人工知能は雇用を消滅させるのではなく、変革させている。IKEAは、従業員への投資を維持しながらAIを導入できる企業の説得力ある事例を提示している。

5年前、IKEAはAIを活用したカスタマーサービスボット「Billie」を立ち上げた。現在、Billieはやり取りする顧客の約4分の3の問い合わせに対応している。ボットが部分的に吸収した業務を担っていたコールセンター従業員を解雇するのではなく、IKEAは彼らを再訓練することを選んだ。従業員は定型的な注文・返品の問い合わせ対応から、顧客の複雑な家具選びや購買決定を支援するインテリアデザインアドバイザーへと役割を転換させた。この決定は成果を上げた。これらのコールセンターは過去3年間で小売業者の最も成長率の高い販売チャネルとなり、前年比で年間15%～20%の成長を記録している。

IKEAの事例は、AIによる雇用危機という初期の予測とは対照的である。OpenAIのSam Altman最高経営責任者（CEO）とAnthropicのDario Amodei CEOはともに、AIによる大幅な雇用消失を予測していたが、その後予測を縮小した。MetaのMark Zuckerberg CEOは現在、雇用の純増と彼が「すべての人のためのAIの未来」と表現するものを予期している。Vinod KhoslaやElon Muskを含む他の人々は、人々がもはやお金や仕事を必要としなくなると予測しているが、そのような変革がどのように実現されるかについては明らかではない。

再訓練戦略は、企業のリーダーたちの間で注目を集めているテーマである。主要な雇用主は大規模なスキルアップへの公約を行っている。Amazonの「Upskilling 2025」プログラムは数十万人の従業員に無料のスキル研修を提供することを約束し、PwCはAIで拡張された職場のために労働力を再訓練する数十億ドル規模の世界的イニシアチブを立ち上げた。IBMと共同で主催されたCFO向けの最近のディナーでは、不安定な経済状況下で人員削減が有利に思える状況にもかかわらず、財務幹部がAIを主に生産性、成長、従業員エンゲージメントの推進要因と見なしていることが明らかになった。これらのリーダーが指摘した主な課題は、同僚にAIツールのより広範な利用を促し、この技術がいずれ自分たちに取って代わるという恐怖を克服することである。

世界経済フォーラムは、2030年までにAI、関連技術、人口動態の変化により世界中で9,200万件の雇用が消失する可能性があると推計している。しかし、WEFはまた、雇用主がAIを効果的に展開するために労働力のスキルアップに投資すれば、約1億7,000万件の新たな職務が創出される可能性があると予測している。これは、まさにIKEAの成果が示すような雇用主主導の再訓練にかかった正味のプラスの成果である。

Goldman SachsのDavid Solomon CEOが指摘したように、AIは究極的には別の技術ツールに過ぎない。他と違うのは、それが変化をもたらすスピードである。具体的な成長数値に裏付けられたIKEAのような事例は、AIが企業と従業員の双方に測定可能な利益をもたらす方法を示している。人間の労働をより高付加価値で関係性を重視する仕事へと再編するこのアプローチが、他の産業でも規模を拡大して複製できるかどうかは、この移行期を進む経営幹部や労働力計画担当者にとって中心的な問いである。

この記事は元々Fortune.comで掲載された。CEO Dailyへのお問い合わせはDiane Brady diane.brady@fortune.comまで。