Le azioni di United Airlines Holdings, Inc. (NASDAQ: UAL) sono scese dell'1,62% a 118,61 dollari, con una perdita di 1,95 dollari, dopo che la compagnia ha annunciato restrizioni sul completamento degli acquisti di voli da parte di agenti di intelligenza artificiale di terze parti. United ha dichiarato che la politica è intesa a proteggere le informazioni dei clienti, prevenire transazioni indesiderate e affrontare potenziali conflitti con i requisiti dell'aviazione federale. L'annuncio è stato effettuato l'11 novembre. Report originale

United limita le prenotazioni di voli tramite AI di terze parti

Le nuove restrizioni coprono gli assistenti AI personali che effettuano prenotazioni di viaggio e altre attività di account per conto dei clienti. Si applicano alle piattaforme digitali di United, nonché alle agenzie di viaggio e ai portali di prenotazione online.

I clienti possono comunque utilizzare servizi AI per confrontare le opzioni di volo di United e verificare i prezzi dei biglietti. Tuttavia, gli agenti AI non autorizzati non saranno autorizzati a completare acquisti diretti di biglietti. In pratica, la ricerca delle tariffe resta nel territorio assistito dall'AI, mentre checkout, pagamenti e modifiche dell'account restano al cliente.

United ha citato i rischi associati ad applicazioni di terze parti che accedono agli account personali tramite credenziali condivise dei clienti. Tali strumenti potrebbero esporre informazioni finanziarie sensibili, modificare le impostazioni dell'account o completare acquisti senza la dovuta autorizzazione del cliente. Gli agenti automatizzati potrebbero anche riscattare i premi MileagePlus durante le transazioni, creando potenzialmente ulteriori problemi per i viaggiatori frequenti.

La compagnia prevede di rivedere le proprie politiche di prenotazione, emissione dei biglietti e distribuzione per applicare le restrizioni sui canali di vendita pertinenti. Aggiornerà inoltre il proprio Digital Trust Center con informazioni sulla protezione dell'account e sulle transazioni non autorizzate. United ha dichiarato che le misure sono progettate per mantenere il controllo sull'accesso agli account dei clienti, supportando al contempo transazioni di viaggio sicure. La formulazione delle politiche di distribuzione riviste — e i conseguenti aggiornamenti del Digital Trust Center — indicheranno fino a che punto le regole si estenderanno ai canali delle agenzie e dei portali di prenotazione.

Potenziali problemi di conformità FAA e DOT

United ha inoltre indicato possibili conflitti tra le attività di prenotazione automatizzate e i requisiti esistenti della Federal Aviation Administration e del Department of Transportation. La compagnia ha citato le procedure di check-in in aeroporto come esempio di attività che richiedono la conferma diretta del passeggero.

Prima di completare determinate procedure, i viaggiatori devono confermare che i loro bagagli non contengano materiali vietati, inclusi esplosivi. United ha dichiarato che gli agenti AI personali potrebbero potenzialmente completare tali passaggi senza ottenere la conferma richiesta direttamente dal passeggero. La compagnia considera tali azioni automatizzate una potenziale fonte di problemi normativi riguardanti la sicurezza dei passeggeri e le procedure di conformità.

United non ha identificato una specifica azione di enforcement FAA o DOT riguardante le prenotazioni tramite AI di terze parti. Così come formulata, la preoccupazione per la conformità si basa sull'interpretazione dichiarata da United delle procedure esistenti di conferma del passeggero.

La decisione arriva mentre aziende di diversi settori impongono restrizioni sugli assistenti automatizzati che accedono agli account dei clienti e ai servizi online. Anche banche e rivenditori hanno limitato alcune attività degli agenti AI a causa di problemi di sicurezza e transazioni non autorizzate. United ha dichiarato che continuerà a valutare le tecnologie emergenti e le loro potenziali applicazioni all'interno dei suoi sistemi esistenti di servizio clienti. Se altre compagnie seguiranno con politiche scritte comparabili è un aspetto da monitorare man mano che gli strumenti agentici si diffondono.

L'espansione aeroportuale continua mentre cresce l'adozione dell'AI

L'annuncio di United arriva dopo la crescente diffusione degli assistenti AI personali per le attività quotidiane, inclusi acquisti e pianificazione di viaggi. Si riporta che l'agente Muse di Meta abbia superato i 10 milioni di utenti in ottobre, a testimonianza della domanda di assistenza digitale automatizzata. Le compagnie aeree hanno adottato approcci diversi all'integrazione di questi servizi nelle operazioni di prenotazione e gestione dei clienti.

Al contempo, United sta espandendo la propria infrastruttura aeroportuale. Il newly opened Concourse E all'aeroporto internazionale di Washington Dulles ha iniziato le operazioni il 10 novembre con 14 gate United, accesso diretto all'AeroTrain e servizi aggiuntivi per i passeggeri. La struttura include anche un United Club di quasi 40.000 piedi quadrati (circa 3.700 metri quadrati), a sostegno della più ampia espansione della compagnia nel suo hub dell'area di Washington.

Il concourse fa parte di un più ampio programma di sviluppo aeroportuale volto a migliorare la capacità e la connettività dei passeggeri. United prevede che i gate aggiuntivi supportino più partenze e offrano maggiore flessibilità per la futura espansione delle rotte. Le sue restrizioni sull'AI stabiliscono confini per le transazioni automatizzate, preservando al contempo i tradizionali servizi di prenotazione e gestione dell'account.