Le vice-président exécutif et directeur général de la Commission nigériane des communications (NCC), le Dr Aminu Maida, a demandé aux opérateurs télécoms d'offrir une expérience réseau de qualité aux abonnés et de mettre en œuvre des mesures immédiates pour rétablir les services en cas de panne.

Le Dr Maida a fait ces déclarations vendredi lors du lancement de l'Airtel Open Network, une plateforme qui permet aux abonnés de consulter la couverture réseau, localiser les antennes mobiles et signaler directement les problèmes de signal. Cette initiative marque l'effort de l'opérateur pour dialoguer davantage avec les utilisateurs et améliorer l'expérience client globale, et elle s'inscrit dans la dynamique de transparence prônée par le régulateur, offrant aux consommateurs une fenêtre directe sur l'infrastructure qui les dessert.

Selon le vice-président exécutif, à mesure que la demande de données croît avec l'augmentation du nombre de lignes connectées dans le pays, les opérateurs doivent anticiper cette expansion et renforcer la fiabilité du réseau.

Il a notamment encouragé les opérateurs à assumer la responsabilité de chaque panne ou interruption de réseau en fournissant des informations claires et un service client réactif, afin que les Nigérians comprennent ce qui se passe, obtiennent de l'aide lorsqu'un service est défaillant et constatent des améliorations au fil du temps.

« Lorsque les services fonctionnent, les gens vaquent simplement à leurs occupations. Mais lorsqu'ils tombent en panne, c'est là que nous réalisons l'importance de la connectivité », a-t-il déclaré.

Le Dr Maida a ajouté que les Nigérians dépendent de ces services numériques pour exercer leurs activités, apprendre et rester en contact, et méritent donc des réseaux sur lesquels ils peuvent compter. « La transparence doit permettre aux consommateurs de comprendre le service qui leur est offert, de signaler les problèmes et de voir quelles actions suivent. Pour y parvenir, les informations sur le réseau doivent être exactes, compréhensibles et tenues à jour », a-t-il ajouté.

Ces déclarations interviennent à un moment charnière, alors que la mauvaise qualité des réseaux et les réclamations des consommateurs font la une de l'actualité dans le secteur télécom nigérian. Entre avril et septembre 2026, MTN, Airtel, Globacom et T2mobile ont reçu plus de 214 000 réclamations concernant la mauvaise qualité du réseau. Les problèmes soulevés vont des appels vocaux interrompus aux mauvaises connexions internet, les mêmes points de friction qui ont placé la qualité de service au sommet de l'agenda du secteur et attiré l'attention du régulateur et des législateurs.

À la suite de ces développements, la Chambre des représentants a demandé aux directeurs généraux de MTN, Airtel, Globacom et d'autres de comparaître devant sa commission pour expliquer les interruptions de réseau récurrentes. Les dirigeants sont attendus le 4 novembre pour rendre compte des causes des appels interrompus, des connexions internet lentes, des échecs de transactions de crédit et de données, ainsi que de la mauvaise couverture réseau dans plusieurs communautés nigérianes. Cette audition, conjointement avec la décision de la NCC de publier davantage d'informations sur les performances, offre aux abonnés un point de référence clair sur l'évolution du débat sur la qualité de service dans les semaines à venir.

Investissement : la NCC en demande plus

Le secteur des télécoms est intensif en capital, obligeant les opérateurs à investir continuellement dans les équipements de connectivité. Le Dr Maida a exhorté les opérateurs à accompagner la demande croissante d'internet haut débit et la hausse du nombre d'abonnés par des dépenses équivalentes, soulignant que la commission reste engagée en faveur d'un environnement propice à l'investissement.

Au cours des six premiers mois de 2026, MTN aurait dépensé 620,5 milliards de nairas en dépenses d'investissement, tandis qu'Airtel a indiqué avoir consacré 287,6 milliards de nairas (211 millions de dollars) au déploiement d'antennes 4G/5G et à d'autres investissements nécessaires, des niveaux de dépenses qui illustrent l'ampleur des flux déjà investis dans les réseaux sur lesquels les Nigérians comptent quotidiennement.

Si l'investissement et les modernisations du réseau sont essentiels pour améliorer la qualité de l'expérience, le Dr Maida a conseillé aux opérateurs télécoms de veiller à ce que leurs dépenses se traduisent en résultats mesurables pour les abonnés. « Les consommateurs devraient pouvoir distinguer entre l'infrastructure déjà fournie, les travaux en cours et les déploiements prévus pour un avenir proche », a-t-il déclaré, ajoutant qu'« un site réseau à proximité ne garantit pas, à lui seul, une connexion satisfaisante ou fiable ».

De son côté, la NCC a indiqué renforcer ses responsabilités de contrôle grâce à des mesures indépendantes et participatives de l'expérience réseau, en complément de ses processus de surveillance existants. « Nous mettons également à disposition du public davantage d'informations sur les performances pour soutenir un choix éclairé des consommateurs et aider à identifier les zones nécessitant des améliorations », a ajouté le Dr Maida. Cette approche fait écho à la visibilité offerte aux consommateurs par l'Airtel Open Network, plaçant davantage d'informations réseau directement entre les mains des abonnés.

Source : TechNext24