Lean Solutions Group (LSG) étend ses activités d'externalisation des processus métier par l'acquisition de SupportZebra, une opération qui portera son effectif aux Philippines au-delà de 2 000 employés.

L'entreprise basée à Miami a annoncé l'acquisition le 24 août, indiquant que la transaction renforce son modèle de service dans l'automobile, la fintech, le e-commerce, le logiciel et la santé, tout en ajoutant les capacités de support client et de back-office de SupportZebra à sa plateforme technologique existante.

Fondée en 2011, SupportZebra compte plus de 1 300 employés aux Philippines et au Mexique réunis et sert plus de 40 clients. L'entreprise propose des services externalisés d'expérience client et de support métier, incluant le service client, le support technique et des fonctions de back-office. Ses employés fonctionnent en prolongement des équipes existantes des clients, gérant les interactions clients et d'autres tâches quotidiennes que les entreprises devraient sinon recruter en interne.

Avec cette acquisition, LSG comptera plus de 2 000 employés sur trois marchés philippins : Metro Manila, Cagayan de Oro et Cebu. LSG a indiqué que son effectif philippin a été multiplié par plus de 12 en deux ans, reflétant ce que l'entreprise décrit comme une demande accrue de services externalisés d'affaires et de technologie dans le pays. Cette demande s'inscrit dans le contexte du secteur philippin établi des IT-BPM, l'un des plus grands employeurs du pays et une source majeure de revenus d'exportation, qui a fait du pays une destination de longue date pour les entreprises occidentales cherchant des opérations de support externalisées.

SupportZebra a son siège à Cagayan de Oro, où elle a été fondée en 2011. L'entreprise a débuté sous le nom de FBC Solutions, un centre d'appel de 15 postes, avant d'étendre ses effectifs et ses services.

SupportZebra a d'abord bâti son activité autour du support client externalisé avant de s'étendre au support technique, à l'assistance virtuelle et à d'autres services de processus métier. Ses clients actuels comprennent des entreprises du e-commerce, du logiciel, de la fintech, de la santé, de l'assurance et d'autres secteurs — un périmètre aligné sur les ambitions de croissance de LSG au-delà de l'industrie logistique.

L'entreprise a déclaré connaître une expansion rapide, en particulier dans l'automobile et la fintech.

« Si le transport et la logistique demeurent le marché central de Lean Solutions Group, l'entreprise connaît une expansion rapide — en particulier dans l'automobile et la fintech », a déclaré LSG dans un communiqué de presse du 24 août.

Dans l'automobile, cette expansion inclut un partenariat avec Carparts.com Philippines intégré au cours des six derniers mois et depuis prolongé par un nouvel accord de services pluriannuel.

LSG considère SupportZebra comme un moyen d'étendre ce modèle vers de nouveaux marchés en associant ses équipes de service à la technologie et à la présence mondiale de LSG.

« En combinant les équipes de service expertes de SupportZebra avec notre présence mondiale et notre IA, nous étendons notre modèle expert-in-the-loop vers de nouveaux marchés et verticales que peu d'entreprises au monde peuvent servir à cette échelle », a déclaré Jack Freker, PDG de LSG.

Cette expansion s'est également accompagnée d'un accent croissant sur la technologie. Les services de SupportZebra sont conçus pour fonctionner avec les systèmes et canaux de communication déjà utilisés par ses clients, et l'entreprise a ajouté de l'automatisation et de l'intelligence artificielle à une partie de ses opérations de support.

SupportZebra utilise l'IA pour gérer les tâches répétitives et fastidieuses du support client, permettant aux employés de se concentrer sur les questions plus complexes. Ses outils d'IA peuvent acheminer des tickets, suggérer des réponses aux agents, faire remonter des informations clients et assister les tâches courantes.

L'entreprise a également évoqué l'usage de l'IA agentique, la décrivant comme une étape au-delà des chatbots traditionnels, avec des logiciels capables de prendre des décisions et d'accomplir des tâches avec moins d'intervention humaine.

