Le Nigeria n’a plus un problème de paiements. Il a un problème de confiance.

C’est l’argument central d’un nouveau rapport de Bridgforte, un institut de recherche sur les politiques publiques, publié en partenariat avec le United Nations Development Programme (UNDP) Innovation Hub à Lagos. Le rapport indique que la confiance dans le système financier nigérian dépend désormais moins de la vitesse à laquelle l’argent circule que de la fiabilité avec laquelle le système réagit lorsqu’un problème survient.

Le pays a traité en 2025 plus de ₦1.2 quadrillion ($880.51 billion) de transactions, selon la Central Bank of Nigeria (CBN), ce qui en fait l’un des marchés de paiements en temps réel les plus actifs au monde.

À mesure que les paiements numériques deviennent le moyen par défaut pour des millions de Nigérians de transférer de l’argent, un autre défi émerge. Le succès a mis en évidence le point faible du système : la confiance.

« La fiabilité du service et le règlement des litiges sont les principaux moteurs de l’érosion de la confiance, loin devant les préoccupations liées à la fraude, à la confidentialité des données et à l’intelligence artificielle », indique le rapport.

Après des décennies d’élargissement de l’accès aux services financiers, les décideurs se posent désormais une autre question : non pas de savoir si les Nigérians peuvent effectuer des paiements numériques, mais s’ils font suffisamment confiance au système pour continuer à l’utiliser. Ce changement est important car, dans un marché où les transactions numériques sont intégrées au commerce quotidien, des frictions répétées peuvent influencer la manière dont les ménages et les entreprises choisissent de payer, d’épargner et de transférer de l’argent.

Depuis la création du Nigeria Inter-Bank Settlement System Plc en 1993, le Nigeria a investi dans les infrastructures de paiement, l’identité numérique, la réglementation des fintechs et les infrastructures de règlement en temps réel. Ces investissements ont contribué à créer un écosystème financier qui traite des milliards de transactions chaque année.

L’inclusion financière formelle a progressé parallèlement à cette infrastructure. Selon l’Access to Financial Services Survey 2023 d’Enhancing Financial Innovation and Access (EFInA), 64% des adultes nigérians utilisent désormais des services financiers formels, ce qui reflète des années d’expansion menées par les banques, les entreprises de fintech et les prestataires de paiements mobiles.

Aishah Ahmad, fondatrice de Bridgforte et ancienne Deputy Governor de la Central Bank of Nigeria (CBN), a déclaré à TechCabal que l’infrastructure seule ne peut pas créer la confiance.

« L’une de nos idées essentielles est que la confiance dans les services financiers est un résultat architectural du système », a-t-elle déclaré. « Nous devons créer des cadres de gouvernance qui produisent et entretiennent la confiance de manière constante, compte tenu du niveau d’interconnexion atteint par le système financier. »

À mesure que les volumes de transactions augmentent et que davantage de consommateurs dépendent de la finance numérique pour leurs activités quotidiennes, les défaillances deviennent plus visibles et plus coûteuses. Dans un système fondé sur l’interopérabilité, une défaillance dans une partie de la chaîne peut affecter la manière dont les consommateurs perçoivent le reste du système.

« Les fondamentaux de la banque reposent sur la confiance », a déclaré Uzoma Dozie, chief executive officer de Sparkle, une fintech nigériane, lors d’une table ronde organisée mardi à l’occasion du lancement du rapport.

Les consommateurs interagissent avec un seul système financier

L’un des arguments centraux du rapport est que les défaillances de confiance sont d’abord opérationnelles avant d’être technologiques.

Un seul paiement numérique peut passer par des services de vérification d’identité, des payment switches, des banques, des applications fintech, des payment gateways, des commerçants et des application programming interfaces (APIs) avant d’arriver à destination. Pour les consommateurs, il ne s’agit que d’une seule transaction.

« Les clients perçoivent le système financier non pas comme une institution, mais comme un ensemble », a déclaré Ahmad. « S’ils interagissent avec une institution et qu’ils en sont mécontents, cela érode leur confiance dans l’ensemble du système. »

Qu’un paiement échoué provienne d’une banque, d’un payment switch, d’une plateforme fintech ou d’un fournisseur de réseau importe peu pour le consommateur. Ce qui reste, c’est le souvenir d’un transfert échoué, d’un remboursement tardif ou d’une réclamation non résolue.

Le rapport soutient que cela explique pourquoi les défaillances opérationnelles façonnent de plus en plus la confiance du public davantage que les technologies émergentes comme l’intelligence artificielle.

