Un ritorno a cerchio completo

E così arrivo a chiudere il cerchio. Se leggete la firma e vi sembra familiare, ma siete un po’ confusi, probabilmente seguite il mondo dell’auto da parecchio tempo. Sì, sono stato un tempo il redattore della sezione motori di un altro quotidiano. Sì, ho avuto una rubrica in quella che allora era la rivista automobilistica più letta del Paese. Sì, ho anche co-condotto un programma radiofonico dedicato all’auto su una popolare emittente FM di lifestyle.

Da allora sono passato dall’altra parte della barricata e vi ho trascorso ben 15 anni. Come parte integrante delle operazioni di una concessionaria/distributore automobilistico, mi sono occupato di marketing, comunicazione, sviluppo commerciale, sviluppo della rete dealer, soddisfazione del cliente e formazione alle vendite. Mi considero quindi fortunato ad aver fatto parte del mondo dell’auto in tanti ruoli diversi.

La domanda che fanno tutti

Ed è qui che arriviamo al punto di questo articolo. Quando il mio editor, Kap Maceda Aguila, e io abbiamo avuto le prime discussioni su come avviare il mio ritorno alla scrittura, ci siamo posti la domanda: “Cosa chiede la gente?” In particolare: “Dato che hai frequentato il mondo dell’auto, cosa chiede di solito Dong Magsajo?”

Negli ultimi anni le domande sono cambiate, ma restano perlopiù nel filone del “Che auto dovrei comprare?” — una domanda quanto mai attuale in un mercato in cui l’offerta in showroom continua ad ampliarsi, con nuovi marchi che si affiancano a quelli già affermati per competere sugli stessi acquirenti. Nel caso dei miei allievi, la domanda era: “Che auto dovrei vendere?” — il rovescio della medaglia. Anche le risposte che ho dato sono variate. Ma ciò che resta costante è questo: dirò sempre a chiunque che la cosa più importante è avere un buon rapporto con il proprio venditore e/o referente della concessionaria (o cliente).

L’acquisto è per il 90% emotivo

Prima di tutto, chiariamo una cosa: l’acquisto di un veicolo è circa per il 90% emotivo. Dotazioni, affidabilità, efficienza nei consumi e disponibilità dei ricambi — per non parlare del prezzo — pesano ovviamente nel processo decisionale. Ma è importante avere qualcuno di cui potersi fidare dall’altra parte della conversazione d’acquisto.

Per dimostrarlo, però, facciamo un passo indietro. Nel corso della mia esperienza come responsabile della formazione, in qualità di formatore nazionale certificato per almeno quattro marchi automobilistici distinti, il fattore più costante che distingueva i migliori venditori da quelli che si limitavano a passare da un marchio all’altro alla ricerca del veicolo più facile da vendere era il desiderio di avviare relazioni di lungo periodo con i clienti.

La passione e il desiderio di servire sono facili da riconoscere. Sono persone calorose. Sono curiose. Fanno domande. Cercano di capire le esigenze dei clienti prima di parlare di specifiche, prezzo, sconti ed efficienza. Anzi, questi professionisti affrontano gli aspetti economici per ultimi. Questo è importante perché sono i venditori che, in prospettiva, intendono occuparsi anche della vostra esperienza di proprietà. Se state cercando un’auto e incontrate un venditore che vuole capire le vostre esigenze prima di chiedervi il budget, probabilmente siete sulla strada giusta.

Perché le specifiche contano meno di quanto si pensi

Torniamo ora al discorso su specifiche, prezzo, efficienza e così via. Certo, questi elementi contano. Ma siamo del tutto onesti: nel quadro generale, una cosa è chiara — l’industria automobilistica è arrivata a un punto in cui le aspettative dei clienti su comfort, efficienza nei consumi e fascia di prezzo restano complessivamente entro un certo perimetro. In altre parole, per effetto delle aspettative dei clienti, specifiche, valori di efficienza e prezzi restano quasi gli stessi, indipendentemente dal marchio.

