Creatio, une plateforme CRM et d'automatisation de flux de travail native IA, a annoncé qu'Avidia Bank avait achevé une transformation numérique à l'échelle de l'entreprise, adoptant Creatio comme système d'enregistrement central pour ses opérations bancaires. Cette initiative reflète une tendance plus large parmi les banques communautaires et régionales, qui sont de plus en plus pressées de moderniser leurs infrastructures héritées pour rivaliser avec les grandes institutions et les acteurs axés sur le numérique.

Basée à Hudson, au Massachusetts, Avidia Bank est une institution financière communautaire comptant environ 3 milliards de dollars d'actifs et 240 employés. La banque a lancé ce projet pour remplacer un système hérité qui entravait l'adoption à l'échelle de l'organisation, dans le but de consolider presque toutes ses lignes métiers au sein d'une plateforme unifiée — un défi courant parmi les institutions financières de taille intermédiaire qui ont accumulé des outils disparates entre départements au fil du temps.

Le déploiement a été réalisé en six mois avec le soutien du partenaire d'intégration Technology Advisors. Il couvrait le CRM d'entreprise, le marketing, le service client, la banque commerciale et les opérations internes. Pour garantir un lancement fluide, l'équipe projet a mené trois séries structurées de tests d'acceptation utilisateur, validant l'expérience utilisateur, les intégrations de données et la migration depuis le CRM hérité avant d'étendre l'adoption à l'ensemble de la banque.

« Le remplacement du système hérité a été très ambitieux — nous sommes entrés en production en seulement six mois, mais nous avons veillé à procéder étape par étape pour nous assurer que toutes les pièces du puzzle étaient en place », a déclaré Corrinne Olson, vice-présidente des applications d'entreprise chez Avidia Bank.

Depuis la mise en production, Avidia a étendu l'utilisation de Creatio à l'ensemble de l'institution, reliant les fonctions commerciales centrales, rationalisant les flux de travail et offrant une expérience plus unifiée aux employés comme aux clients. L'adoption par les employés a atteint 86 % en six mois, le personnel ayant rapidement adopté les flux de travail conçus autour de leurs responsabilités quotidiennes.

Actuellement, Creatio prend en charge la banque commerciale, le service client, les ressources humaines, le marketing, les opérations du centre de contact et les portails clients. La plateforme fournit également à la direction de la banque une visibilité en temps réel sur le pipeline commercial et les indicateurs de performance opérationnelle.

Avidia Bank approfondit désormais son investissement en intelligence artificielle en développant des agents intelligents conçus pour aider les responsables du développement commercial à préparer leurs conversations avec les clients. L'agent IA consolidera automatiquement les soldes des clients, les dépôts, les opportunités actives et les interactions récentes dans une vue de tableau de bord unique, permettant aux gestionnaires de relations de consacrer moins de temps à la recherche d'informations et davantage à l'engagement client. La banque a également l'intention d'étendre les capacités alimentées par l'IA à d'autres flux de service. Cela place Avidia parmi un ensemble croissant d'institutions financières qui explorent l'IA agentique — des systèmes d'IA autonomes ou semi-autonomes qui exécutent des tâches opérationnelles spécifiques — à mesure que la technologie arrive à maturité pour un usage en entreprise.

« C'est précisément là que l'IA agentique apporte sa plus grande valeur — non pas en remplaçant la relation, mais en redonnant du temps aux personnes pour la construire. Quand un responsable du développement commercial entre dans une conversation en sachant déjà où en sont les choses avec ce client, cela change la nature même de la conversation. C'est la transformation sur laquelle nous nous concentrons pour chaque client en abordant cette prochaine phase d'adoption de l'IA », a ajouté Olson.

Source : GlobalFinTechSeries