La Nigeria non ha più un problema di pagamenti. Ha un problema di fiducia.

È questa l’argomentazione centrale di un nuovo rapporto di Bridgforte, un istituto di ricerca sulle politiche pubbliche, pubblicato in collaborazione con l’Innovation Hub del Programma delle Nazioni Unite per lo Sviluppo (UNDP) a Lagos. Il rapporto sostiene che la fiducia nel sistema finanziario nigeriano è oggi determinata meno dalla velocità con cui il denaro si muove e più dall’affidabilità con cui il sistema risponde quando qualcosa va storto.

Il Paese ha elaborato nel 2025 transazioni per un valore superiore a ₦1.2 quadrillion ($880.51 billion), secondo la Central Bank of Nigeria (CBN), diventando uno dei mercati di pagamenti in tempo reale più attivi al mondo.

Ma mentre i pagamenti digitali diventano il modo predefinito con cui milioni di nigeriani trasferiscono denaro, sta emergendo una sfida diversa. Il successo ha messo in evidenza il punto più debole del sistema: la fiducia.

“L’affidabilità del servizio e la risoluzione delle controversie sono i principali fattori di erosione della fiducia, di gran lunga più rilevanti delle preoccupazioni su frode, privacy dei dati e intelligenza artificiale”, afferma il rapporto.

Dopo decenni di ampliamento dell’accesso ai servizi finanziari, i responsabili delle politiche si pongono ora una domanda diversa: non se i nigeriani possano effettuare pagamenti digitali, ma se si fidino abbastanza del sistema da continuare a usarlo.

Dal 1993, con la creazione della Nigeria Inter-Bank Settlement System Plc, la Nigeria ha investito in infrastrutture di pagamento, identità digitale, regolamentazione fintech e infrastrutture di regolamento in tempo reale. Questi investimenti hanno contribuito a creare un ecosistema finanziario che elabora miliardi di transazioni ogni anno.

L’inclusione finanziaria formale è cresciuta insieme a tali infrastrutture. Secondo la 2023 Access to Financial Services Survey di Enhancing Financial Innovation and Access (EFInA), il 64% degli adulti nigeriani utilizza ora servizi finanziari formali, riflettendo anni di espansione da parte di banche, società fintech e fornitori di pagamenti mobili.

Aishah Ahmad, fondatrice di Bridgforte ed ex vice governatrice della Central Bank of Nigeria (CBN), ha detto a TechCabal che le infrastrutture da sole non possono generare fiducia.

“Una delle nostre idee essenziali è che la fiducia nei servizi finanziari è un esito architettonico del sistema”, ha affermato. “Dobbiamo creare quadri di governance che producano e sostengano la fiducia in modo coerente, a causa di quanto il sistema finanziario sia diventato interconnesso.”

Con l’aumento dei volumi di transazioni e con un numero crescente di consumatori che dipende dalla finanza digitale per le attività quotidiane, i guasti diventano più visibili e più costosi.

“Le fondamenta dell’attività bancaria riguardano la fiducia”, ha detto Uzoma Dozie, amministratore delegato di Sparkle, una fintech nigeriana, durante una tavola rotonda alla presentazione del rapporto di martedì.

I consumatori interagiscono con un solo sistema finanziario

Uno degli argomenti centrali del rapporto è che i guasti di fiducia sono operativi prima di diventare tecnologici.

Un singolo pagamento digitale può passare attraverso servizi di verifica dell’identità, payment switch, banche, applicazioni fintech, gateway di pagamento, esercenti e interfacce di programmazione delle applicazioni (API) prima di raggiungere la propria destinazione. Per i consumatori, si tratta di una sola transazione.

“I clienti vivono il sistema finanziario non come un’istituzione, ma come un insieme”, ha detto Ahmad. “Se interagiscono con una singola istituzione e ne restano insoddisfatti, si erode la loro fiducia nell’intero sistema.”

Che un pagamento fallito sia partito da una banca, da un payment switch, da una piattaforma fintech o da un fornitore di rete conta poco per il consumatore. Ciò che resta è il ricordo di un trasferimento fallito, di un rimborso ritardato o di un reclamo non risolto.

Il rapporto sostiene che questo spiega perché i guasti operativi incidano sempre più sulla fiducia pubblica più delle tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale.

