AIネイティブCRMおよびワークフロー自動化プラットフォームであるCreatioは、Avidia Bankが企業全体のデジタル変革を完了し、銀行業務のシステム・オブ・レコードとしてCreatioを導入したことを発表しました。この動きは、大規模機関やデジタルファーストの新興企業と競争するためにレガシーインフラの近代化を迫られている、コミュニティバンクや地域銀行におけるより広範なトレンドを反映しています。

マサチューセッツ州ハドソンに本社を置くAvidia Bankは、約30億ドルの資産と240人の従業員を擁するコミュニティ金融機関です。同銀行は、組織全体の導入を妨げていたレガシーシステムの置き換えを目的として本プロジェクトを開始し、ほぼすべての事業ラインを単一の統合プラットフォームに集約することを目指しました。これは、部門ごとに個別のツールを蓄積してきた中規模金融機関に共通する課題です。

実装は、実装パートナーであるTechnology Advisorsの支援により6ヶ月で完了しました。デプロイには、エンタープライズCRM、マーケティング、カスタマーサービス、コマーシャルバンキング、および内部業務が含まれていました。スムーズな展開を確実にするため、プロジェクトチームは3回の構造化されたユーザー受け入れテストを実施し、銀行全体への導入拡大前にユーザー体験、データ統合、およびレガシーCRMの移行を検証しました。

「レガシーシステムの置き換えは非常に野心的でした。わずか6ヶ月で本番稼働に至りましたが、パズルのすべてのピースが確実に揃うよう、段階的に進めました」と、Avidia Bankのエンタープライズアプリケーション担当バイスプレジデントであるCorrinne Olson氏は述べています。

本番稼働後、Avidia Bankは機関全体にCreatioの適用範囲を拡大し、中核業務機能を接続し、ワークフローを合理化し、従業員と顧客の双方により統合された体験を提供しています。従業員が日常業務に合わせたワークフローを受け入れたことで、従業員の導入率は6ヶ月以内に86%に達しました。

現在、Creatioはコマーシャルバンキング、カスタマーサービス、人事、マーケティング、コンタクトセンター業務、およびカスタマーポータルをサポートしています。また、プラットフォームは銀行の経営陣に、営業パイプラインおよび運用パフォーマンス指標に関するリアルタイムの可視性を提供しています。

Avidia Bankは現在、ビジネスディベロップメント担当者が顧客との対話の準備を支援するインテリジェントエージェントの開発を進めることで、人工知能への投資を深めています。このAIエージェントは、顧客の残高、預金、アクティブな営業案件、および最近のやり取りを自動的に単一のダッシュボードに統合し、リレーションシップマネージャーが情報検索に費やす時間を減らし、顧客との関係構築により多くの時間を割けるようにします。同銀行はまた、AI搭載機能を追加のサービスワークフローに拡張する意向です。これにより、Avidia Bankは、技術がエンタープライズ用途に成熟するにつれて、特定の運用タスクを実行する自律型または半自律型のAIシステムであるエージェント型AIを模索する金融機関の増える一員となっています。

「エージェント型AIが最大の価値を発揮するのはまさにこの点です。人間の関係を置き換えるのではなく、関係を築くための時間を人間に取り戻すことです。ビジネスディベロップメント担当者が、顧客の現状を既に把握した状態で対話に臨むとき、対話そのものが変わります。これが、AI導入の次の段階に入るすべての顧客に焦点を当てている変革です」とOlson氏は付け加えました。

出典：GlobalFinTechSeries