FMSIは、銀行やクレジットユニオン向けに支店パフォーマンス・人員管理ソフトウェアを提供する企業だが、このたび同社の全ツールを単一ログインに統合するプラットフォームRelationshipOSのプレミアムアドオン2つを発表した。追加されたのは、AIアナリティクスモジュール「Pulse」と、来店後フィードバックツール「Surveys」で、支店マネージャー、業務責任者、経営層を対象としている。

Pulseにより、ユーザーは自社の支店に関する質問を自然言語で行い、数秒で回答を受け取れる。このモジュールは機関がFMSIにすでに保有しているデータとユーザー権限をそのまま利用するため、新たなセットアップは不要だ。質問の例としては、最も生産性の高いスタッフの特定、待ち時間が悪化している箇所、離脱の要因などが挙げられる。各回答にはグラフが付属し、頻繁に使うビューは「My Boards」に保存してチームと共有できる。Pulseには、支店、スタッフ、商品、ロビー来訪数、クロスセルパフォーマンスをカバーする既製のスコアカードも含まれる。

今回のリリースは、FMSIクライアントから長年報告されてきた業務上の課題に対応するもの。ある業務上の質問に答えるために4〜6件のレポートを作成し、数値を手作業で比較していたという。Pulseは、7月にFMSIがVyStar Credit Unionと発表したベータプログラムに続くものである。

「支店のリーダーはデータに事欠いたことはないが、そこから明確な答えを得るには、レポートを待つか自分で作成する必要があった」と、FMSIのゼネラルマネージャーJacob Reevesは述べた。「今ではリテール部門の最高責任者が今週最も繁忙な支店を質問し、すぐに回答を確認し、毎朝チェックできるようボードに固定できる。Surveysは各来店の印象を支店と担当者に紐付けることで、メンバー側の視点を加える」

Surveysは、メンバーと顧客に対し、来店直後に来店体験と受けたサービスを評価するよう求める。各回答は来店そのもの、および背後にある支店とスタッフに紐付けられるため、マネージャーは何を評価すべきか、どこを指導すべきか、サービスが各店舗でどの程度一貫しているかを把握し、体験が悪かった場合は記憶が新しいうちにフォローアップできる。フィードバックが各接点の直後に収集されるため、マネージャーは個別の支店レベルでのサービス品質を直接把握できる。

「あまりに多くの場合、クレジットユニオンは支店での対応が不評だったとオンラインレビューで初めて知る」と、FMSIのヘッド・オブ・グロースSean O'Neillは述べた。「Surveysは、まだ対応できるうちにメンバーから直接声を聞く機会を与えてくれる」

この2つのモジュールにより、RelationshipOSはFMSIの支店パフォーマンス・人員管理ツール、会話型AIアナリティクス、来店後のメンバーフィードバックを単一ログインに統合し、銀行とクレジットユニオンに提供するプラットフォームを拡張する。ただし両モジュールはコア機能ではなくプレミアムアドオンであるため、単一ログインモデルがどこまで浸透するかは、導入を選択する機関の数にかかっている。