MTN Nigeria est confronté à une nouvelle accusation « majeure » d'épuisement de données, qui relance les questions sur les droits des consommateurs, les déductions de données éthiques et la facturation de données non autorisée. L'affaire est actuellement en tendance sur X (anciennement Twitter), suscitant une vague d'indignation publique et attirant l'attention de millions de Nigérians.

Une avocate nigériane et abonnée de MTN Nigeria, Zaenab Olawunmi Adams, Esq, a contesté l'épuisement inexpliqué de 708,55 Go sur une allocation annuelle de 800 Go en seulement 104 jours, exigeant que l'opérateur produise des relevés détaillés expliquant comment ces données ont été consommées.

Dans une plainte officielle envoyée au service client de MTN le 27 août 2026, Zaenab, avocate et solicitor près la Cour suprême du Nigeria, a déclaré avoir souscrit le forfait annuel de 800 Go de MTN pour 125 000 ₦ le 15 mai 2026. Selon la plainte, son compte affichait un solde restant de 91,45 Go au 27 août — ce qui signifie qu'environ 708,55 Go avaient été épuisés, soit environ 88,6 % de l'allocation de 800 Go, alors que seulement trois mois et douze jours s'étaient écoulés depuis l'abonnement.

Zaenab soutient que ce rythme d'épuisement est inhabituel et justifie une enquête sur l'exactitude et l'intégrité du système de comptabilisation des données de MTN — la même infrastructure backend que l'opérateur avait tenté de défendre lors de son événement Data on Trial en juin.

Dans la soirée du dimanche 30 août, trois jours après le dépôt de la plainte par le cabinet d'avocats de Zaenab, Losen Solicitors, MTN a répondu par un rapport d'utilisation des données. Si Zaenab a indiqué que l'entreprise n'avait offert aucune explication au-delà des relevés écrits, elle a déclaré dans une publication sur X qu'un représentant de l'opérateur télécom l'avait contactée pour tenter de régler le problème par téléphone.

Cependant, les informations contenues dans l'une des feuilles de calcul de plus de 100 pages envoyées avec le rapport d'utilisation des données ont suscité des préoccupations supplémentaires.

Date, Hour, Time 0 hour, 21 hour, 22 hour, 23hour This isn't an explanatory report like I demanded but a muddled up report. My mail to you MTNNG was well detailed and explanatory that a secondary school student can easily read and understand. I believe I duly deserve the… pic.twitter.com/9U5ueKBD3e — Arike Sugar Sugar (@yettydlaw_) August 31, 2026

Premièrement, la feuille de calcul ne présente pas les transactions dans l'ordre chronologique. Lue de haut en bas, le solde semble sauter : 639,05 → 637,73 → 638,01 → 638,19 → 636,68 → 638,18… Cela paraît étrange car les horodatages eux-mêmes sont dans le désordre. Par exemple : 16:15 → 18:03 → 17:07 → 17:16 → 20:19 → 17:16 → 16:22… Cela soulève des questions sur le fonctionnement du système de comptabilisation des données de MTN et sur la raison pour laquelle les relevés fournis montrent des soldes évoluant à la fois à la hausse et à la baisse.

Deuxièmement, si le rapport est chronologique et que les soldes augmentent entre les transactions, MTN devrait expliquer la source et la nature de ces crédits, annulations ou ajustements, et fournir une ventilation claire de la destination des données.

En outre, si MTN envoie à une cliente un rapport de plus de 100 pages, celle-ci devrait pouvoir raisonnablement comprendre comment les données ont été épuisées, à quoi elles ont servi et comment les calculs ont été effectués. Toute tentative de présenter les données de manière vague revient à un moyen de confondre et de frustrer l'utilisatrice dans l'exercice de ses droits. Ce document rigide de plus de 100 pages oblige désormais Zaenab à recourir aux services d'un analyste de données pour l'aider à l'interpréter.

Les abonnés nigérians s'attendent à tirer une utilité maximale des forfaits de données mobiles qu'ils achètent. Lorsque les données s'épuisent plus vite que prévu, ils se sentent lésés. Pourtant, une grande partie d'entre eux tend à laisser tomber dès la première occurrence. Lorsqu'ils subissent un épuisement de données une deuxième fois, ils réagissent et font entendre leurs plaintes. La situation devient grave lorsqu'ils réalisent que d'autres abonnés vivent la même chose.

