L'accesso a dati sulle prestazioni dei pagamenti più ricchi su tutti i canali è stato il beneficio dell'orchestrazione dei pagamenti selezionato più spesso dai professionisti retail dei pagamenti, al 47%, secondo una nuova ricerca di ACI Worldwide, pioniere originale nella tecnologia dei pagamenti a livello globale. Gli intervistati potevano scegliere fino a tre benefici tra nove opzioni, mentre la riduzione dei costi di elaborazione dei pagamenti tramite routing competitivo è stata selezionata meno spesso, al 19%.

La ricerca è stata commissionata e finanziata da ACI e progettata e condotta da Retail Systems. I risultati sono pubblicati nel report The Revenue Hidden in Plain Sight: Closing the Retail Payments Optimization Gap.

L'orchestrazione dei pagamenti è una piattaforma che collega e gestisce l'ecosistema di pagamento di un retailer. Può fornire i mezzi per l'ottimizzazione dei pagamenti, inclusa la capacità di instradare le transazioni, riprovare i pagamenti rifiutati e riunire i dati sulle prestazioni provenienti da più fornitori.

I risultati evidenziano una tensione centrale: i retailer collocano i dati di pagamento più ricchi al primo posto tra i benefici dell'orchestrazione dei pagamenti, eppure il 60% misura ancora l'ottimizzazione dei pagamenti in base al costo di elaborazione.

I risultati principali in sintesi

• I dati battono il routing. L'accesso a dati sulle prestazioni dei pagamenti più ricchi su tutti i canali è stato il beneficio dell'orchestrazione più selezionato, al 47%, seguito dalla maggiore capacità di ritentare le transazioni rifiutate senza attrito per il cliente, al 44%. La riduzione dei costi di elaborazione dei pagamenti tramite routing competitivo è stata selezionata meno spesso, al 19%.
• Scorecard centrate sui costi. Il costo di elaborazione dei pagamenti è il criterio con cui il 60% misura il successo dell'ottimizzazione dei pagamenti. I ricavi attribuiti direttamente ai miglioramenti delle prestazioni dei pagamenti sono utilizzati dal 37%, e il 9% non dispone di alcuna metrica definita.
• Visibilità limitata a livello di consiglio di amministrazione. L'ottimizzazione dei pagamenti è una priorità strategica di primo livello con visibilità a livello di consiglio di amministrazione nel 25% delle organizzazioni degli intervistati, mentre il restante 75% non ha dichiarato alcuna visibilità a livello di consiglio in merito.
• I prossimi passi dei retailer. Nei prossimi 12 mesi, il 61% prevede di ricorrere a competenze esterne o a un programma di ottimizzazione gestito, il 57% prevede di implementare o ampliare una soluzione di orchestrazione dei pagamenti e il 30% prevede di adottare strumenti di AI o machine learning per l'ottimizzazione dei pagamenti.
• Un divario di visibilità. Solo il 30% colloca le proprie prestazioni dei pagamenti ai livelli dei benchmark di mercato o al di sopra, e il 12% dichiara di non avere visibilità sufficiente per valutarle con precisione.

Cosa vogliono i retailer dall'orchestrazione dei pagamenti

Interpellati su quali benefici dell'orchestrazione dei pagamenti siano più rilevanti per la loro attività, gli intervistati potevano selezionare fino a tre opzioni su nove. L'accesso a dati sulle prestazioni dei pagamenti più ricchi su tutti i canali è stato selezionato più spesso, dal 47%, seguito dalla maggiore capacità di ritentare le transazioni rifiutate senza attrito per il cliente, al 44%, e dalla maggiore flessibilità nell'espansione verso nuovi mercati o aree geografiche, al 36%. I benefici legati al routing si sono classificati più in basso: la capacità di instradare le transazioni tra più acquirer — le banche e gli elaboratori di pagamenti che accettano i pagaggi con carta per conto di un commerciante — per migliorare i tassi di approvazione è stata selezionata dal 26%, e la riduzione dei costi di elaborazione dei pagamenti tramite routing competitivo dal 19%.

