OvationCXM, le système d'exploitation d'orchestration pour les services financiers, a publié une nouvelle étude, AI Agents: From Experiment to Execution, révélant que les dirigeants financiers sont passés de l'expérimentation des agents d'IA à leur utilisation dans leurs flux de travail financiers — et qu'ils prévoient d'intégrer davantage cette technologie dans leurs activités bancaires et commerciales au cours des 12 prochains mois.

L'enquête menée auprès de 520 dirigeants financiers américains révèle que 75 % utilisent activement des agents d'IA, ou les expérimentent ou les testent, dans au moins un flux de travail financier ou bancaire aujourd'hui. L'étude a couvert à la fois l'utilisation actuelle et les projets pour les 12 mois à venir. À mesure que l'adoption s'étend, les dirigeants financiers s'attendent à ce que leurs agents d'IA aillent au-delà des tâches internes et de la récupération d'informations pour initier directement des instructions et des transactions auprès de leurs institutions financières.

Principales conclusions de l'étude :

• 75 % utilisent ou testent déjà des agents d'IA. Les équipes financières font état d'une utilisation active, de projets pilotes ou de tests dans les flux de travail financiers et bancaires.
• Les agents d'IA clients touchent déjà le secteur bancaire. Trois des six principaux flux de travail financiers utilisant des agents d'IA impliquent la banque, notamment le suivi des transactions, les approbations de paiement et l'initiation de paiements ou de transferts.
• 68 % s'attendent à ce que leurs agents d'IA effectuent des transactions. Au cours des 12 prochains mois, les dirigeants financiers prévoient d'utiliser des agents d'IA pour des tâches en lecture seule, d'instruction et de transaction — trois niveaux croissants d'autonomie des agents allant de la récupération d'informations à l'exécution de paiements — avec 28 % s'attendant à utiliser des agents d'IA pour les paiements ACH et 23 % pour les virements.
• 54 % chercheraient une solution de contournement si leur banque ne peut pas prendre en charge leurs agents d'IA. Parmi les dirigeants financiers utilisant déjà des agents d'IA, 54 % trouveraient une solution de contournement interne ou via un, et 15 % déplaceraient leurs activités bancaires ailleurs.

« Les agents d'IA clients deviennent rapidement le prochain canal bancaire », a déclaré Alfred « Chip » Kahn, fondateur et PDG d'OvationCXM. « L'opportunité pour les banques est de mener cette transition en devenant la passerelle de confiance pour la manière dont ces agents interagissent avec leurs systèmes. Cela signifie savoir quel agent fait la demande, ce qu'il est autorisé à faire et quand un humain doit intervenir. »

L'étude montre également que les dirigeants financiers ne demandent pas une autonomie illimitée de l'IA. Leurs principales exigences de confiance portent sur les autorisations et les limites, la possibilité de suspendre ou de révoquer l'accès des agents, la visibilité en temps réel, l'historique d'audit et de rapprochement, ainsi que la vérification d'identité. Lorsque l'approbation humaine fait partie du processus, les dirigeants financiers sont presque aussi disposés à laisser leurs agents initier ou faire progresser des tâches bancaires de niveau transactionnel que des activités en lecture seule — 50 % contre 54 %. Ces exigences correspondent étroitement au rôle de passerelle décrit par Kahn, dans lequel une banque sait quel agent fait une demande, ce qu'il est autorisé à faire et quand un humain doit intervenir.

« Si une banque ne peut pas prendre en charge les agents d'IA de ses clients, ces clients trouveront un autre moyen d'accomplir le travail, soit avec leur banque, soit ailleurs », a déclaré Kahn. « Le risque est qu'une plus grande partie de l'expérience client se déplace vers un concurrent ou en dehors de la banque. Les banques doivent établir ce point de contrôle maintenant, alors que le canal prend forme. »

Avec 68 % des répondants s'attendant à une utilisation des agents au niveau transactionnel au cours des 12 prochains mois, l'enquête positionne la préparation des banques aux agents clients comme un facteur déterminant du maintien des relations bancaires par les équipes financières — une dynamique que les résultats sur les solutions de contournement et le changement de banque concrétisent.

Source : Global FinTech Series