Les banques doivent anticiper les besoins des clients et intégrer les services financiers dans les transactions du quotidien si elles veulent rivaliser avec les plateformes digitales, ont déclaré des dirigeants d'Access Holdings et d'OPay à Moonshot by TechCabal à Lagos, une conférence technologique organisée par TechCabal, un média spécialisé sur l'Afrique.

Daniel Awe, directeur de la Fintech Foundry chez Access Holdings, a déclaré que la prochaine phase du secteur bancaire exigera des institutions qu'elles proposent leurs services au moment où les clients en ont besoin, plutôt que d'attendre que ceux-ci se rendent en agence ou ouvrent une application.

Ce panel a réuni les deux versants du fossé qu'il décrivait : Access Holdings est la société mère d'Access Bank, l'un des plus grands groupes bancaires du Nigeria, tandis qu'OPay exploite une plateforme de monnaie mobile et de paiements au service des particuliers et des commerçants dans tout le pays.

« L'avenir des banques se trouvera dans le quotidien des gens, où les banques deviendront invisibles », a déclaré Awe lors d'un panel intitulé « The Next Bank: Competing in the Age of Programmable Money ».

Son argument prolonge l'évolution du bancaire en agence vers les services mobiles. Déplacer une transaction sur un téléphone change la manière dont les clients accèdent à leur banque ; intégrer la finance dans des activités comme le paiement des frais de scolarité ou le réapprovisionnement des stocks change le moment où ils y sont confrontés.

« Quand le client vient vers vous, ce n'est pas l'avenir du secteur bancaire. Ce sont désormais les banques qui doivent s'insérer dans la vie du client », a déclaré Awe.

Chukwudinma Okafor, directeur de la conformité chez OPay Nigeria, a indiqué que le point de départ devait être les besoins concrets des clients plutôt que la disponibilité de nouvelles technologies.

« Chez OPay, notre priorité principale est de répondre à une seule chose : les clients. Vous devez aller à la rencontre des clients là où ils ont besoin de vous », a-t-il déclaré.

Okafor a expliqué qu'OPay avait envoyé des développeurs, des professionnels de la technologie et des équipes commerciales sur les marchés de tout le Nigeria pour observer le travail des commerçants et recueillir leurs retours. Selon lui, la demande de sonorités distinctes pour signaler les transactions réussies ou échouées au point de vente a montré comment de petites modifications pouvaient rendre un service plus utile. Cet exemple a mis en lumière une distinction dans la discussion : anticiper les besoins des clients peut nécessiter des infrastructures sophistiquées, mais l'amélioration que les clients valorisent peut être toute simple.

Moderniser les systèmes

Awe a déclaré que les banques traditionnelles devraient également refondre les infrastructures qui soutiennent leurs produits. Les systèmes bancaires centraux conventionnels, a-t-il soutenu, ne suffisent plus pour rivaliser avec les fintechs et les entreprises technologiques proposant des services financiers. Les systèmes centraux — les plateformes back-end qui traitent les comptes et les paiements — sont au cœur de cette refonte. Cette transition devra être progressive, en préservant la fiabilité et la conformité tout en traitant les risques créés par des systèmes de plus en plus interconnectés.

« Quoi que vous cherchiez à accomplir, la sécurité doit être au centre », a-t-il déclaré.

Okafor a souligné que les entreprises « digital first » avaient bénéficié d'infrastructures plus modernes dès leur création, notamment des systèmes basés sur le cloud, tandis que les banques établies adoptaient de plus en plus des technologies similaires.

Malgré leur concurrence pour les clients, les deux intervenants ont estimé que banques et fintechs restent dépendantes les unes des autres. Awe a indiqué que les partenariats combinent les capacités financières des banques avec l'aptitude des fintechs à servir des groupes de clients spécifiques, ajoutant que certaines activités nécessitent des approches que des entreprises comme OPay peuvent fournir plus facilement. Okafor a évoqué la dépendance des fintechs envers les banques commerciales pour le règlement et la gestion des fonds clients, et précisé que la coopération est également nécessaire pour lutter contre la fraude lorsque l'argent circule entre institutions.

« En fin de compte, nous avons besoin les uns des autres pour que l'écosystème fonctionne bien », a-t-il déclaré.

La discussion s'est également penchée sur l'approche du Nigeria en matière de cryptomonnaies et de stablecoins, Awe décrivant des priorités différentes selon les régulateurs. Il a indiqué que la Securities and Exchange Commission avait fait preuve d'un plus grand appétit pour les activités liées aux cryptomonnaies, tandis que la banque centrale du Nigeria s'était montrée plus prudente en raison de préoccupations liées à la politique monétaire et à la protection des consommateurs.

Selon Awe, la banque centrale examinait des cas d'usage des stablecoins via un bac à sable réglementaire, permettant aux participants approuvés de tester des services sous supervision. Il a caractérisé les stablecoins comme moins volatils que les autres cryptomonnaies — une distinction qu'il présentait comme son évaluation de leur attrait pour le régulateur, et non comme une garantie de leur stabilité. Pour les institutions qui envisagent des services liés aux stablecoins au Nigeria, l'évolution du bac à sable offre un point d'observation concret de la manière dont les priorités divergentes des deux régulateurs seront réconciliées.

Pour les banques qui évaluent les nouvelles technologies, le défi plus large identifié par le panel était de rendre les services plus accessibles tout en préservant la sécurité et la fiabilité attendues par les clients. Devenir moins visible dans une transaction, ont suggéré les intervenants, exigerait un travail considérable sur les systèmes qui la sous-tendent.