Un retour au point de départ

Et voilà que je reviens à mon point de départ. Si vous lisez ma signature, la trouvez familière et êtes quelque peu perplexes, c'est que vous suivez probablement le monde automobile depuis un bon moment. Oui, j'ai été rédacteur en chef de la rubrique automobile d'un autre quotidien. Oui, j'ai jadis tenu une chronique dans ce qui était, à l'époque, le magazine automobile le plus lu du pays. Oui, j'ai également coanimé une émission de radio consacrée à l'automobile sur une station FM lifestyle très écoutée.

J'ai depuis changé de camp, et j'y ai passé une bonne quinzaine d'années. Partie intégrante des opérations d'un distributeur automobile, j'y ai dirigé le marketing, la communication, le développement commercial, le développement du réseau de concessionnaires, la satisfaction client et la formation des équipes de vente. Je me considère chanceux d'avoir fait partie du monde automobile sous autant de casquettes différentes.

La question que tout le monde pose

Ce qui nous amène au propos de cet article. Lorsque mon rédacteur en chef, Kap Maceda Aguila, et moi avons eu nos premières discussions sur la manière de lancer mon retour à l'écriture, nous nous sommes posé la question : « Que demandent les gens ? » Et plus précisément : « Puisque tu évolues dans le milieu automobile depuis longtemps, que demande-t-on habituellement à Dong Magsajo ? »

Ces dernières années, les questions ont varié, mais elles restent pour la plupart dans la veine de « Quelle voiture dois-je acheter ? » — une question d'actualité sur un marché où l'offre des showrooms ne cesse de s'étoffer, de nouvelles marques venant rejoindre les noms établis pour conquérir les mêmes acheteurs. De la part de mes stagiaires, la question était « Quelle voiture dois-je vendre ? » — l'envers du décor. Mes réponses ont elles aussi varié. Mais voici ce qui reste constant : je dirai toujours à quiconque que le plus important est d'entretenir une bonne relation avec son vendeur et/ou son contact chez le concessionnaire (ou son client).

L'achat est émotionnel à 90 %

Commençons par le début — posons une chose clairement : l'achat d'un véhicule est émotionnel à environ 90 %. Les équipements, la fiabilité, la consommation et la disponibilité des pièces — sans parler du prix — pèsent certes leur poids dans la décision. Mais il est essentiel d'avoir en face de soi quelqu'un en qui l'on peut avoir confiance dans la conversation d'achat.

Pour le démontrer, il faut prendre un peu de recul. En tant que formateur national de vente certifié pour au moins quatre marques automobiles distinctes durant mes années à la tête de la formation au sein des opérations de distribution, j'ai constaté que le facteur le plus constant distinguant les meilleurs vendeurs de ceux qui passent simplement d'une marque à l'autre en quête du véhicule le plus facile à vendre était la volonté de nouer des relations durables avec leurs clients.

La flamme et le désir de servir se remarquent facilement. Ces vendeurs sont chaleureux. Ils sont curieux. Ils posent des questions. Ils s'efforcent de comprendre les besoins de leurs clients avant d'aborder les caractéristiques, le prix, les remises et la consommation. En fait, ces personnes évoquent l'aspect financier en dernier. C'est important, car ce sont les vendeurs qui ont aussi l'intention de prendre soin de votre expérience de propriétaire par la suite. Si vous êtes à la recherche d'une voiture et que vous rencontrez un vendeur qui veut comprendre vos besoins avant de vous demander votre budget, vous êtes probablement sur la bonne voie.

Pourquoi les caractéristiques comptent moins qu'on ne le croit

Revenons maintenant à la conversation sur les caractéristiques, le prix et l'efficacité. Tout cela compte, bien sûr. Mais soyons tout à fait honnêtes : dans le grand schéma des choses, une chose est claire — l'industrie automobile est parvenue à un point où les attentes des clients en matière de confort, de consommation et de niveaux de prix restent collectivement dans une certaine sphère. Autrement dit, du fait des attentes de la clientèle, les caractéristiques, les indices de consommation et les prix restent presque identiques, quelle que soit la marque.

