Temenos (SIX: TEMN), leader globale nella tecnologia bancaria, ha annunciato oggi una nuova ricerca con Celent che evidenzia un divario in ampliamento tra ciò che i clienti bancari statunitensi si aspettano sempre più e la capacità delle banche di soddisfarlo.

Pubblicati in “The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition”, i risultati individuano una “switchable middle”: il 75% che è solo “moderately satisfied” o meno con il proprio istituto finanziario principale. Allo stesso tempo, il 62% delle banche statunitensi afferma che nell’ultimo anno è diventato più difficile conquistare e trattenere clienti.

Secondo Celent, le banche devono rispondere a una nuova era di engagement dei clienti, plasmata dall’IA, dalle capacità agentiche e da aspettative crescenti per servizi più rapidi, più consulenziali e personalizzati. Anche la fiducia ha un impatto significativo sulla decisione di un cliente di restare con la propria banca o cambiarla, rendendo qualità del servizio e pertinenza dei prodotti ancora più importanti in un mercato in cui i clienti sono già disponibili a cambiare fornitore. Le banche vincolate da sistemi legacy faranno più fatica a soddisfare le crescenti aspettative per un banking più intelligente e reattivo.

Key findings from the research

Payments, fraud protection, value, and digital emerge as weak spots

I clienti sono insoddisfatti perché le banche stanno sottoperformando in diverse aree che incidono direttamente sulla loro esperienza quotidiana: pagamenti, sicurezza e protezione dalle frodi, e rapporto qualità-prezzo.

Quasi la metà dei consumatori è insoddisfatta dei servizi di pagamento.

Il 42% segnala insoddisfazione per sicurezza e protezione dalle frodi.

Oltre un terzo è “least satisfied” con le offerte basate sul valore, incluse commissioni, tassi e premi.

Queste sono componenti centrali della relazione bancaria, il che aiuta a spiegare perché l’insoddisfazione possa tradursi in interesse a cambiare banca e non solo in un sentiment più debole.

Capturing the switchable middle

I consumatori sono disposti a prendere in considerazione il cambio banca quando i concorrenti offrono un valore finanziario più chiaro e capacità digitali più forti. Quattro dei primi sei fattori che spingono al cambio sono legati al valore o alla fiducia.

Il 51% prenderebbe in considerazione il cambio per tassi e commissioni migliori sui prodotti di credito.

Il 42% indica strutture di commissioni o premi più personalizzati.

Il 39% cita funzionalità migliori di online banking e mobile banking come motivo per cambiare.

Michael Bernard, Principal Banking Analyst, Celent, ha dichiarato: “The switchable middle provides both a threat and an opportunity for banks. Consumer demand is shifting from access and convenience toward personalization, trust, and guidance. Banks that can combine modern digital experiences with relationship-aware personalization and credible human support will be best positioned to retain customers and win share from both traditional competitors and digital-only challengers.”

Brian DuVal, President, North America, Temenos, ha dichiarato: “The challenge for US banks isn’t a lack of ambition. It is whether their technology foundations can keep pace with rising customer expectations. Modernization should translate into faster innovation, greater product flexibility and trusted AI-enabled experiences. Technology change creates competitive advantage when customers can see and feel the difference.”

Harness AI while building trust

I consumatori statunitensi esprimono un crescente entusiasmo per i miglioramenti basati sull’IA in specifiche funzionalità bancarie, come il financial wellness, ma hanno anche preoccupazioni realistiche sull’IA e vogliono ancora poter parlare con una persona quando il problema è complesso, sensibile o ad alto impatto.

Il 67% օգտագործerebbe interfacce conversazionali basate sull’IA per le operazioni bancarie quotidiane.

Il 39% usa o userebbe “definitely use” servizi basati sull’IA per effettuare acquisti autorizzati per proprio conto.

Il 48% dei clienti è preoccupato per la privacy e la sicurezza dei dati nel banking guidato dall’IA, mentre il 34% teme errori e imprecisioni dell’IA.

I risultati suggeriscono che le banche che aggiungono funzionalità di IA dovranno combinare la comodità con controlli chiari e supporto umano, soprattutto nei casi in cui fiducia e sicurezza influenzano la scelta del cliente.

Banks face core modernization challenges

Le banche devono concentrarsi sulla costruzione delle basi per il banking di nuova generazione. La capacità di una banca di allineare la propria “supply” con la “demand” dei clienti dipende non solo dal livello superiore del proprio stack tecnologico, ma anche dalla base core.

Una quota vicina alla maggioranza delle banche statunitensi (46%) riconosce che i limiti della tecnologia attuale e della piattaforma legacy rappresentano un ostacolo all’innovazione e alla realizzazione di miglioramenti per prodotti ed esperienze cliente.

Il 30% delle banche afferma che i sistemi legacy limitano il deployment della Generative AI.

Oltre il 60% sta valutando una trasformazione dei propri core banking systems, con oltre un quinto (22%) che la indica tra le prime tre priorità di investimento per il 2026/27.

The report, “The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition,” examines how evolving customer expectations, trust, and technology constraints are reshaping competition in US banking.