Temenos (SIX: TEMN), leader mondial des technologies bancaires, a annoncé aujourd’hui une nouvelle étude réalisée avec Celent mettant en évidence un écart croissant entre ce que les clients bancaires américains attendent de plus en plus et la capacité des banques à y répondre.

Publiée dans « The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition », l’étude identifie un « switchable middle » : les 75% de clients qui ne sont que « moderately satisfied » ou moins vis-à-vis de leur établissement financier principal. Dans le même temps, 62% des banques américaines déclarent qu’il est devenu plus difficile de conquérir et de fidéliser des clients au cours des 12 derniers mois.

Selon Celent, les banques doivent répondre à une nouvelle ère d’engagement client, façonnée par l’IA, les capacités agentiques et des attentes accrues en matière de services plus rapides, plus consultatifs et plus personnalisés. La confiance a également un impact significatif sur la décision d’un client de rester dans sa banque ou d’en changer, ce qui rend la qualité de service et la pertinence des produits plus importantes dans un marché où les clients sont déjà ouverts au changement de prestataire. Les banques contraintes par des systèmes hérités auront plus de difficulté à répondre à des attentes croissantes en matière de services bancaires plus intelligents et plus réactifs.

Principaux enseignements de l’étude

Les paiements, la protection contre la fraude, la valeur et le numérique apparaissent comme des points faibles

Les clients sont insatisfaits parce que les banques affichent de faibles performances dans plusieurs domaines qui comptent directement dans leur expérience quotidienne : les paiements, la sécurité et la protection contre la fraude, ainsi que le rapport qualité-prix.

Près de la moitié des consommateurs se disent insatisfaits de leurs services de paiement.

42% indiquent être insatisfaits de la sécurité et de la protection contre la fraude.

Plus d’un tiers sont « least satisfied » par les offres fondées sur la valeur, notamment les frais, les taux et les récompenses.

Ces éléments sont au cœur de la relation bancaire, ce qui aide à expliquer pourquoi l’insatisfaction peut se traduire par une intention de changement plutôt que par un simple ressenti négatif.

Cibler le « switchable middle »

Les consommateurs sont prêts à envisager de changer de banque lorsque des concurrents offrent une valeur financière plus claire et de meilleures capacités numériques. Quatre des six principaux moteurs de changement sont liés à la valeur ou à la confiance.

51% envisageraient de changer pour de meilleurs taux et frais sur les produits de crédit.

42% citent des structures de frais ou des récompenses plus personnalisées.

39% évoquent de meilleures fonctionnalités de banque en ligne et mobile comme raison de changer.

Michael Bernard, Principal Banking Analyst chez Celent, a déclaré : « The switchable middle provides both a threat and an opportunity for banks. Consumer demand is shifting from access and convenience toward personalization, trust, and guidance. Banks that can combine modern digital experiences with relationship-aware personalization and credible human support will be best positioned to retain customers and win share from both traditional competitors and digital-only challengers. »

Brian DuVal, President, North America chez Temenos, a déclaré : « The challenge for US banks isn’t a lack of ambition. It is whether their technology foundations can keep pace with rising customer expectations. Modernization should translate into faster innovation, greater product flexibility and trusted AI-enabled experiences. Technology change creates competitive advantage when customers can see and feel the difference. »

Exploiter l’IA tout en renforçant la confiance

Les consommateurs américains expriment un enthousiasme croissant pour des améliorations alimentées par l’IA dans certaines fonctions bancaires, comme le bien-être financier, mais ils gardent des préoccupations réalistes concernant l’IA et souhaitent toujours pouvoir accéder à une personne lorsque le sujet est complexe, sensible ou à forts enjeux.

67% utiliseraient des interfaces conversationnelles alimentées par l’IA pour leurs opérations bancaires quotidiennes.

39% utilisent ou utiliseraient « definitely use » des services alimentés par l’IA pour effectuer des achats autorisés en leur nom.

48% des clients s’inquiètent de la confidentialité et de la sécurité des données dans les services bancaires pilotés par l’IA, tandis que 34% redoutent les erreurs et les inexactitudes de l’IA.

Les résultats suggèrent que les banques qui ajoutent des fonctionnalités d’IA devront associer la simplicité d’usage à des contrôles clairs et à un accompagnement humain, en particulier lorsque la confiance et la sécurité influencent le choix du client.

Les banques font face à des défis de modernisation de leurs systèmes centraux

Les banques doivent se concentrer sur la construction des fondations d’une banque de nouvelle génération. La capacité d’une banque à aligner son « supply » avec la « demand » des clients ne dépend pas seulement de la couche supérieure de sa pile technologique, mais aussi de sa fondation centrale.

Une nette majorité des banques américaines, 46%, reconnaissent que les limites de leur technologie actuelle et de leur plateforme héritée constituent un frein à l’innovation et à l’amélioration des produits et de l’expérience client.

30% des banques affirment que les systèmes hérités limitent le déploiement de la Generative AI.

Plus de 60% envisagent une transformation de leurs systèmes bancaires centraux, et plus d’un cinquième, 22%, indiquent qu’il s’agit de l’une de leurs trois principales priorités d’investissement pour 2026/27.

Le rapport, « The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition », examine comment l’évolution des attentes des clients, la confiance et les contraintes technologiques redéfinissent la concurrence dans le secteur bancaire américain.