L'industrie philippine de l'externalisation doit adopter d'ici 2027 des plateformes agentiques d'intelligence artificielle (IA) spécialisées pour défendre sa place de hub mondial de premier plan de l'infogérance des technologies de l'information et des processus métier (IT-BPM), selon la société de solutions de transformation numérique Mindsprint Pty. Ltd.

Le secteur IT-BPM du pays, actuellement évalué à 40-42 milliards de dollars, constitue le deuxième hub mondial d'externalisation des processus métier (BPO) derrière l'Inde. Il fait néanmoins face à une pression croissante : l'association professionnelle a révisé ses objectifs de revenus à la baisse de 15 % à 27 %, signalant une croissance attendue plus lente et, selon Mindsprint, soulignant l'urgence de dépasser les modèles traditionnels d'arbitrage salarial. Ces révisions ont du poids car l'arbitrage salarial — l'avantage en coûts de main-d'œuvre sur lequel s'est appuyée la croissance du secteur — est précisément le modèle que Mindsprint invite l'industrie à dépasser, reliant directement les perspectives de revenus au rythme de cette transition.

Le directeur général de Mindsprint, Suresh Sundararajan, a déclaré que les professionnels philippins avaient consacré des décennies à acquérir une profonde expertise sectorielle dans la banque, les services financiers, la santé et les télécommunications.

« L'opportunité réside dans la construction de plateformes et de solutions spécialisées qui transforment fondamentalement le modèle BPO, en le faisant évoluer… vers un modèle fondé sur les résultats », a déclaré M. Sundararajan au BusinessWorld le 22 septembre.

« Un véritable indicateur de succès d'ici 2027 serait que les prestataires philippins IT-BPM proposent des offres sectorielles révolutionnaires », a-t-il ajouté. « Pour les sciences de la santé, la banque et les services financiers, l'assurance, les télécommunications et au-delà, où les services couant des fonctions telles que les achats, la finance, les ressources humaines et la fabrication sont délivrés par des agents d'IA et facturés aux résultats ou à la consommation, plutôt qu'au nombre de têtes. »

Selon le modèle traditionnel, la montée en charge des flux opérationnels externalisés exigeait une augmentation linéaire des effectifs à temps plein — par exemple, déployer 100 travailleurs pour traiter un million de factures. Les systèmes d'IA agentique, en revanche, utilisent des agents numériques spécialisés pour gérer des tâches complexes de bout en bout, modifiant en profondeur les modèles d'engagement client. Pour un secteur dont les revenus ont historiquement évolué avec les effectifs, cette transition dépasse le cadre opérationnel pour toucher la manière dont les contrats sont tarifés et dont les contributions individuelles sont mesurées.

Citant la plateforme de comptes fournisseurs SprintAP de Mindsprint, qui déploie neuf agents d'IA pour automatiser la numérisation, le traitement et le paiement des factures, M. Sundararajan a noté que les discussions commerciales évoluaient vers les volumes et les résultats. Il a opposé l'IA moderne aux outils hérités d'automatisation robotisée des processus (RPA), qui reposaient sur une exécution rigide et fondée sur des règles au sein de fonctions isolées.

« Les discussions avec les clients portent désormais sur les volumes de factures et le coût par facture, plutôt que sur le nombre de personnes déployées. L'IA fonctionne différemment. Elle ne se limite pas à une seule fonction commerciale : elle peut couvrir et connecter simultanément plusieurs processus au sein d'une organisation », a-t-il déclaré.

Pour s'adapter à cette transition, les travailleurs de la technologie doivent aller au-delà de l'exécution routinière et des tâches de support pour devenir des Forward-Deployed Engineers, combinant compétences techniques et connaissance approfondie du domaine.

« À mesure que les outils d'IA rendent le développement d'applications plus accessible, la seule capacité à coder offre un avantage différenciant moindre », a déclaré M. Sundararajan, décrivant quatre axes prioritaires pour les talents philippins : approfondir l'expertise métier, passer de l'exécution au partenariat stratégique, renforcer l'engagement face aux clients et élargir les compétences techniques.

Le pays dispose d'un solide vivier de talents. L'indice Work Trend Index de Microsoft indique que 25 % des travailleurs philippins se qualifient de « professionnels de pointe », contre une moyenne mondiale de 16 %. Les Philippines se classent également sixièmes au monde pour l'utilisation de ChatGPT, avec 42,4 % des internautes utilisant la plateforme.

Pourtant, malgré ce fort enthousiasme individuel — et une économie numérique ayant progressé de 20 % pour atteindre 31 milliards de dollars en 2024 — les Philippines continuent de rencontrer des obstacles structurels en matière d'infrastructure technologique et de préparation à la gouvernance. L'Oxford Government AI Readiness Index classe le pays 56e sur 69 à l'échelle mondiale, parmi les derniers des grandes économies d'Asie du Sud-Est.

M. Sundararajan a décrit le paysage actuel comme un « environnement à forte utilisation mais faible préparation », exigeant des politiques proactives du gouvernement et des entreprises pour combler l'écart entre l'engouement individuel et l'exécution de niveau entreprise. Pour déployer l'IA à grande échelle en toute sécurité, les entreprises doivent intégrer les décisions liées à l'IA dans leurs protocoles existants de gestion des risques.

« Il est essentiel de lier les décisions de déploiement de l'IA au cadre de cybersécurité existant d'une organisation », a déclaré M. Sundararajan, conseillant aux entreprises de classer leurs actifs numériques par niveaux de risque et de maintenir une supervision humaine pour les opérations critiques.

Réussir la transition vers des modèles d'IA fondés sur les résultats exige également une communication ouverte pour répondre aux inquiétudes concernant la sécurité de l'emploi et prévenir les contournements manuels silieux. Les organisations doivent investir activement dans des initiatives de reconversion et de perfectionnement des compétences afin de faire des travailleurs des partenaires actifs de la transformation.

« Rassurer les employés sur le fait qu'il ne s'agit pas de supprimer des emplois, mais de leur permettre d'occuper de nouveaux rôles avec le soutien de l'entreprise, est un facteur essentiel pour surmonter les résistances et instaurer une véritable confiance dans l'adoption de l'IA », a déclaré M. Sundararajan.

La manière dont cette transition se déroulera réellement pourra être jugée à l'aune d'indicateurs déjà posés : la capacité des prestataires philippins à mettre sur le marché, avant le cap de 2027, des offres d'IA sectorielles facturées aux résultats, l'amélioration éventuelle du classement du pays en matière de préparation à la gouvernance tel que mesuré par l'indice d'Oxford, et la rapidité avec laquelle les efforts de reconversion transformeront l'expertise métier existante en rôles stratégiques tournés vers les clients qu'exige le nouveau modèle.

— Juliana Chloe B. Gonzales, BusinessWorld