L'indignation publique revêt un caractère particulièrement critique à une époque où le pouvoir d'achat décline rapidement dans des conditions économiques difficiles, et où le coût des abonnements de données a augmenté à la suite de la révision tarifaire des télécommunications de janvier 2025. Cette révision, approuvée par la Nigerian Communications Commission (NCC), le régulateur du secteur, a permis aux opérateurs, dont MTN, d'augmenter leurs tarifs jusqu'à 50 % — le premier ajustement de ce type en plus d'une décennie — ce qui rend encore plus cruciale la question de savoir si chaque gigaoctet acheté est correctement comptabilisé.

L'affaire Zaenab n'est pas la première

Dans le but de recueillir davantage de réactions, un Google Form a été créé pour collecter les témoignages des abonnés de MTN Nigeria ayant, à un moment ou à un autre, subi un épuisement de données ou s'étant sentis lésés. À ce sujet : MTN Nigeria blames system glitch for inflated data usage report.

Cette affaire survient quelques jours après que Bashir Ahmad, assistant spécial chargé des communications numériques auprès de l'ancien président du Nigeria Muhammadu Buhari, a affirmé qu'un rapport SMS de données de MTN Nigeria indiquait qu'il avait consommé 58,83 Go via le réseau mobile le mardi 11 août. Le doute s'est renforcé lorsque le rapport quotidien de données de MTN a d'abord fourni aux clients une accumulation gonflée de la consommation de données pour le mardi 11 août, avant d'envoyer un autre rapport portant la mention « your corrected data usage for 11-08-2026… »

Quelques jours plus tard, dans sa newsletter, l'opérateur a reconnu que son rapport SMS quotidien d'utilisation des données avait subi un bug temporaire au cours de cette semaine. Ce bug a conduit le système à afficher incorrectement les chiffres en calculant l'utilisation des données en gigaoctets (Go) au lieu de mégaoctets (Mo).

Cependant, ce bug et les clarifications apportées ont soulevé davantage de questions sur l'intégrité du système de MTN. L'entreprise n'a pas précisé si le bug n'affectait que le système envoyant les rapports de données par SMS, ou également son système backend qui calcule et déduit la consommation de données des abonnés. Avant que l'opérateur ne reconnaisse publiquement le bug, MTN avait envoyé à l'ancien conseiller présidentiel une ventilation de ce prétendu « rapport de calcul de données incorrect ».

Lors de son événement Data on Trial, MTN a tenté de clarifier ce qui a changé dans la façon dont les données s'épuisent par rapport à il y a deux ans. Le directeur général, Karl Toriola, a expliqué que les vitesses 4G/5G, les nouveaux smartphones et leurs réglages haute définition par défaut peuvent augmenter la consommation de données pour les images, l'audio et la vidéo, qui exigent davantage de données. Il a ajouté que les sauvegardes continues en arrière-plan vers le cloud et WhatsApp sont les principaux facteurs de l'épuisement rapide des forfaits.

Pendant ce temps, le problème n'est pas nécessairement que les Nigérians n'ont pas les moyens de s'offrir des données ; ils exigent une explication et une redevabilité concernant un calcul d'épuisement de données qu'ils trouvent étrange. Au-delà de l'envoi de rapports quotidiens d'utilisation des données ou du lancement d'un calculateur de données, MTN doit fournir une explication honnête et détaillée du fonctionnement de sa comptabilisation des données.

La question n'est pas de savoir si des réseaux plus rapides, du contenu haute résolution ou des processus en arrière-plan peuvent consommer plus de données. La vraie question que se posent les Nigérians est de savoir si le volume de données déduit de leur forfait correspond réellement au trafic effectivement généré. Pour les litiges non résolus comme celui-ci, les abonnés conservent la possibilité d'escalader leurs plaintes auprès de la NCC, qui dispose de canaux de réclamation des consommateurs pour les services télécoms — une voie qui devient plus pertinente lorsque les relevés d'utilisation d'un opérateur laissent des questions sans réponse.

La réponse de l'opérateur à cette préoccupation croissante devrait aller au-delà de l'explication de la consommation accrue des smartphones modernes et de l'internet à haut débit. MTN devrait aborder l'intégrité et la transparence de ses relevés d'épuisement de données. Ce n'est pas un débat sur l'abordabilité ; c'est une question de confiance et de redevabilité envers le compteur de calcul de données de MTN.

Source : TechNext24