ソフトウェア企業Genesysによると、カスタマーサービスにおける人工知能（AI）の導入は、生産性を高め、フィリピン人ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）労働者の役割を置き換えるのではなく広げると期待されている。

「これはマイナスではなくプラスだと感じています」と、Genesysアジア担当バイスプレジデントのMao Gen Foo氏は水曜日の記者会見で述べた。「これにより、フィリピンのBPO［業界］のナレッジワーカーの生産性が向上するでしょう」

同社のフィリピン担当カントリーマネージャー、Kulachart Ngernpermpoon氏は、カスタマーエクスペリエンスサービスの主要輸出国であるフィリピンは、人間の専門知識とAIツールを組み合わせることで、より効率的にサービスを提供できると述べた。

同社の「2026 State of Customer Experience」調査によると、フィリピンのカスタマーエクスペリエンス責任者の10人中6人が、今後2年間でエージェント、スーパーバイザー、従業員を支援するAIツールの導入を計画している。この数値は、アジア太平洋平均の55%と世界平均の47%を上回る。

消費者の意識も変化している。調査では、フィリピン人消費者の64%が過去2年間でAIを活用したカスタマーサービスに対してより前向きになったことが判明した。これは、アジア太平洋地域の56%、世界の50%と比較される。

約78%の回答者は、顧客の問題が迅速かつ完全に処理されるのであれば、人間のエージェントによって解決されるかAIによって解決されるかは問わないと述べた。一方、73%はチャットボットやバーチャルエージェントが自力での問題解決を容易にしたと答えた。顧客対応を輸出の基盤とするこの国の産業にとって、こうした消費者の態度は、セクターのAI導入計画の需要側の背景を形成している。

Ngernpermpoon氏は、AIの導入には依然としてシステムと運用を監督する熟練したスタッフが必要であると指摘した。

「AIの導入ははるかに速く、はるかにスケーラブルになる可能性がありますが、適切なチームリーダーや適切な同僚、適切なマネージャーが必要です」と同氏は述べた。

Foo氏は、企業がAIの利用を拡大するにつれて、信頼が重要になると付け加えた。「AIの時代において、第一の通貨は信頼だと思います。信頼がなければ、何も機能しません」と同氏は述べた。

調査によると、フィリピンのカスタマーエクスペリエンス責任者は、今後12ヶ月以内にカスタマーサービス予算の平均32%をAIツールに配分する見込みで、約49%はエージェント型または半自律型のAIシステムが顧客対応でより大きな役割を果たすと予想している。導入計画が2年のタイムラインで、予算の変更が12ヶ月以内に予定されていることから、これらの数値は、この国のカスタマーサービスにおけるAI移行がどのように進展するかを示す近期的な指標となる。

今回の調査結果は、20カ国以上の5,811人の消費者と1,580人のカスタマーエクスペリエンス責任者からの回答に基づいており、その中にはアジア太平洋地域の1,426人の消費者と508人のビジネスリーダーが含まれる。

— Juliana Chloe A. Gonzalesの報告より