Les transactions échouées sont devenues une épreuve familière pour presque tous les Nigérians titulaires d'un compte bancaire. Dans la nation la plus peuplée d'Afrique, où les paiements numériques sont devenus essentiels au commerce quotidien, un transfert est initié, l'écran se fige, une notification de débit arrive, et le crédit correspondant n'apparaît jamais. La réponse de la banque est généralement une invitation à « faire preuve de patience ». Les fonds peuvent réapparaître des jours plus tard — ou non — déclenchant un processus de réversion frustrant.

La Banque centrale du Nigéria (CBN) s'est fixé pour objectif d'éliminer entièrement les transactions échouées d'ici 2028. Cependant, une nouvelle enquête anonyme menée auprès de 40 professionnels nigérians des paiements, employés de banque, commerçants, journalistes et utilisateurs lambda révèle un paysage fragmenté dans lequel chaque groupe identifie une cause principale différente pour le même problème — et le raisonnement de chaque groupe est ancré dans sa propre histoire institutionnelle.

Employés de banque : l'erreur utilisateur comme explication par défaut

Quand on leur demande pourquoi les transactions échouent, le personnel opérationnel des banques pointe presque par réflexe l'erreur utilisateur : code PIN incorrect, mauvais numéro de compte, fonds insuffisants. Les quatre employés de banque ayant participé à l'enquête ont offert une version de cette explication.

Cette tendance a des racines profondes. À mesure que les banques nigérianes développaient des canaux numériques orientés vers les consommateurs, le cadre de responsabilité de l'industrie s'est lié à l'authentification. Un client qui saisit le bon code PIN et le mot de passe à usage unique (OTP) est considéré comme ayant autorisé la transaction. Par conséquent, lorsque des problèmes surviennent en aval, les équipes opérationnelles ont tendance à examiner d'abord les saisies du client plutôt que l'infrastructure.

Notablement, cet instinct persiste même parmi les employés qui reconnaissent les lacunes infrastructurelles. Un employé des opérations bancaires a déclaré à l'enquête : « Je pense que c'est [zéro transaction échouée d'ici 2028] réalisable, mais seulement si les rails sont réparés en premier. Le plus grand frein actuellement, c'est l'erreur utilisateur de base qu'aucun investissement dans l'infrastructure ne pourra corriger. »

Pourtant, lorsqu'on lui a demandé quels changements spécifiques étaient nécessaires, le même employé a sélectionné « mettre à niveau NIBSS » et « normes API bancaires obligatoires » — les mesures exactes que les ingénieurs fintech réclament. Cette impulsion simultanée à blâmer le client tout en reconnaissant les déficiences de l'infrastructure illustre à quel point le réflexe de mise en cause du client est profondément ancré dans la culture opérationnelle des banques.

Développeurs fintech : un commutateur surchargé

Ceux qui ne font pas partie des équipes opérationnelles des banques pointent un ensemble de causes entièrement différent. NIBSS (Nigeria Inter-Bank Settlement System) a été créé en 1993 comme infrastructure de règlement partagée pour un secteur bancaire bien plus petit qu'aujourd'hui. Les directives relatives à la banque électronique ont été établies et eTranzact a été lancé en 2003. Le rail de transfert instantané de NIBSS est entré en service en juillet 2011, des années avant la politique sans argent du Nigéria — introduite en 2012 pour réduire la dépendance à l'argent liquide — et avant que l'essor ultérieur de la fintech ne pousse les volumes de transactions bien au-delà de ce pour quoi l'architecture d'origine était conçue.

Chaque fintech construite au-dessus de NIBSS depuis lors fonctionne effectivement sur une infrastructure conçue pour une économie plus petite. C'est pourquoi les développeurs tendent à identifier le commutateur de règlement comme le principal point de défaillance. Douze des treize développeurs fintech interrogés, ainsi que six des sept consommateurs, ont nommé la surcharge de NIBSS ou les pannes bancaires comme cause principale des échecs de transaction — et non l'erreur utilisateur.

Cette méfiance est renforcée par des incidents concrets et récents. En septembre 2024, une erreur logicielle de NIBSS a crédité ₦13,66 milliards à 176 comptes répartis sur 19 banques et fintechs, sans aucun débit correspondant enregistré dans le système. NIBSS poursuit désormais une action en justice contre ces 176 bénéficiaires pour récupérer les fonds.

« Les banques doivent arrêter de traiter les paiements comme un problème informatique hérité », a écrit un développeur dans l'enquête. « Beaucoup s'appuient encore sur des systèmes bancaires centraux vieillissants qui peinent pendant les périodes de pointe. Elles ont besoin de centres de données actifs, d'une surveillance en temps réel, d'une réponse aux incidents plus rapide et de mises à niveau d'infrastructure planifiées au lieu de correctifs d'urgence. »

Journalistes et utilisateurs : infrastructure télécom

Les journalistes et les utilisateurs lambda sont arrivés à une méfiance similaire, mais sous un angle différent. Huit des neuf journalistes interrogés ont identifié les pannes de réseau et de télécommunications — et non NIBSS ou les banques — comme les principaux coupables. Cela correspond à plus d'une décennie de sous-investissement dans les tours GSM dont dépendent les services bancaires USSD — un canal qui reste critique pour des millions de Nigérians dépourvus de smartphones ou de données abordables — et à un historique bien documenté de pannes télécoms que les journalistes couvrent plus régulièrement que tout autre groupe de la chaîne de paiement.

« Une connectivité télécom instable qui tue les transactions en cours », a écrit un journaliste, ajoutant que résoudre le problème « ne se fait pas sans un investissement soutenu, pas juste un communiqué de presse ».

Régulateurs : un verdict partagé

Même les régulateurs, à qui l'on pourrait s'attendre à défendre le système qu'ils supervisent, répartissent leur blâme entre les pannes bancaires et la surcharge de NIBSS plutôt que d'attribuer les échecs au comportement des clients. Cela suggère qu'au sein même de la CBN, la compréhension institutionnelle de l'origine des défaillances s'éloigne de l'utilisateur final.

Un chemin fragmenté vers zéro

Aucun de ces groupes n'attribue arbitrairement la responsabilité. Les employés de banque ont hérité d'un cadre de responsabilité centré sur l'authentification. Les développeurs ont hérité d'un commutateur de règlement conçu pour un marché plus petit et l'ont ensuite vu échouer publiquement et à grands frais. Les journalistes ont hérité d'une décennie de pannes télécoms. Chaque perspective représente une interprétation raisonnable basée sur l'expérience directe de chaque groupe avec le système.

Cette fragmentation est précisément la raison pour laquelle l'objectif de la CBN de zéro transaction échouée d'ici 2028 est confronté à un défi fondamental : il s'attaque à un système qui n'a pas de point de défaillance universellement reconnu. Mettre à niveau le commutateur de règlement pourrait satisfaire les développeurs. Mais à moins que les banques ne modifient également la manière dont elles classifient et traitent les transactions refusées, et à moins que la fiabilité des télécommunications ne soit traitée conjointement, le cycle familier — l'écran figé, le crédit différé, l'attente de deux jours pour une réversion — pourrait persister indépendamment de tout investissement dans l'infrastructure.