« Contrairement aux chatbots basiques qui ne suivent que des scripts, l'IA agentique peut comprendre les demandes, prendre des décisions et accomplir des tâches avec peu d'aide humaine », selon SupportZebra.

Cet axe technologique s'inscrit désormais dans la stratégie d'IA plus large de LSG. L'entreprise a consacré une grande partie de l'année 2026 au développement de LeanTek, sa plateforme technologique d'IA qui combine automatisation et travailleurs humains. LSG qualifie cette approche d'« expert-in-the-loop », les employés supervisant les flux de travail pilotés par l'IA plutôt que de confier entièrement le travail au logiciel.

Les clients de SupportZebra auront accès à LeanTek AgentEdge, qui renforce les équipes de support humaines avec de l'automatisation pilotée par l'IA. Ils auront également accès à LeanTek Connect, qui offre une visibilité sur la gestion des effectifs et la performance des comptes.

« En combinant les capacités d'intelligence des effectifs et de gouvernance de LeanTek Connect avec l'exécution des flux de travail et la visibilité des performances de LeanTek AgentEdge, les organisations obtiennent une vue unifiée des opérations d'IA et humaines, favorisant des décisions plus éclairées et une plus grande responsabilité », a déclaré LSG dans un communiqué de presse du 15 juillet.

LSG a continué d'ajouter cette année des capacités à LeanTek, notamment des outils d'intelligence des effectifs, de gouvernance de l'IA, de visibilité des coûts et d'automatisation des flux de travail.

L'opération offre également à LSG un moyen de développer son activité hors du transport et de la logistique sans partir de zéro. SupportZebra sert déjà des entreprises du logiciel, de la fintech, de la santé et de l'assurance, offrant à LSG une base de clients existante dans des secteurs qu'elle a identifiés comme des axes de croissance. Ces relations pourraient créer des occasions pour LSG d'étendre ses offres de services en intégrant SupportZebra à sa plateforme technologique plus large.

L'acquisition élargit en outre l'empreinte opérationnelle de LSG aux Philippines. L'entreprise y a rapidement renforcé sa présence au cours des deux dernières années, et SupportZebra ajoute des centaines d'employés et une opération établie à Cagayan de Oro aux sites existants de LSG à Metro Manila et Cebu. Cela donne à LSG une capacité accrue pour les travaux externalisés alors qu'elle vise des clients recherchant une combinaison de travailleurs humains et d'outils alimentés par l'IA.

« Cette opération approfondit également considérablement l'empreinte de l'entreprise aux Philippines, l'un des premiers pôles mondiaux de talents technologiques et anglophones, où SupportZebra domine son marché depuis plus d'une décennie », a déclaré LSG dans son annonce d'acquisition du 24 août.

Pour LSG, la stratégie consiste de plus en plus à associer la technologie aux personnes nécessaires pour la faire fonctionner. L'acquisition de SupportZebra apporte un effectif plus important, une base de clients établie et une présence renforcée aux Philippines alors que l'entreprise cherche à porter ce modèle au-delà du transport. L'opération constitue un exemple concret de la façon dont les entreprises combinent de plus en plus IA et talents externalisés pour étendre leurs services et réduire le coût du passage à l'échelle — SupportZebra fournissant la base de talents et les nouveaux clients pouvant être intégrés à la plateforme technologique de LSG.

« Cette acquisition s'aligne sur la stratégie de Lean Solutions Group consistant à approfondir l'expertise verticale tout en superposant sa plateforme technologique LeanTek aux capacités acquises, grâce à une croissance par acquisition innovante et fondée sur le partenariat », a déclaré LSG dans son annonce d'acquisition du 24 août.

L'acquisition sert donc simultanément deux volets de l'expansion de LSG : apporter de l'échelle à son activité d'externalisation et créer davantage d'occasions de déployer LeanTek au-delà du transport et de la logistique. Reste à voir si LSG pourra amener les clients existants de SupportZebra dans le logiciel, la fintech, la santé et l'assurance sur LeanTek, à mesure que la plateforme continue de gagner en capacités.