Per esempio, il valore di efficienza di un veicolo medio con motore a combustione interna (ICE) da 1,5 litri a 2,0 litri dovrebbe collocarsi tra gli otto e i 12 kpl in un uso misto città-autostrada. Cercando un’auto, noterete anche che Apple CarPlay e/o Android Auto, la funzione che consente la connettività dello smartphone, è relativamente standard nella maggior parte dei veicoli. Anche le dotazioni di sicurezza aggiuntive sono molto migliorate e sono anch’esse, per lo più, già di serie. E così via.

A questo stesso discorso si aggiunge ora un nuovo livello, con l’ingresso dei veicoli elettrificati — ibridi ed elettrici a batteria, il cui lancio locale è sostenuto dall’Electric Vehicle Industry Development Act — nella gamma principale, portando con sé opzioni di ricarica e copertura della garanzia della batteria nella stessa lista di confronto tra specifiche e prezzo.

È qui che entra in gioco l’argomento dell’acquisto emotivo. Mentre dotazioni e consumi, a una certa fascia di prezzo, restano in larga misura simili, auto diverse, con linguaggi di design differenti, parlano direttamente a persone diverse. È qui che un “Ang ganda ng design nito!” (“Che bel design!”) può fare la differenza tra una possibile scelta e un acquisto effettivo. È anche qui che gli sconti — cioè chi riesce a offrire il taglio più grande — possono diventare un fattore decisivo.

Il pragmatismo rende i migliori dividendi

Ed è qui che ribadisco il mio punto. Sì, quelle cose sono importanti — e pertinenti. Ma non devono essere i vostri punti di riferimento quando acquistate un veicolo. Ricordate che il pragmatismo rende sempre i migliori dividendi.

Sono sempre stato un grande sostenitore del servizio personalizzato fin da quando ho acquistato il mio primo veicolo circa 30 anni fa. Quando non siete un cliente qualunque — quando potete prenotare in anticipo l’appuntamento di assistenza o ordinare prima i ricambi di cui avete bisogno, quando non dovete aspettare ore solo per sentire il service advisor chiamare il vostro numero — è allora che avvertite davvero la differenza di aver fatto la scelta giusta.

Questo conta ancora di più lungo un normale ciclo di proprietà. I veicoli nuovi prevedono un programma di manutenzione preventiva programmata e la copertura della garanzia è in genere legata al suo rispetto — il che significa che la concessionaria scelta al momento dell’acquisto è spesso la stessa a cui tornerete, più e più volte, per manutenzione, ricambi e questioni di garanzia. Vale la pena chiedere, prima di firmare, della capacità di assistenza e della disponibilità dei ricambi; il modo in cui queste domande vengono accolte dice molto sul rapporto che vi aspetta.

In sintesi: l’esperienza di possesso dell’auto non comprende soltanto il tempo trascorso sulla strada, ma anche, necessariamente, il tempo dedicato a mantenere il veicolo in condizioni di marcia. Sì, vi costerà — come è giusto che sia — perché nulla di valore arriva mai gratis. Ma la manutenzione dell’auto non deve essere scomoda.

Chi ha la fortuna di potersi permettere la mobilità possedendo un proprio veicolo continuerà sempre a godersi la guida, i viaggi in famiglia e la libertà che l’auto offre. Ma possiamo, e dovremmo, cercare di guardare più avanti nel percorso del nostro acquisto. È fondamentale che sappiamo goderci anche i momenti di inattività con le nostre auto; che sappiamo di potere avere fiducia nelle persone che ce le hanno vendute, perché in realtà hanno a cuore noi e il rapporto di lungo periodo che condividiamo.

Alla fine dei conti, le migliori auto risultano essere quelle meglio mantenute. E a garantirlo saranno sempre le persone — non soltanto i marchi, i modelli, le specifiche o gli sconti. Nel mondo dell’auto, come nel mondo reale, non c’è assolutamente nulla che superi il potersi appoggiare a buoni rapporti. La verità? È il motivo per cui sono tornato a scrivere del settore che amo.

Per chiudere questo articolo, prendo in prestito le parole del mio mentore e amico, il compianto grande Ray Butch Gamboa: Happy Motoring!