OvationCXM, il sistema operativo di orchestrazione per i servizi finanziari, ha pubblicato una nuova ricerca, AI Agents: From Experiment to Execution, che rivela come i leader finanziari siano passati dalla sperimentazione degli agenti AI al loro utilizzo nei flussi di lavoro finanziari — e come intendano integrare ulteriormente la tecnologia nel lavoro bancario e commerciale nei prossimi 12 mesi.

Il sondaggio su 520 leader finanziari statunitensi ha rilevato che il 75% utilizza attivamente gli agenti AI, oppure li sta sperimentando o testando, in almeno un flusso di lavoro finanziario o bancario. La ricerca ha coperto sia l'uso attuale sia i piani per i 12 mesi a venire. Con l'espandersi dell'adozione, i leader finanziari si aspettano che i loro agenti AI vadano oltre i compiti interni e il recupero di informazioni, fino ad avviare istruzioni e transazioni direttamente con i propri istituti finanziari.

I risultati principali della ricerca includono:

• Il 75% utilizza già o sta testando agenti AI. I team finanziari segnalano uso attivo, progetti pilota o test nei flussi di lavoro finanziari e bancari.
• Gli agenti AI dei clienti toccano già il settore bancario. Tre dei sei principali flussi di lavoro finanziari che utilizzano agenti AI riguardano il settore bancario, tra cui il tracciamento delle transazioni, l'approvazione dei pagamenti e l'avvio di pagamenti o trasferimenti.
• Il 68% si aspetta che i propri agenti AI effettuino transazioni. Nei prossimi 12 mesi, i leader finanziari prevedono di utilizzare gli agenti AI per attività di sola lettura, di istruzione e transazionali — tre livelli crescenti di autonomia degli agenti che vanno dal recupero di informazioni all'esecuzione di pagamenti — con il 28% che prevede di utilizzare gli agenti AI per i pagamenti ACH e il 23% per i bonifici.
• Il 54% troverebbe una soluzione alternativa se la propria banca non supporta i loro agenti AI. Tra i leader finanziari che utilizzano già agenti AI, il 54% troverebbe una soluzione interna o di terze parti, e il 15% sposterebbe i propri rapporti bancari altrove.

"Gli agenti AI dei clienti stanno rapidamente diventando il prossimo canale bancario", ha dichiarato Alfred "Chip" Kahn, fondatore e CEO di OvationCXM. "L'opportunità per le banche è guidare questo cambiamento diventando il gateway affidabile per il modo in cui questi agenti interagiscono con i loro sistemi. Ciò significa sapere quale agente sta effettuando la richiesta, cosa gli è consent fare e quando è necessario l'intervento umano."

La ricerca mostra inoltre che i leader finanziari non chiedono un'autonomia illimitata dell'AI. I loro principali requisiti per creare fiducia riguardano permessi e limiti, la capacità di sospendere o revocare l'accesso degli agenti, la visibilità in tempo reale, la cronologia di audit e riconciliazione e la verifica dell'identità. Quando l'approvazione umana fa parte del processo, i leader finanziari sono quasi altrettanto disposti a far sì che i loro agenti avviino o portino avanti attività bancarie di livello transazionale quanto attività di sola lettura — il 50% rispetto al 54%. Questi requisiti sono in linea con il ruolo di gateway descritto da Kahn, in cui la banca sa quale agente sta effettuando una richiesta, cosa gli è permesso fare e quando è necessario l'intervento umano.

"Se una banca non è in grado di supportare gli agenti AI dei propri clienti, quei clienti troveranno un altro modo per portare a termine il lavoro, con la propria banca o altrove", ha dichiarato Kahn. "Il rischio è che una quota crescente dell'esperienza del cliente si sposti verso un concorrente o al di fuori della banca. Le banche devono stabilire subito questo punto di controllo mentre il canale prende forma."

Con il 68% degli intervistati che prevede un utilizzo degli agenti a livello transazionale nei prossimi 12 mesi, il sondaggio indica la preparazione delle banche verso gli agenti dei clienti come un fattore che incide sul mantenimento dei rapporti bancari da parte dei team finanziari — una dinamica che i risultati su soluzioni alternative e cambiamento di banca rendono concreto.

Fonte: Global FinTech Series