L'adozione dell'intelligenza artificiale (AI) nel servizio clienti dovrebbe aumentare la produttività ed ampliare il ruolo dei lavoratori filippini del business process outsourcing (BPO) anziché sostituirli, secondo la società di software Genesys.

"Ritengo che questo sia un vantaggio, non uno svantaggio", ha dichiarato Mao Gen Foo, vicepresidente per l'Asia di Genesys, in una conferenza stampa mercoledì. "Questo innalzerà la produttività dei knowledge worker del settore BPO nelle Filippine."

Kulachart Ngernpermpoon, country manager dell'azienda per le Filippine, ha affermato che il Paese, grande esportatore di servizi per l'esperienza clienti, potrebbe combinare l'esperienza umana con gli strumenti AI per erogare i servizi in modo più efficiente.

Sei leader filippini dell'esperienza clienti su dieci prevedono di implementare strumenti basati sull'AI per supportare agenti, supervisori e dipendenti nei prossimi due anni, secondo il sondaggio State of Customer Experience 2026 dell'azienda. Tale cifra supera la media Asia-Pacifico del % e la media globale del 47%.

Anche il sentiment dei consumatori sta cambiando. Il sondaggio ha rilevato che il 64% dei consumatori filippini è diventato più favorevole nei confronti del servizio clienti basato sull'AI negli ultimi due anni, rispetto al 56% nell'area Asia-Pacifico e al 50% a livello globale.

Circa il 78% dei rispondenti ha dichiarato di essere indifferente al fatto che i problemi dei clienti vengano risolti da un agente umano o dall'AI, purché la questione venga gestita in modo rapido e completo. Nel frattempo, il 73% ha affermato che i chatbot e gli agenti virtuali hanno reso più facile risolvere i problemi in autonomia. Per un settore nazionale le cui esportazioni si basano sulla gestione delle interazioni con i clienti, questi atteggiamenti dei consumatori costituiscono il contesto sul lato della domanda per i piani di adozione dell'AI del settore.

Il signor Ngernpermpoon ha sottolineato che l'implementazione dell'AI richiede comunque personale esperto per supervisionare sistemi e operazioni.

"L'implementazione dell'AI potrebbe essere molto più rapida e scalabile, ma serve avere il giusto capo squadra, il giusto collega o i giusti manager", ha detto.

Il signor Foo ha aggiunto che la fiducia sarà fondamentale man mano che le aziende ampliano l'uso dell'AI. "Nell'era dell'AI, credo che la valuta numero uno sia la fiducia", ha dichiarato. "Senza fiducia, nulla funziona."

Il sondaggio ha mostrato che i leader filippini dell'esperienza clienti si attendono di destinare in media il 32% dei propri budget per il servizio clienti a strumenti basati sull'AI nei prossimi 12 mesi, circa il 49% prevede che i sistemi AI agentici o semi-autonomi assumeranno un ruolo più importante nella gestione delle richieste dei clienti. Con piani di implementazione fissati su un orizzonte di due anni e cambiamenti di budget attesi entro 12 mesi, le cifre delineano punti di controllo a breve termine su come si plasmerà la transizione AI del Paese nel servizio clienti.

I risultati si basano sulle risposte di 5.811 consumatori e 1.580 leader dell'esperienza clienti in oltre 20 Paesi, di cui 1.426 consumatori e 508 leader aziendali nell'area Asia-Pacifico.

— con il reportage di Juliana Chloe A. Gonzales