Creatio, una piattaforma CRM nativa per l'IA e di automazione dei flussi di lavoro, ha annunciato che Avidia Bank ha completato una trasformazione digitale a livello aziendale, adottando Creatio come sistema di registrazione centrale per le operazioni bancarie. La mossa riflette un trend più ampio tra le banche comunitarie e regionali, che affrontano una crescente pressione per modernizzare le infrastrutture legacy al fine di competere con istituzioni più grandi e sfidanti digital-first.

Con sede a Hudson, Massachusetts, Avidia Bank è un istituto finanziario comunitario con circa 3 miliardi di dollari di asset e 240 dipendenti. La banca ha avviato il progetto per sostituire un sistema legacy che aveva ostacolato l'adozione a livello di organizzazione, con l'obiettivo di consolidare quasi tutte le linee di business in un'unica piattaforma unificata — una sfida comune tra gli istituti finanziari di medie dimensioni che nel tempo hanno accumulato strumenti disparati tra i vari dipartimenti.

L'implementazione è stata completata in sei mesi con il supporto del partner di implementazione Technology Advisors. La distribuzione ha compreso il CRM aziendale, il marketing, il servizio clienti, la banca commerciale e le operazioni aziendali interne. Per garantire un lancio senza intoppi, il team di progetto ha svolto tre cicli strutturati di test di accettazione da parte degli utenti, convalidando l'esperienza utente, le integrazioni dei dati e la migrazione del CRM legacy prima di espandere l'adozione in tutta la banca.

"La sostituzione del sistema legacy è stata molto aggressiva — siamo entrati in produzione in soli sei mesi, ma ci siamo assicurati di farlo passo dopo passo per avere tutti i pezzi del puzzle," ha affermato Corrinne Olson, VP di Enterprise Applications presso Avidia Bank.

Dal momento del go-live, Avidia ha ampliato la presenza di Creatio in tutta l'istituzione, collegando le funzioni aziendali principali, snellendo i flussi di lavoro e offrendo un'esperienza più unificata sia per i dipendenti che per i clienti. L'adozione da parte dei dipendenti ha raggiunto l'86% entro sei mesi, poiché il personale ha abbracciato i flussi di lavoro su misura per le loro responsabilità quotidiane.

Attualmente, Creatio supporta la banca commerciale, il servizio clienti, le risorse umane, il marketing, le operazioni del contact center e i portali clienti. La piattaforma fornisce inoltre alla leadership della banca una visibilità in tempo reale sulle pipeline di vendita e sulle metriche delle prestazioni operative.

Avidia Bank sta ora approfondendo il suo investimento nell'intelligenza artificiale sviluppando agenti intelligenti progettati per assistere i Business Development Officers nella preparazione delle conversazioni con i clienti. L'agente IA consoliderà automaticamente i saldi dei clienti, i depositi, le opportunità attive e le interazioni recenti in un'unica vista dashboard, consentendo ai relationship manager di dedicare meno tempo al recupero delle informazioni e più tempo all'impegno con i clienti. La banca intende inoltre estendere le capacità basate sull'IA ad ulteriori flussi di lavoro di servizio. Questo posiziona Avidia tra un gruppo crescente di istituzioni finanziarie che esplorano l'IA agentiva — sistemi di IA autonomi o semi-autonomi che eseguono specifiche attività operative — man mano che la tecnologia matura per l'uso aziendale.

"È qui che l'IA agentiva offre il suo valore maggiore — non sostituisce la relazione, ma restituisce alle persone il tempo per costruirla. Quando un Business Development Officer si presenta a una conversazione sapendo già a che punto si trova con quel cliente, cambia la conversazione stessa. Questo è il cambiamento su cui ci stiamo concentrando con ogni cliente entrando in questa prossima fase di adozione dell'IA," ha aggiunto Olson.

Fonte: GlobalFinTechSeries