Come viene misurata l'ottimizzazione dei pagamenti

Gli intervistati potevano selezionare tutte le misure applicabili. Il costo di elaborazione dei pagamenti è stata la misura più comune, citata dal 60%, seguita dai tassi di conversione dei clienti e di completamento del carrello, al 58%, e dalla riduzione dei tassi di frode e di chargeback, al 51%. I ricavi attribuiti direttamente ai miglioramenti delle prestazioni dei pagamenti sono stati citati dal 37%, e il 9% ha dichiarato di non avere metriche definite per il successo dell'ottimizzazione dei pagamenti. Questa combinazione lascia il 63% delle organizzazioni prive di una misura diretta dei ricavi legati alle prestazioni dei pagamenti — i «ricavi nascosti in piena vista» del titolo del report.

Visibilità a livello di consiglio di amministrazione e cambiamenti previsti

L'ottimizzazione dei pagamenti è una priorità strategica di primo livello con visibilità a livello di consiglio di amministrazione nel 25% delle organizzazioni degli intervistati, mentre il restante 75% non ha dichiarato alcuna visibilità a livello di consiglio in merito.

Nei prossimi 12 mesi, il 61% prevede di ricorrere a competenze esterne o a un programma di ottimizzazione gestito, il 57% prevede di implementare o ampliare una soluzione di orchestrazione dei pagamenti e il 30% prevede di adottare strumenti di AI o machine learning per l'ottimizzazione dei pagamenti. Solo il 7% non prevede cambiamenti significativi al proprio approccio attuale. Gli intervistati potevano selezionare fino a tre azioni previste, e queste cifre riflettono intenzioni dichiarate più che impegni già assunti. I risultati pongono la prova per tali intenzioni: se l'adozione sarà accompagnata da un uso più ampio delle metriche di successo basate sui ricavi, oggi applicate da appena il 37%.

Visibilità delle prestazioni e ostacoli

Solo il 30% degli intervistati colloca le proprie prestazioni dei pagamenti ai livelli dei benchmark di mercato o al di sopra, e il 20% le descrive come adeguate ma inferiori al potenziale. Un ulteriore 22% ha segnalato divari significativi di prestazioni che non ha le risorse per affrontare, il 15% ha segnalato prestazioni inferiori rispetto al mercato e il 12% ha dichiarato di non avere visibilità sufficiente per valutare le prestazioni con precisione.

Interpellati sulla scelta di fino a tre ostacoli al miglioramento delle prestazioni dei pagamenti, gli intervistati hanno indicato più spesso i vincoli di risorse o di budget interni, citati dal 55%, seguiti dalla difficoltà di bilanciare la prevenzione delle frodi con i falsi rifiuti — transazioni legittime erroneamente respinte dai controlli antifrode — al 35%, e dalle priorità interne concorrenti che rallentano il processo decisionale, al 34%. La mancanza di una chiara attribuzione di responsabilità per l'ottimizzazione dei pagamenti è stata citata dal 32%, una cifra che si affianca al dato secondo cui il 75% delle organizzazioni degli intervistati non garantisce all'ottimizzazione dei pagamenti alcuna visibilità a livello di consiglio di amministrazione.

Una scorecard centrata sui costi

«Ai team dei pagamenti viene spesso chiesto di costruire un caso basato sui ricavi con una scorecard centrata sui costi», ha dichiarato Dan Coates, Direttore In-Store e Omnichannel di ACI Worldwide. «La domanda è come i tassi di approvazione, i rifiuti e i ritentativi incidano sulle vendite completate. Il costo di elaborazione conta, ma da solo rappresenta solo una parte del quadro e, per mia esperienza, i team che riescono anche a mostrare il contributo delle prestazioni dei pagamenti sono quelli che ottengono l'investimento».