La CBN fait de la confiance un objectif de politique publique

Le régulateur est parvenu à une conclusion similaire. La CBN a fondé sa vision des paiements pour 2028 sur six principes directeurs, dont la confiance. Le régulateur estime que le défi du Nigeria ne consiste plus seulement à élargir l’accès numérique, mais aussi à renforcer la confiance des consommateurs dans les systèmes qu’ils utilisent déjà.

Une enquête d’Innovations for Poverty Action (IPA) publiée en 2024 a révélé que 84% des consommateurs avaient rencontré au moins une difficulté lors de l’utilisation de services financiers numériques. Une mauvaise qualité du réseau a touché 44% des répondants, tandis que les frais inattendus et la fraude ont chacun touché 23%.

« Dans l’ensemble, la PSV 2025 du Nigeria a élargi l’accès numérique mais a mis en évidence des faiblesses en matière de recours, de littératie financière et de pertes élevées liées à la fraude, montrant qu’une inclusion sans confiance est fragile », indique la PSV.

Pour répondre à ce défi, le régulateur s’est fixé pour objectif d’atteindre un score de 80% à l’indice de confiance d’ici 2028. Il prévoit également d’introduire des tableaux de bord publics trimestriels, ainsi qu’un National Payments Trust Index, afin de mesurer la confiance dans le système financier.

La confiance est devenue une question économique

Ahmad souligne que si la confiance n’est pas rétablie, tout le monde dans l’écosystème financier en paie le prix.

« L’accès a progressé », a-t-elle déclaré. « Mais à mesure que l’on réussit, on commence à voir des schémas dans ce succès. Les gens utilisent le système, mais pas de manière constante, et l’usage pourrait être meilleur. »

Diane Karusisi, chief executive officer de Bank of Kigali, la plus grande banque commerciale du Rwanda, a soutenu que la confiance se construit en réalité dans les moments d’échec plutôt que de réussite.

« L’accès au financement n’est pas une fin en soi. Ce que nous voulons, ce sont des résultats. Nous voulons que les gens progressent, qu’ils commencent à constituer un patrimoine », a-t-elle déclaré lors de la table ronde. « La confiance se gagne lorsqu’il y a un échec, et que vous êtes capable de traverser cet échec avec vos clients. »

La confiance détermine si la finance numérique devient une habitude. Les consommateurs qui s’attendent à des transferts échoués ou à des délais importants dans le règlement des litiges sont plus susceptibles de conserver de l’argent liquide, d’éviter des produits financiers peu familiers ou de revenir vers des canaux physiques. À long terme, cela affaiblit les volumes de transactions, ralentit l’inclusion financière et réduit le rendement des années d’investissement dans les infrastructures numériques.

« Quand cela fonctionne mal, nous constatons beaucoup d’investissements gaspillés », a déclaré Ahmad. « Qui paie le manque de confiance ? Aujourd’hui, nous le payons tous. Dans certains des défis que nous observons concernant l’usage du cash et le manque de confiance. »

Pour résoudre certains des problèmes de confiance existant dans le secteur financier, elle estime que la collaboration doit désormais aller au-delà de la construction d’infrastructures communes et inclure le renseignement antifraude, la cybersécurité, la résilience opérationnelle et le règlement des litiges, des domaines dans lesquels les défaillances d’une institution affectent de plus en plus la confiance dans l’ensemble de l’écosystème.

« La coordination qui nous a menés jusqu’ici doit évoluer avec le système interconnecté que nous observons aujourd’hui », a déclaré Ahmad.

Bridgforte a également recommandé la création d’un baromètre longitudinal de la confiance afin de suivre au fil du temps ce qui renforce ou affaiblit la confiance des consommateurs.

« Nous avons recommandé de mettre en place un baromètre longitudinal pour vérifier dans le temps ce qui renforce la confiance et ce qui l’érode chez les consommateurs », a déclaré Ahmad.

Selon elle, la question plus large est de savoir si la gouvernance peut évoluer aussi vite que l’innovation.

« Si nous améliorons cette coordination de manière intentionnelle, à travers les infrastructures, les institutions, la technologie et la confiance culturelle, nous pouvons construire un cadre qui cherche à renforcer tout cela », a-t-elle déclaré.

Bien que le rapport soit ancré au Nigeria, Ahmad estime que ses conclusions s’étendent au continent et au-delà.

« Les services financiers pilotés par des plateformes, les services financiers interconnectés, où une grande partie des produits financiers sont délivrés par des paiements numériques impliquant plusieurs acteurs, sont quelque chose que l’on observe partout dans le monde », a déclaré Ahmad.