オンラインショッピング、非接触決済の詐欺、そして人工知能が普及する時代において、消費者はこれまで以上に詐欺へのリスクにさらされている。消費者連盟（CFA）の報告書によると、2025年に米国人はオンライン詐欺や犯罪によって約1,480億ドルの損失を被った——これは2024年からほぼ26%の増加であり、世帯あたりの平均は約1,009ドルに相当する。CFAはまた、FacebookとInstagramをオンライン詐欺に最も関連の深いプラットフォームとして特定した。

消費者向けの詐欺や紛らわしいクレジットカード請求の増加に伴い、お金を取り戻すためにチャージバック（支払い取り消し）に頼る人が増えていると、Bloombergが報じている。

チャージバックとは、顧客が不正請求や請求ミスなどの理由で銀行に対して取引に異議を申し立て、銀行が取引を取り消して顧客の資金を返還する仕組みである。チャージバック制度は1974年の公正信用請求法（Fair Credit Billing Act）に起源を持ち、クレジットカード明細書上の請求エラーに対して異議を申し立てる消費者の権利を確立した。現在では、VisaやMastercardなどのカードネットワークが、紛争の分類、審査、解決の方法を規定する特定の理由コードと手続規則を定めている。チャージバックの対象となるには、顧客は裏付けとなる情報を提供し、場合によっては不正請求の証拠を提出する必要がある。その後、銀行が申請を審査し、取り消しを承認するかどうかを判断する。

チャージバックは不審な取引に対処するための重要なツールである一方で、正当に受ける権利のない返金を得るためにこのプロセスを悪用する消費者もいる。

「フレンドリー・フラウド」の急増

Juniper Researchによると、2025年に米国の消費者は1億5,800万件の取引紛争を提起し、2021年から29%の増加を記録した。デジタル決済を専門とするJuniperのシニアリサーチアナリストであるMichael Greenwoodは、Bloombergに対し、一部の紛争は真正な詐欺に起因するものの、かなりの部分は買い手、特に若い世代の買い手による「フレンドリー・フラウド」と呼ばれる行為に帰すると説明した。

このフレンドリー・フラウドの一形態は、買い手が正当な請求を本当に認識していない場合に生じる。オンラインでの購入は複数のプラットフォーム、ベンダー、決済処理会社を経由する可能性があるため、銀行明細書に表示される加盟店名が見慣れないものである可能性があり、実際に承認した取引に対して異議を申し立てるきっかけとなる。

その他のケースでは、消費者が主観的なチャージバックのカテゴリーを悪用している。例えば、商品やサービスが「説明と異なる」という理由で取引に異議を申し立てることは本質的に主観的であり、請求に疑義がある場合でも返金につながる可能性がある。ピザを配達で注文し、もっとペパロニが乗っているべきだったと感じた顧客がチャージバックを試みることも考えられる——ただし、レストランがペパロニの枚数を具体的に約束しており、実際の数が不足していた場合を除けば、その取引は正当に顧客の責任となる。

一部の消費者は、商品やサービスを約束通りに受け取ったにもかかわらず、単に返金を得る手段としてチャージバックを請求している。

研究会社Datos Insightsの詐欺・マネーロンダリング防止部門で戦略アドバイザーを務めるJim Mortensenは、Bloombergに対し次のように語った。「『これはただ企業に一泡吹かせているだけだ』と感じる人々がいます。それは本当の詐欺ではない、と。」

しかし、フレンドリー・フラウドは依然として詐欺であり、消費者と企業の双方に影響をもたらす。

チャージバック詐欺の影響

不正なチャージバック請求は、第一者詐欺の一形態として分類される。ソフトウェア企業のSocureは、これを「口座を開設する、および/または個人的・財務的利益のために不正行為を行うために自己の身元を使用すること」と定義している。

フレンドリー・フラウドに対する刑事訴追の可能性は低いものの——元の取引の支払いを求められることを除けば——この行為に従事する消費者は、詐欺監視システムでフラグ付けされる、取引が拒否される、銀行口座に制限が課されるなどのリスクに直面する。

企業は最も重い負担を負い、毎日、売上の損失、在庫の損失、および収載銀行から賦課される紛争あたりのチャージバック手数料を通じてチャージバックの損失を吸収している。チャージバックが請求されると、最終的に紛争に勝訴するかどうかに関わらず、加盟店は通常手数料を請求され、たとえ争いに勝った請求であってもコストが発生することを意味する。小規模事業者は特に脆弱であり、チャージバックの損失が事業の存続を迅速に脅かす可能性がある。

紛争件数の増加は、加盟店の間でチャージバック管理および不正検知テクノロジーに対する需要を高めている。加盟店は「再提出（representment）」と呼ばれるプロセスを通じてチャージバックに異議を申し立てることができる。これは、配送確認書、通信記録、取引記録などの証拠をカードネットワークに提出し、取り消しの覆転を試みるプロセスである。結果は保証されておらず、多くの小規模事業者はすべての紛争を追及するリソースを欠いている。

この問題は広く普及するようになり、多くの小規模事業者のオーナーがTikTokで自らの経験を共有するようになっている。アクセサリーブランドScrunchie Luxeがチャージバック紛争に勝訴した際、オーナーはそれを「すべての小規模事業者の夢」——自身にとって初のチャージバック勝訴——と表現した。

「小規模事業者のオーナーなら、こんなことは起きないとわかるはずです」と彼女は語った。ある顧客が注文に問題を提起し、彼女がそれを解決したと説明した。それでも数週間後、Scrunchie Luxeはチャージバックを受けた。オーナーは証拠をすべて提出し、財務的損失を覚悟していたにもかかわらず、最終的に紛争に勝訴した。

「通常、チャージバックは負け戦です。いつも顧客の側につくからです」と彼女は語った。（TikTok）

出典：消費者連盟（Consumer Federation of America） | Bloomberg