Par exemple, la consommation d'un véhicule à moteur à combustion interne (ICE) moyen de 1,5 à 2,0 litres devrait se situer entre 8 et 12 kilomètres au litre en conduite mixte ville/route. Allez faire le tour des concessions et vous constaterez également qu'Apple CarPlay et/ou Android Auto, la fonctionnalité permettant la connectivité du smartphone, est relativement standard sur la plupart des véhicules. Les équipements de sécurité supplémentaires se sont beaucoup améliorés et sont eux aussi (pour la plupart) déjà de série — et ainsi de suite.

Une nouvelle couche s'ajoute désormais à cette même conversation : les véhicules électrifiés — hybrides et 100 % électriques, dont le déploiement local est soutenu par l'Electric Vehicle Industry Development Act — rejoignent les gammes grand public, ajoutant les options de recharge et la couverture de garantie de la batterie à la même liste de critères opposant caractéristiques et prix.

C'est là qu'intervient l'argument de l'achat émotionnel. Alors que les équipements et les indices d'efficacité à un prix donné restent largement similaires, différentes voitures, avec leurs langages de design distincts, parlent directement à différents types de personnes. C'est ici que « Ang ganda ng design nito ! » (« Quel beau design ! ») peut faire la différence entre un choix possible et un achat effectif. C'est aussi ici que les remises — autrement dit, savoir qui peut consentir la plus grosse réduction — peuvent devenir un facteur décisif.

Le pragmatisme rapporte les meilleurs dividendes

Et c'est ici que je renouvelle mon argument. Oui, ces éléments sont importants — et pertinents. Mais ils ne devraient pas servir de boussole lors de l'achat d'un véhicule. Rappelez-vous que le pragmatisme rapporte toujours les meilleurs dividendes.

J'ai toujours été un grand adepte du service personnalisé depuis ma première voiture, il y a une trentaine d'années. Quand vous n'êtes pas un client comme les autres — quand vous pouvez appeler pour prendre votre rendez-vous d'entretien ou commander à l'avance les pièces dont vous avez besoin, quand vous n'avez pas à attendre des heures qu'un conseiller d'entretien appelle votre numéro — c'est là que vous ressentez réellement la différence d'avoir fait le bon choix.

Cela compte plus que jamais sur l'ensemble d'un cycle de possession typique. Les véhicules neufs sont livrés avec un programme d'entretien préventif planifié, et la couverture de la garantie est généralement conditionnée à son respect — ce qui signifie que le concessionnaire choisi au moment de l'achat est souvent celui auquel vous reviendrez, de nombreuses fois, pour l'entretien, les pièces et les questions de garantie. Il vaut la peine de se renseigner sur la capacité de service et la disponibilité des pièces avant de signer quoi que ce soit ; la manière dont ces questions sont accueillies en dit long sur la relation à venir.

L'essentiel : l'expérience de possession d'une voiture ne comprend pas seulement le temps passé sur la route, mais aussi, nécessairement, celui consacré à maintenir votre véhicule en état de circuler. Oui, cela vous coûtera — et c'est normal — car rien de valeur n'est jamais gratuit. Mais l'entretien d'une voiture n'a pas à être une contrainte.

Ceux d'entre nous qui ont la chance de pouvoir s'offrir la mobilité en possédant leur propre véhicule apprécieront toujours la conduite, les voyages en famille, la liberté que procure la possession d'une voiture. Mais nous pouvons, et devons, nous efforcer de voir plus loin que l'achat dans ce parcours. Il est impératif que nous appréciions aussi les moments passés hors route avec nos voitures — que nous sachions pouvoir faire confiance aux personnes qui nous les ont vendues, parce qu'elles se soucient réellement de nous et de la relation durable que nous partageons.

Au bout du compte, les meilleures voitures s'avèrent être celles qui sont le mieux entretenues. Et ce seront toujours des personnes — et pas seulement des marques, des modèles, des fiches techniques ou des remises — qui le garantissent. Dans le monde automobile, comme dans le monde réel, rien ne vaut d'avoir de bonnes relations sur lesquelles s'appuyer. La vérité ? C'est la raison pour laquelle je reviens écrire sur l'industrie que j'aime.

Pour terminer cet article, j'emprunte les mots de mon mentor et ami, le grand Ray Butch Gamboa, disparu, journaliste automobile et animateur de radio chevronné : Happy Motoring !