La France a promulgué une interdiction générale des appels de prospection téléphonique non sollicités, passant d'un système d'opposition à des règles obligatoires de consentement préalable afin de protéger les consommateurs contre les pratiques de vente agressives et de préserver les populations vulnérables des pratiques commerciales frauduleuses.

La loi, soutenue par le gouvernement du président Emmanuel Macron, est entrée en vigueur mardi. Dans le cadre du nouveau dispositif, les entreprises sont expressément interdites de contacter les consommateurs sans leur consentement préalable.

« Les entreprises sont interdites de contacter les consommateurs sans leur consentement préalable », a déclaré Alice Vilcot, cheffe de cabinet à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. « Ce consentement peut être retiré à tout moment. »

Auparavant, les résidents français souhaitant éviter les appels commerciaux devaient inscrire leur numéro de téléphone auprès d'un service gouvernemental. Toutefois, les associations de consommateurs ont signalé que de nombreux centres d'appels ignoraient simplement la liste.

Le gouvernement décrit cette mesure comme une réponse directe à des années de plaintes de consommateurs. Les autorités estiment qu'environ les trois quarts des personnes en France reçoivent au moins un appel commercial non sollicité chaque semaine, un grand nombre d'entre elles en recevant plusieurs.

En 2024, onze associations de consommateurs ont lancé un appel conjoint exigeant une interdiction, dénonçant ce qu'elles ont qualifié de « harcèlement implacable des consommateurs par d'innombrables appels de prospection téléphonique indésirables vers les lignes fixes et les téléphones portables — une intrusion devenue un élément régulier de leur vie quotidienne. »

Le Parlement a adopté la législation l'an dernier.

En vertu de la nouvelle loi, les particuliers qui passent des appels illégaux s'exposent à des amendes pouvant atteindre 75 000 euros (87 000 $) par appel. Les entreprises peuvent être condamnées à des amendes allant jusqu'à 375 000 euros (435 000 $) par appel. La structure des pénalités par appel fait du régime français l'un des plus punitifs d'Europe, reflétant une philosophie réglementaire continentale plus large qui traite le consentement marketing comme une question de protection des consommateurs plutôt que de commodité commerciale. Cette approche s'inscrit dans la lignée du Règlement général sur la protection des données de l'Union européenne, qui depuis 2018 exige un consentement explicite pour le traitement des données personnelles, établissant ainsi un fondement juridique que la France a désormais étendu spécifiquement à la prospection téléphonique.

Certaines exceptions s'appliquent. Les consommateurs peuvent consentir volontairement à recevoir des appels commerciaux, par exemple en cochant une case de consentement dans un formulaire. De plus, les entreprises peuvent contacter leurs clients existants avec de nouvelles offres commerciales lorsqu'une relation contractuelle est déjà en place.

Les consommateurs peuvent signaler les appels non sollicités via un site web gouvernemental dédié. Vilcot a noté qu'une entreprise basée en Irlande a été condamnée à une amende de 6 millions d'euros (6,9 millions de dollars) l'an dernier pour violation des précédentes règles de prospection téléphonique françaises en appelant des personnes inscrites sur la liste d'opposition. Cette affaire souligne les défis d'application auxquels les autorités françaises sont confrontées lorsque les appels proviennent d'entreprises basées dans d'autres États membres de l'UE ou opérant depuis l'extérieur du bloc.

La nouvelle loi française a suscité l'inquiétude au Maroc, où le ministre de l'Emploi, Younes Sekkouri, a déclaré aux parlementaires que jusqu'à 50 000 emplois pourraient être menacés dans l'industrie des centres d'appels du pays. Sekkouri a indiqué que le secteur a attiré environ 100 millions de dollars d'investissement et génère plus de 1 milliard de dollars de revenus annuels au niveau national.

Des coûts de main-d'œuvre bas, une importante main-d'œuvre francophone et des syndicats relativement faibles ont fait du Maroc une destination d'externalisation attrayante pour les entreprises internationales, en particulier les entreprises françaises cherchant à réduire leurs coûts d'exploitation.

Youssef Chraïbi, président de la Fédération marocaine des services d'externalisation, a déclaré au quotidien marocain Le Matin que le marché français a historiquement représenté plus de 80 % des revenus de l'industrie.

« La prospection téléphonique pure ne représente plus aujourd'hui que 15 % à 20 % de l'activité totale », a déclaré Chraïbi, notant que le secteur s'est de plus en plus diversifié au-delà des services traditionnels de centres d'appels vers le support client, les assistance techniques et les opérations de back-office.

L'approche de la France s'inscrit dans la lignée de mesures similaires ailleurs en Europe. L'Allemagne maintient une interdiction comparable depuis 2009. Le mois dernier, les Pays-Bas ont encore durci leurs règles de prospection téléphonique : alors que le pays avait déjà interdit les appels commerciaux non sollicités, les entreprises sont désormais également interdites d'appeler leurs propres clients existants avec des offres promotionnelles sans autorisation préalable.

De nombreux autres pays continuent de s'appuyer sur des systèmes d'opposition. Aux États-Unis, les consommateurs peuvent s'inscrire au registre national d'opposition aux appels pour réduire les appels commerciaux indésirables. Le Canada maintient sa propre liste d'opposition aux appels, tandis que le Royaume-Uni exploite le Telephone Preference Service. En Grande-Bretagne, les entreprises qui appellent des personnes s'étant opposées à ces appels peuvent s'exposer à des amendes pouvant atteindre 500 000 livres (670 000 $) par appel.

Les journalistes de l'Associated Press Jill Lawless à Londres, Molly Quell à La Haye, aux Pays-Bas, et Akram Oubachir à Casablanca, au Maroc, ont contribué à ce reportage.