車選びは、信頼関係の始まりであるべき

こうして私は、ひと巡りして元の場所に戻ってきた。署名を見て、見覚えがあるのに少し戸惑う人がいるなら、あなたはおそらく長くモータリングの世界を追ってきたのだろう。そう、私はかつて別の全国紙のモータリング欄の編集長だった。そう、当時この国で最も読まれていたモータリング誌にコラムを持っていたこともある。そう、人気ライフスタイルFM局のモータリング専門ラジオ番組で共同司会を務めたこともある。

その後、私は“向こう側”に回り、そこで15年ほど過ごした。自動車販売会社の運営の一部として、私はマーケティング、広報、事業開発、ディーラーネットワーク開発、顧客満足、販売研修を担当してきた。自動車業界にさまざまな立場で関われたことを、私は幸運だと思っている。

誰もが聞く質問

ここで本題に入ろう。編集者のKap Maceda Aguilaと、私の執筆復帰をどう始めるか最初の打ち合わせをした際、私たちは「人は何を尋ねるのか」と自問した。とりわけ、「自動車業界に長くいたDong Magsajoに、人は普通何を聞くのか」ということだ。

近年、その質問はさまざまだが、主に「どの車を買うべきか」という種類のものに集約される。新しいブランドが既存のブランドに加わり、同じ買い手をめぐって競争するショールームの顔ぶれが増え続けている市場では、もっともな問いだ。研修生からは「どの車を売るべきか」という質問があった。前者の裏返しである。私が返してきた答えもまた、さまざまだ。ただし、変わらないことが一つある。私はいつも、営業担当者やディーラーの担当者（あるいは顧客）と良い関係を築くことが最も大切だと伝えてきた。

購入の90%は感情で決まる

まず最初に明確にしておきたい。車の購入は、およそ90%が感情で決まる。もちろん、装備、信頼性、燃費、部品の入手性、そして価格は意思決定において重要だ。しかし、購入のやり取りの相手として信頼できる人がいることが大切だ。

この点を示すには、少し立ち返る必要がある。私は販売部門の研修責任者として、少なくとも4つの異なる自動車ブランドで国認定のセールストレーナーを務めた。その経験の中で、優秀な営業担当者と、最も売りやすい車を求めてブランドを渡り歩くだけの人を分ける、最も一貫した要素は、顧客と長期的な関係を築こうとする意欲だった。

人に尽くしたいという熱意は、すぐに見分けがつく。そうした営業担当者は温かく、好奇心があり、質問をする。仕様、価格、割引、燃費の話に入る前に、まず顧客のニーズを理解しようとする。実際、こうした人たちは財務面の話を最後にする。これは、彼らが最終的にあなたの所有体験まで面倒を見るつもりだからこそ重要だ。車を探していて、自分の予算を聞く前にニーズを理解しようとする営業担当者に出会ったなら、おそらく正しい方向に進んでいる。

仕様の話が以前ほど決め手にならない理由

では、仕様、価格、燃費の話に戻ろう。これらはもちろん重要だ。しかし、率直に言えば、より大きな文脈では次のことが明らかだ。自動車業界は、快適装備、燃費、価格帯に対する顧客期待が、全体として一定の範囲に収まる段階に達している。言い換えれば、顧客の期待があるため、仕様、燃費性能、価格帯は、ブランドに関係なく、ほとんど同じになっている。

たとえば、平均的な1.5-literから2.0-literの内燃機関（ICE）車の燃費は、市街地と高速道路を混ぜた走行で8-to-12kplの範囲に収まるはずだ。車を見に行けば、スマートフォン接続を可能にするApple CarPlayや/あるいはAndroid Autoも、多くの車でかなり標準的になっているのが分かる。追加の安全装備も格段に良くなり、やはり（ほとんどは）すでに標準装備となっている。以下同様だ。

新たな要素として、電動車――ハイブリッド車とバッテリーEV――がこの同じ議論に加わりつつある。これらの国内導入はElectric Vehicle Industry Development Actに支えられており、充電オプションやバッテリー保証の有無が、同じ仕様対価格のチェックリストに並ぶようになっている。

ここで「感情による購買」の議論が出てくる。一定の価格帯では装備や燃費性能がほぼ同じでも、デザイン言語の異なる車は、それぞれ異なるタイプの人に直接訴えかける。ここで、「Ang ganda ng design nito!」（「なんて美しいデザインなんだ！」）が、候補から実際の購入へと変わる決め手になり得る。さらに、割引――つまり、誰がいちばん大きく値引きできるか――も判断材料になり得る。

実利主義こそが最良の成果を生む

そして、ここで私の主張を改めて述べたい。そうした要素は確かに重要で、無関係ではない。しかし、車を買う際の指針にすべきではない。実利主義こそが、常に最良の成果をもたらすことを忘れてはならない。

私は初めての車を所有してから約30年、ずっと個別対応のサービスを高く評価してきた。自分が単なる一顧客ではなく、サービス予約を電話で入れたり、必要な部品を事前注文したりでき、サービスアドバイザーが番号を呼ぶのを何時間も待たなくてよい――そんなときにこそ、正しい選択をしたと実感できる。

この点は、典型的な所有サイクル全体で、これまで以上に重要だ。新車には定期的な予防整備プログラムがあり、保証も一般にそれを守ることに紐づいている。つまり、購入時に選んだディーラーが、その後も整備、部品、保証対応で何度も通う先になることが多い。契約前にサービス体制や部品の入手性を尋ねる価値は十分にある。そうした質問にどれだけ誠実に答えるかは、これからの関係を大きく物語る。

結局のところ、車の所有体験には、路上で過ごす時間だけでなく、車を走行可能な状態に保つために費やす時間も含まれる。もちろん、それには費用がかかる――価値あるものに無料はないのだから、それでよい。だが、車の維持管理は不便である必要はない。

自分の車を持つことで移動の自由を得られる私たちは、運転をいつも楽しみ、家族とのドライブ旅行をいつも楽しみ、車が与えてくれる自由をいつも楽しむ。だが、私たちは自分の車の先も見据えるべきだし、そうする必要がある。車を売ってくれた人たちを信頼できると知り、彼らが本当に私たちを気にかけ、長期的な関係を大切にしてくれていると分かることが不可欠だ。

結局のところ、最高の車とは、最も手入れの行き届いた車になる。そして、それを支えるのは常に人であり、ブランドでもモデルでも仕様でも割引でもない。モータリングの世界でも現実の世界でも、頼れる良い関係に勝るものはない。それが真実だろうか。私が愛するこの業界について、再び筆を執っている理由もそこにある。

締めくくりとして、私は師であり友人でもあった故Ray Butch Gamboaの言葉を借りたい。Happy Motoring!