La CBN sta facendo della fiducia un obiettivo di politica pubblica

L’autorità di regolamentazione è giunta a una conclusione simile. La CBN ha fondato la propria visione dei pagamenti per il 2028 su sei principi guida, tra cui la fiducia. L’autorità sostiene che la sfida della Nigeria non sia più soltanto ampliare l’accesso digitale, ma anche rafforzare la fiducia dei consumatori nei sistemi che già utilizzano.

Un’indagine di Innovations for Poverty Action (IPA), pubblicata nel 2024, ha rilevato che l’84% dei consumatori ha incontrato almeno una difficoltà nell’uso dei servizi finanziari digitali. La scarsa qualità della rete ha interessato il 44% degli intervistati, mentre costi imprevisti e frodi hanno interessato ciascuno il 23%.

“Nel complesso, la PSV 2025 della Nigeria ha ampliato l’accesso digitale ma ha messo in luce debolezze nei meccanismi di rimedio, nella alfabetizzazione e nelle elevate perdite da frode, mostrando che l’inclusione senza fiducia è fragile”, si legge nel PSV.

Per affrontare questa sfida, l’autorità di regolamentazione ha fissato l’obiettivo di raggiungere un punteggio di fiducia dell’80% entro il 2028. Prevede inoltre di introdurre scorecard pubbliche trimestrali insieme a un National Payments Trust Index per misurare la fiducia nel sistema finanziario.

La fiducia è diventata una questione economica

Ahmad osserva che, se la fiducia non viene ripristinata, tutti nell’ecosistema finanziario ne pagano il prezzo.

“L’accesso è avanzato”, ha detto. “Ma quando hai successo, inizi a vedere schemi nel tuo successo. Le persone interagiscono con il sistema, ma non lo fanno in modo costante e l’utilizzo potrebbe essere migliore.”

Diane Karusisi, amministratrice delegata di Bank of Kigali, la più grande banca commerciale del Rwanda, ha sostenuto che la fiducia si costruisce in ultima analisi nei momenti di fallimento, non di successo.

“L’accesso alla finanza non è un fine in sé. Ciò che vogliamo sono risultati. Vogliamo che le persone crescano, che inizino a costruire ricchezza”, ha detto durante la tavola rotonda. “La fiducia si guadagna quando c’è un fallimento e si riesce ad attraversarlo insieme ai propri clienti.”

La fiducia determina se la finanza digitale diventa abituale. I consumatori che si aspettano trasferimenti falliti o lunghi tempi di risoluzione delle controversie sono più propensi a conservare contante, evitare prodotti finanziari poco familiari o tornare ai canali fisici. Nel tempo, ciò indebolisce i volumi di transazione, rallenta l’inclusione finanziaria e riduce il rendimento di anni di investimenti nelle infrastrutture digitali.

“Quando qualcosa va storto, vediamo molti investimenti sprecati”, ha detto Ahmad. “Chi paga per la mancanza di fiducia? Oggi, tutti noi. In alcune delle sfide che vediamo riguardo all’uso del contante e alla mancanza di fiducia.”

Per affrontare alcune delle questioni di fiducia esistenti nello spazio finanziario, secondo lei la collaborazione deve ora andare oltre la costruzione di infrastrutture condivise e includere intelligence antifrode, cybersecurity, resilienza operativa e risoluzione delle controversie, aree in cui i guasti di una singola istituzione incidono sempre più sulla fiducia dell’intero ecosistema.

“La coordinazione che ci ha portato fin qui deve evolvere con il sistema interconnesso che vediamo oggi”, ha detto Ahmad.

Bridgforte ha inoltre raccomandato la creazione di un barometro longitudinale della fiducia che tracci nel tempo ciò che rafforza e ciò che indebolisce la fiducia dei consumatori.

“Abbiamo raccomandato di realizzare un barometro longitudinale per verificare nel tempo cosa migliori la fiducia e cosa la eroda tra i consumatori”, ha detto Ahmad.

Per lei, la domanda più grande è se la governance possa evolvere con la stessa rapidità dell’innovazione.

“Se miglioriamo quella coordinazione in modo intenzionale, tra infrastrutture, istituzioni, tecnologia e fiducia culturale, possiamo costruire un quadro che miri a rafforzare tutto questo”, ha detto.

Sebbene il rapporto sia radicato nella Nigeria, Ahmad sostiene che le sue conclusioni si estendano al continente e oltre.

“I servizi finanziari guidati dalle piattaforme, i servizi finanziari interconnessi, in cui molti prodotti finanziari vengono erogati attraverso pagamenti digitali tramite molteplici attori, sono qualcosa che si vede in tutto il mondo”, ha detto Ahmad.