・オロ、セブのフィリピン3市場で2,000人を超える従業員を抱えることになる。LSGによると、フィリピンにおける同社の従業員数は2年間で12倍以上に増加しており、これは同国でのアウトソーシング型ビジネス・テクノロジーサービスへの需要増大を反映しているという。この需要は、同国最大級の雇用主かつ主要な輸出収入源であるフィリピンの確立されたIT-BPM(情報技術・ビジネスプロセスマネジメント)セクターを背景としており、同国は欧米企業がアウトソーシング型サポート業務を求める際に長年選ばれてきた地域である。

SupportZebraの本社は、2011年に創業したカガヤン・デ・オロにある。同社は15席のコールセンターであるFBC Solutionsとして出発し、その後、人員とサービスを拡大した。

SupportZebraは当初、アウトソーシング型カスタマーサポートを事業の中心としていたが、その後テクニカルサポート、バーチャルアシスタント、その他のビジネスプロセスサービスへと事業を拡大した。現在の顧客には、Eコマース、ソフトウェア、フィンテック、医療、保険など幅広い業界の企業が含まれており、物流業界を超えた成長を目指すLSGの野心と一致する事業基盤となっている。

同社によれば、特に自動車とフィンテック分野で急速な拡大が進んでいるという。

「輸送・物流は引き続きLean Solutions Groupの中核市場だが、特に自動車とフィンテック分野で急速な拡大が見られる」とLSGは8月24日のプレスリリースで述べた。

自動車分野での拡大には、Carparts.com Philippinesとの提携が含まれる。この提携は過去6か月以内に統合され、その後、新たな複数年のサービス契約によって延長された。

LSGは、SupportZebraのサービスチームとLSGのテクノロジーおよびグローバルな事業基盤を組み合わせることで、このモデルを新たな市場へ拡大する手段としてSupportZebraを位置づけている。

「SupportZebraの専門的なサービストeamを当社のグローバルな事業基盤とAIと組み合わせることで、『expert-in-the-loop(専門家介在型)』モデルを、この規模で提供できる企業は世界でも数少ない新たな市場や業種へと拡大している」とLSGのCEO、Jack Freker氏は述べた。

この拡大には、テクノロジーへの注力の高まりも含まれている。SupportZebraのサービスは、顧客がすでに使用しているシステムやコミュニケーションチャネルで機能するよう設計されており、同社はサポート業務の一部に自動化と人工知能(AI)を導入している。

SupportZebraは、カスタマーサポートにおける反復的で煩雑な作業をAIに処理させることで、従業員がより複雑な課題に集中できるようにしている。AI関連ツールは、チケットの振り分け、エージェントへの回答案の提示、顧客情報の表示、日常業務の支援などを行うことができる。

同社はまた、エージェンティックAI(agentic AI)の活用についても言及しており、従来のチャットボットの一歩先を行くもので、ソフトウェアがより少ない人間の介入で意思決定やタスクの完了を行えるようになると説明している。

「単にスクリプトに従うだけの基本的なチャットボットとは異なり、エージェンティックAIはリクエストを理解し、意思決定を行い、ほんの少しの人間の助けでタスクを完了できる」とSupportZebraは述べている。

このテクノロジー重視の姿勢は、LSGのより広範なAI戦略と合致する。同社は2026年の大半を費やして、自動化と人間の作業者を組み合わせたAIテクノロジープラットフォーム「LeanTek」を構築してきた。LSGはこのアプローチを「expert-in-the-loop」と呼び、業務を完全にソフトウェアに任せるのではなく、従業員がAI駆動のワークフローを監督するとしている。

SupportZebraの顧客は、AI駆動の自動化によって人的サポートチームを強化する「LeanTek AgentEdge」を利用できるようになる。また、ワークフォース管理およびアカウントパフォーマンスの可視性を提供する「LeanTek Connect」へのアクセスも得られる。

「LeanTek Connectのワークフォースインテリジェンスとガバナンス機能と、LeanTek AgentEdgeのワークフロー実行およびパフォーマンス可視化を組み合わせることで、組織はAIと人間のオペレーションを統一的に把握でき、より賢明な意思決定とより強固なアカウンタビリティ(説明責任)が実現する」とLSGは7月15日のプレスリリースで述べた。

LSGは今年、ワークフォースインテリジェンス、AIガバナンス、コスト可視化、ワークフロー自動化などのツールを含め、LeanTekへの機能追加を続けている。

この取引は、LSGが輸送・物流以外の分野でゼロから事業を構築せずに済む道ももたらす。SupportZebraはすでにソフトウェア、フィンテック、医療、保険の企業にサービスを提供しており、LSGが成長分野と位置づける業界での既存の顧客基盤を獲得することになる。これらの関係は、SupportZebraをより広範なテクノロジープラットフォームに組み込む中で、LSGが提供サービスを拡大する機会をもたらす可能性がある。

この買収により、LSGのフィリピンにおける事業基盤もさらに拡大する。同社は過去2年間で同国での存在感を急速に高めており、SupportZebraは数百人の従業員とカガヤン・デ・オロにおける確立された事業を、マニラ首都圏とセブにあるLSGの既存拠点に加えることになる。これにより、人間の作業者とAI搭載ツールの組み合わせを求める顧客に対応するためのアウトソーシング業務の処理能力が増す。

「この取引はまた、同社のフィリピンにおける事業基盤を大幅に深めるものである。フィリピンはテクノロジーおよび英語人材の世界有数の拠点であり、SupportZebraは10年以上にわたりこの市場をリードしてきた」とLSGは8月24日の買収発表で述べた。

LSGにとって、戦略はますます、テクノロジーとそれを運用する人材を組み合わせることへと重点を移している。SupportZebraの買収は、このモデルを輸送分野を超えて展開しようとする同社に、より大規模な労働力、確立された顧客基盤、フィリピンにおけるより大きな存在感をもたらす。この取引は、企業がサービス拡大と事業拡張コストの削減のためにAIとアウトソーシング人材を組み合わせる動きが広がる中の実例であり、SupportZebraはLSGのテクノロジープラットフォームに組み込める人材基盤と新規顧客を提供する。

「この買収は、Lean Solutions Groupの戦略、すなわち垂直専門性を深化させながら、革新的でパートナーシップ主導の買収成長を通じて獲得した機能の上にLeanTekテクノロジープラットフォームを重ねていくという戦略に合致する」とLSGは8月24日の買収発表で述べた。

したがってこの買収は、LSGの拡大戦略の2つの側面を同時に満たすものである。すなわち、アウトソーシング事業に規模を加えるとともに、LeanTekを輸送・物流以外の分野で展開する機会を増やすことである。次に注目されるのは、プラットフォームが機能拡大を続ける中で、LSGがSupportZebraの既存のソフトウェア、フィンテック、医療、保険分野の顧客をLeanTekに移行できるかどうかである。