Un hôpital nigérian avait autrefois accepté de déployer un nouveau système de dossiers médicaux électroniques avec le soutien total de sa direction. Les médecins ont été informés, les consultants ont été intégrés au processus et l'instruction venait de la haute direction. Cependant, en l'espace de quelques semaines, le déploiement a échoué. Les médecins sont discrètement revenus aux dossiers papier, les consultants ont ignoré le nouveau flux de travail, et un projet qui avait obtenu toutes les approbations exécutives a échoué au moment même où le travail clinique quotidien devait être réalisé.

Medismarts, l'entreprise de technologies de la santé fondée en 2015 par Obinna Osuji et Damilola Oni, a construit le système à l'origine de ce déploiement. Après cet échec, l'entreprise a mis le produit de côté et a recommencé.

Cet épisode est devenu central dans la façon dont Medismarts, qui indique sur son site web compter plus de 20 clients, décrit désormais son approche des logiciels de santé. L'expérience reflète également un défi plus large dans le secteur des technologies de la santé au Nigeria. Selon la vision de l'entreprise sur le marché, les technologies de la santé au Nigéria n'échouent pas seulement par manque d'ambition ou de financement. Elles échouent souvent parce que les hôpitaux ne sont pas des environnements à utilisateur unique, et un logiciel conçu pour une seule catégorie d'utilisateurs peut ne pas survivre au contact des autres qui doivent l'utiliser. Ce problème n'est pas propre au Nigeria. Des études sur le déploiement des DME (dossiers médicaux électroniques) dans les marchés développés et émergents ont documenté que la résistance des cliniciens, la perturbation des flux de travail et une conception inadéquate centrée sur l'utilisateur figurent parmi les raisons les plus courantes pour lesquelles ces projets stagnent, quel que soit le pays ou le budget impliqué.

Une application grand public s'adresse généralement à une seule personne. Une plateforme hospitalière, en revanche, doit servir des médecins qui ont besoin de rapidité, des infirmiers qui ont besoin de précision sous pression, des administrateurs qui ont besoin de registres de conformité, des équipes financières qui ont besoin de réconcilier les demandes de remboursement, et des organismes de gestion de la santé, ou HMO, qui ont besoin que toute la chaîne soit auditable. Chaque groupe peut avoir une compréhension différente de ce que le logiciel est censé faire. Un produit qui satisfait un groupe tout en négligeant les autres a plus de chances d'être discrètement abandonné que formellement rejeté. C'est ce qui s'est passé avec le déploiement des dossiers médicaux électroniques, ou DME, de Medismarts. L'approbation de la direction avait laissé croire à l'entreprise que l'adoption était acquise, mais les médecins qui utiliseraient le système dans les services de l'hôpital n'avaient pas été consultés.

Selon Medismarts, cet écart entre le déploiement et l'adoption façonne désormais sa philosophie produit. Au lieu de considérer un contrat signé comme la ligne d'arrivée, l'entreprise traite la période suivant la mise en service comme la partie la plus difficile de la mise en œuvre, car c'est à ce moment-là que le logiciel devient soit une partie intégrante des routines cliniques existantes, soit contourné par les personnes censées l'utiliser.

La plateforme actuelle de Medismarts relie les prestataires de soins de santé, les HMO et le traitement des demandes de remboursement au sein d'une seule chaîne opérationnelle. L'entreprise souligne son activité de traitement des demandes comme la preuve de l'éloignement de la plateforme par rapport au déploiement raté des DME. L'accent mis sur le traitement des demandes s'inscrit dans un paysage plus large de l'assurance maladie nigériane qui reste faiblement pénétré. Le régime national d'assurance maladie du Nigeria, établi en 2005, a été renforcé par la loi de 2022 sur l'Autorité nationale d'assurance maladie, qui a rendu l'assurance maladie obligatoire pour tous les citoyens et résidents légaux. Malgré ce cadre, les taux de couverture sont historiquement restés à un seul chiffre, ce qui signifie que le volume de demandes traversant une seule plateforme représente une part significative d'un marché qui est encore loin d'être saturé.

Selon Medismarts, sa plateforme a traité une moyenne d'environ 798 000 demandes de remboursement de soins de santé par an sur un échantillon de quatre HMO en 2025. En juin 2026 seulement, la plateforme a traité une moyenne d'environ 67 600 demandes pour le même groupe.

Pour l'une de ces HMO, Medismarts a déclaré que 17 697 des 18 859 demandes soumises avaient été traitées en 2025, ce qui représente un taux d'achèvement proche de 94 %. L'entreprise a déclaré que les rapports réglementaires pour ces données sont gérés par chaque HMO ou client individuellement plutôt que par Medismarts elle-même, bien qu'elle n'ait pas précisé à quel régulateur ses partenaires font leurs rapports.

Les chiffres fournis par les fournisseurs peuvent être faciles à présenter. Plus difficile est la confirmation indépendante qu'une plateforme tient debout à l'intérieur des institutions qui l'utilisent. Dans le cas de Medismarts, ses partenaires HMO fournissent une partie de cette validation. Un gestionnaire d'infrastructure informatique et un responsable d'un centre de service d'une HMO partenaire, ainsi que le directeur exécutif d'une seconde HMO partenaire, ont chacun parlé de la fiabilité de la plateforme dans un usage quotidien. Leurs commentaires offrent une forme de validation de la part de personnes qui n'ont aucun intérêt direct dans la façon dont l'entreprise se présente publiquement.

La leçon que Medismarts tire de l'échec de son projet de DME va au-delà du domaine de la santé. Les logiciels d'entreprise dans les industries réglementées et multipartistes au Nigeria peuvent rencontrer le même problème : un fondateur peut confondre un accord signé ou une approbation de la direction avec la preuve qu'un produit sera réellement utilisé. Les personnes qui déterminent si un logiciel survit ne sont souvent pas celles qui l'ont approuvé. Ce sont les personnes qui doivent l'ouvrir chaque jour, et créer pour eux peut être un processus plus lent et moins visible que de créer pour une démonstration de produit.

Medismarts est toujours en cours de développement dans cette discipline. L'échec du déploiement des DME n'a pas mis fin aux ambitions de l'entreprise dans cette partie du marché, et les chiffres d'exploitation qu'elle partage aujourd'hui suggèrent que sa plateforme a largement dépassé cet échec initial. Cependant, le point le plus important n'est pas seulement une question d'échelle. C'est que dans les technologies de la santé, et dans les logiciels d'entreprise de manière plus générale, le problème le plus difficile n'a jamais été l'ingénierie.