Operare al ritmo richiesto dall'industria dell'intelligenza artificiale non è un'impresa da poco. In OpenAI, un meccanismo interno costruito attorno a una singola parola — "friction" — offre ai dipendenti un canale diretto per tagliare la burocrazia organizzativa e rimuovere gli ostacoli che rallentano il progresso.

Il sistema ruota attorno a un indirizzo email dedicato, friction@openai.com, in cui qualsiasi dipendente può segnalare un collo di bottiglia interno. Il processo friction ha l'autorità di avere la precedenza su quasi qualsiasi attività su cui un team stia lavorando, spesso supportato direttamente dall'amministratore delegato Sam Altman o dal presidente Greg Brockman.

La gamma di problemi segnalati a friction@ spazia da guasti dei sistemi tecnici a processi interni inefficaci e frustrazioni quotidiane sul posto di lavoro — come la carenza di distributori automatici IT. Il team di leadership di OpenAI esamina ogni segnalazione e porta avanti quelle ritenute azionabili. In un caso, l'azienda ha avviato un programma pilota per dare priorità ai parcheggi ai dipendenti con lunghi tragiti dopo lamentele sui parcheggi pieni. In un'altra occasione, i dipendenti hanno richiesto un processo più affidabile e scalabile per la concessione di crediti API.

Quando un problema è ritenuto sufficientemente importante, Altman o Brockman intervengono personalmente per assicurarne la risoluzione.

Un ex dipendente di OpenAI che ha parlato con Fortune ha descritto il sistema friction come uno strumento efficace per la leadership al fine di ottenere feedback dal fronte operativo e prevenire il peggioramento dei problemi. Questa capacità è diventata sempre più critica man mano che si prevede che la forza lavoro di OpenAI superi gli 8.000 dipendenti entro la fine del 2026, distribuita in uffici in tutti gli Stati Uniti e a livello internazionale, secondo un report di Reuters. Mantenere la velocità che distingueva OpenAI nei suoi primi giorni, quando era più piccola ed era ampiamente considerata l'operatore più agile del settore, diventa una sfida fondamentalmente diversa a quella scala, una che ogni azienda tecnologica in rapida crescita deve affrontare man mano che matura.

"È una cosa positiva — letteralmente chiunque può lamentarsi delle stronzate da grande azienda direttamente con Sam e loro possono agire di conseguenza," ha detto l'ex dipendente. "Se vuoi tagliare spietatamente la burocrazia, devi essere spietato al riguardo."

Sebbene l'indirizzo email friction esista in OpenAI da diverso tempo, il processo ha preso davvero piede nell'autunno del 2025, quando Fidji Simo si è unita all'azienda come CEO delle Applicazioni. Simo, che in precedenza aveva guidato Instacart come CEO durante la sua offerta pubblica, ha portato esperienza nella scalabilità operativa in un'azienda che affrontava le complessità di una rapida crescita del personale. Ha iniziato il suo mandato con un "tour di ascolto" di tre mesi volto a comprendere le sfide interne dell'azienda e a identificare soluzioni. Un tema ricorrente in quelle conversazioni era la difficoltà di mantenere velocità e agilità man mano che l'organizzazione si espandeva.

"Le aziende raramente diventano burocratiche all'improvviso," ha dichiarato Simo a Fortune. "Accade una riunione non necessaria alla volta, un'approvazione in più alla volta, una piccola frustrazione alla volta. Ognuna rende il tuo lavoro solo l'1 o il 2% più difficile, motivo per cui è facile ignorarle, ma questi attriti si accumulano."

Simo ha formalizzato il processo friction@. Ha incaricato Irina Kofman, VP delle iniziative strategiche e delle operazioni di OpenAI, di monitorare la casella di posta e assicurarsi che i problemi selezionati venissero risolti. Simo ha anche istituito un aggiornamento mensile su Slack a livello aziendale per monitorare i progressi, segnalando ai dipendenti che la leadership era attenta alle loro preoccupazioni. Simo ha lasciato OpenAI all'inizio di luglio per concentrarsi sulla propria salute e sulla sua startup nel settore sanitario, ma il processo friction@ e i relativi aggiornamenti su Slack sono proseguiti.

Nonostante i chiari benefici del sistema e il suo ruolo integrato nella cultura di OpenAI, non tutti lo apprezzano.

Un ex team leader di OpenAI, che ha riferito di aver ricevuto "decine" di email friction nel corso di diversi anni presso l'azienda, ha descritto il processo come frequentemente dirompente — a volte fino al punto di generare le stesse inefficienze che era progettato per eliminare.

"La persona che segnala il problema probabilmente pensa che sia la cosa più importante in assoluto, ma per team come il mio che sono costantemente sommersi, con risorse insufficienti e sovraccarichi, è la cosa più dirompente che si possa fare," ha detto l'ex dipendente.

In un'azienda nota per la sua cultura del lavoro esigente — dove orari prolungati ben oltre l'ora di cena sono all'ordine del giorno — le email friction possono innescare simulazioni di emergenza indesiderate. "Se Sam e Greg ritengono che qualcosa sia degna di attenzione, se è difendibile, allora essenzialmente viene avviato un 'friction', e la parte responsabile dell'ostacolo viene più o meno semplicemente invitata a stare zitta e farlo," ha dichiarato la persona. "Non è uno scherzo, è il tipo di cosa in cui devi lasciar perdere tutto."

Ciononostante, con la concorrenza che si intensifica nella corsa a sviluppare e rilasciare i modelli di AI più avanzati, eliminare ogni possibile freno alla velocità rimane di massima importanza. In un'industria in cui l'intervallo tra un modello leader e uno sfidante può essere misurato in mesi, la velocità organizzativa è trattata dalla leadership come un vantaggio competitivo alla pari con la capacità di calcolo e il reclutamento di talenti. Le simulazioni di emergenza e i "lockdown" a livello aziendale sono ampiamente accettati come parte del lavoro nel settore tecnologico, come evidenziato dalle pratiche passate di aziende come Facebook. A dicembre, OpenAI ha dichiarato un "code red" interno, invitando i dipendenti a intensificare la concentrazione sulle iniziative di prodotto strategiche al fine di contrastare i progressi dei rivali, tra cui Google e Anthropic.

Il sistema friction di OpenAI richiama una pratica nota in Amazon, dove il fondatore Jeff Bezos inoltrava famosamente i reclami dei clienti ai team responsabili con un singolo punto interrogativo nell'oggetto — un'escalation definita internamente "Jeff B." Il team ricevente era tenuto a indagare e risolvere il problema immediatamente. L'indirizzo friction@ di OpenAI opera nello stesso spirito, sebbene sia rivolto ai colli di bottiglia interni anziché ai reclami dei clienti esterni, come Business Insider ha precedentemente riportato riguardo alla pratica di Amazon.

Questo articolo è stato originariamente pubblicato su Fortune.com.