L'adoption de l'intelligence artificielle (IA) dans le service client devrait accroître la productivité et élargir le rôle des travailleurs philippins de l'externalisation des processus métier (BPO) plutôt que de les remplacer, selon l'éditeur de logiciels Genesys.

« J'estime que c'est un plus, pas un moins », a déclaré Mao Gen Foo, vice-président pour l'Asie de Genesys, lors d'un point presse mercredi. « Cela va élever la productivité des travailleurs du savoir du secteur des BPO aux Philippines. »

Kulachart Ngernpermpoon, directeur pays des Philippines pour Genesys, a indiqué que le pays, grand exportateur de services d'expérience client, pourrait combiner l'expertise humaine avec les outils d'IA pour fournir des services plus efficacement.

Six responsables philippins de l'expérience client sur dix prévoient de déployer des outils dopés à l'IA pour soutenir les agents, superviseurs et employés au cours des deux prochaines années, selon l'enquête 2026 de l'entreprise sur l'état de l'expérience client. Ce chiffre dépasse la moyenne Asie-Pacifique de 55 % et la moyenne mondiale de 47 %.

Le sentiment des consommateurs évolue également. L'enquête a révélé que 64 % des consommateurs philippins sont devenus plus positifs envers le service client dopé à l'IA au cours des deux dernières années, contre 56 % dans la région Asie-Pacifique et 50 % à l'échelle mondiale.

Environ 78 % des répondants ont déclaré être indifférents au fait que leurs problèmes soient résolus par un agent humain ou par l'IA, tant que le dossier était traité rapidement et entièrement. Parallèlement, 73 % ont indiqué que les chatbots et agents virtuels faciliteaient la résolution autonome de leurs préoccupations. Pour une industrie nationale dont les exportations reposent sur le traitement des interactions clients, ces attitudes des consommateurs constituent le contexte de la demande pour les projets d'adoption de l'IA du secteur.

M. Ngernpermpoon a souligné que le déploiement de l'IA exige toujours un personnel expérimenté pour superviser les systèmes et les opérations.

« Le déploiement de l'IA peut être bien plus rapide et bien plus évolutif, mais il faut avoir le bon chef d'équipe, le bon collègue ou les bons managers », a-t-il déclaré.

M. Foo a ajouté que la confiance sera essentielle à mesure que les entreprises étendent leur recours à l'IA. « À l'ère de l'IA, je pense que la première monnaie, c'est la confiance », a-t-il déclaré. « Sans confiance, rien ne fonctionne. »

L'enquête montre que les responsables philippins de l'expérience client prévoient d'allouer moyenne 32 % de leurs budgets de service client aux outils dopés à l'IA au cours des 12 prochains mois, tandis qu'environ 49 % s'attendent à ce que des systèmes d'IA agentiques ou semi-autonomes jouent un rôle plus important dans le traitement des préoccupations des clients. Avec des plans de déploiement fixés à un horizon de deux ans et des évolutions budgétaires attendues d'ici 12 mois, ces chiffres tracent des jalons à court terme pour la transition de l'IA dans le service client du pays.

Ces conclusions s'appuient sur les réponses de 5 811 consommateurs et 1 580 responsables de l'expérience client dans plus de 20 pays, dont 1 426 consommateurs et 508 dirigeants d'entreprise dans la région Asie-Pacifique.

— avec un reportage de Juliana Chloe A. Gonzales