Deux mois après que Providus Bank et Unity Bank se sont associées pour former ProvidusUnity Bank Limited, des clients expriment leur mécontentement en ligne face aux problèmes de service persistants au sein de la nouvelle entité fusionnée.

Les plaintes portent notamment sur des virements qui disparaissent pendant des heures, voire des jours, des échecs de connexion à l'application mobile de la banque, l'absence d'alertes de transaction et des entreprises incapables de payer leur personnel en raison de pannes réseau continues. Un client a rapporté qu'un virement n'était toujours pas arrivé à destination près d'une journée complète après son initiation — la deuxième fois dans la même semaine que le problème survenait. Un autre utilisateur a déclaré ne pas avoir pu se connecter à l'application ni recevoir d'alertes depuis l'entrée en vigueur de la fusion. Un chef d'entreprise a décrit son incapacité à payer les salaires pendant deux jours consécutifs en raison du mauvais service de la banque.

Plusieurs clients qui comptaient auparavant sur la banque pour des transactions importantes, comme des achats de voitures, ont indiqué que des fonds étaient restés bloqués pendant des heures lors de paiements cruciaux.

Un fil conducteur relie nombre de ces plaintes : les clients attribuent directement la dégradation du service à la fusion, certains soulignant que Providus avait bâti une solide réputation en matière de banque numérique avant de s'associer à Unity Bank. « Depuis que Providus Bank a fusionné avec Unity Bank, leurs services ont vraiment décliné », a commenté un utilisateur sur X, un sentiment repris par de nombreux autres. Certains utilisateurs ont également observé que les plaintes concernant la banque se faisaient de plus en plus fréquentes.

Tous les clients n'ont toutefois pas vécu une expérience négative. Au moins un utilisateur a affirmé que ses services bancaires fonctionnaient bien depuis la fusion, rappelant que ces problèmes peuvent toucher différemment les clients selon leur localisation, leur type de compte ou le système sur lequel leur compte se trouvait avant la consolidation.

Cette vague de plaintes contraste fortement avec la présentation qui avait été faite de la fusion lors de sa finalisation à la mi-2026. À l'époque, la Cour suprême avait dissous le conseil d'administration d'Unity Bank et approuvé le nom de ProvidusUnity Bank pour l'entité combinée, mettant fin à un litige juridique entre deux actionnaires d'Unity Bank qui menaçait de retarder l'une des consolidations bancaires les plus importantes du Nigeria.

À la suite de la fusion, ProvidusUnity Bank est devenue la neuvième banque du Nigeria par actifs, avec 229 agences et environ 3,6 millions de clients. L'institution combinée a déclaré un total d'actifs de 4 490 milliards de nairas (₦4,49 billions) au titre de l'exercice 2024. L'opération a réuni deux établissements très différents : Providus Bank, connue depuis 2017 pour son approche « digital first » et son focus sur les petites et moyennes entreprises (PME), et Unity Bank, reconnue pour son vaste réseau d'agences physiques et sa présence de longue date dans tout le pays.

La Banque centrale du Nigeria a soutenu la fusion par un prêt de 700 milliards de nairas (₦700 billions), soulignant son rôle dans un effort plus large de consolidation du secteur bancaire visant à garantir que les banques respectent les nouvelles exigences de capital. Cet effort remonte à la directive de recapitalisation de la CBN de 2024, qui a relevé les seuils de capital minimal des banques commerciales et fixé aux petits établissements une échéance pour renforcer leurs fonds propres — une pression qui a poussé plusieurs institutions vers des fusions et acquisitions plutôt que de chercher à lever des fonds seules. Pour des banques de taille intermédiaire comme Providus et Unity, la combinaison d'actifs constituait un moyen d'atteindre les nouveaux seuils, et la fluidité avec laquelle de telles consolidations sont exécutées est devenue un test élargi de l'exercice de recapitalisation. Au départ, les deux banques avaient présenté la combinaison comme un moyen de marier la tradition de service fluide d'Unity aux atouts de Providus en matière de technologie et de banque numérique, avec l'objectif de créer un concurrent plus solide face aux plus grandes banques du Nigeria.

L'intégration de deux banques exige des travaux complexes pour unifier leurs systèmes et leurs bases de données, un processus qui peut prendre un temps considérable. L'infrastructure existante de Providus avait été conçue pour sa propre clientèle, ce qui rend difficile l'absorption des 3,6 millions de clients et du réseau d'agences plus étendu d'Unity Bank. En conséquence, des problèmes tels que des retards de virement, des difficultés de connexion et des alertes manquantes sont apparus.

Jusqu'à présent, la banque n'a pas publiquement réagi aux plaintes. Ce silence est particulièrement notable pour une institution longtemps réputée pour sa fiabilité numérique, et il intervient à un moment où la CBN observe si les fusions de l'ère de la recapitalisation tiennent leurs promesses. Le succès de la fusion dépendra de la rapidité avec laquelle ces problèmes pourront être résolus — avant que la frustration des clients ne s'approfondisse.

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