FMSI, fournisseur de logiciels de performance des agences et de gestion des effectifs pour les banques et les coopératives de crédit, a annoncé deux modules complémentaires premium pour RelationshipOS, sa plateforme qui réunit l'ensemble des outils de la société sous une connexion unique. Ces ajouts — Pulse, un module d'analyse par IA, et Surveys, un outil de retour d'expérience après visite — s'adressent aux directeurs d'agence, aux responsables des opérations et aux dirigeants.

Pulse permet aux utilisateurs de poser des questions sur leurs agences en langage naturel et de recevoir des réponses en quelques secondes. Le module fonctionne à partir des données et des permissions utilisateur dont une institution dispose déjà au sein de FMSI, sans aucune nouvelle configuration. Exemples de requêtes : identifier les employés les plus productifs, repérer où les temps d'attente se dégradent ou déterminer ce qui provoque les départs sans conclusion. Chaque réponse s'accompagne d'un graphique, et les utilisateurs peuvent enregistrer les vues qu'ils consultent le plus souvent dans My Boards afin de les partager avec leurs équipes. Pulse inclut également des tableaux de bord prêts à l'emploi couvrant les agences, le personnel, les produits, le trafic en salle d'attente et la vente croisée.

Ce lancement répond à un problème de flux de travail signalé depuis longtemps par les clients de FMSI, pour qui répondre à une seule question opérationnelle signifiait souvent extraire quatre à six rapports et comparer les chiffres manuellement. Pulse fait suite à un programme bêta annoncé par FMSI en juillet avec VyStar Credit Union.

« Les dirigeants d'agence n'ont jamais manqué de données, mais obtenir une réponse claire signifiait généralement attendre un rapport ou en construire un soi-même », a déclaré Jacob Reeves, directeur général de FMSI. « Désormais, un directeur des ventes au détail peut demander quelle agence est la plus fréquentée cette semaine, voir la réponse immédiatement et l'épingler sur un tableau de bord pour la consulter chaque matin. Surveys ajoute le point de vue du membre en reliant le ressenti de chaque visite à l'agence et à la personne qui l'a traitée. »

Surveys invite les membres et les clients à évaluer leur visite et le service reçu peu de temps après leur déroulement. Chaque réponse est associée à la visite elle-même, ainsi qu'à l'agence et à l'employé concernés, ce qui permet aux responsables de savoir quoi valoriser, où apporter du coaching et dans quelle mesure le service est homogène d'un site à l'autre — et d'assurer le suivi d'une mauvaise expérience tant qu'elle est encore fraîche. Comme le retour est recueilli immédiatement après chaque interaction, l'outil offre aux responsables une lecture directe de la qualité de service au niveau de chaque agence.

« Trop souvent, une coopérative de crédit découvre qu'une visite en agence s'est mal passée lorsqu'elle apparaît dans un avis en ligne », a déclaré Sean O'Neill, responsable de la croissance chez FMSI. « Surveys leur donne la possibilité de l'apprendre d'abord du membre, alors qu'il est encore temps de rectifier le tir. »

Avec ces deux modules, RelationshipOS consolide au sein d'une connexion unique les outils de performance des agences et de gestion des effectifs de FMSI, l'analyse conversationnelle par IA et le retour d'expérience des membres après visite, élargissant ainsi la plateforme que la société fournit aux banques et aux coopératives de crédit. Ces deux modules étant des compléments premium plutôt que des fonctionnalités de base, l'ampleur de la consolidation par connexion unique dépendra du nombre d'institutions choisissant de les acquérir.