L’accès à des données de performance des paiements plus riches sur tous les canaux a été l’avantage de l’orchestration des paiements le plus souvent sélectionné par les professionnels des paiements du commerce de détail, à 47%, selon une nouvelle étude de ACI Worldwide, un innovateur historique dans la technologie mondiale des paiements. Les répondants pouvaient choisir jusqu’à trois avantages parmi neuf options, et la réduction du coût de traitement des paiements grâce au routage concurrentiel a été choisie le moins souvent, à 19%.

L’étude a été commandée et financée par ACI, puis conçue et administrée par Retail Systems. Les résultats sont publiés dans le rapport The Revenue Hidden in Plain Sight: Closing the Retail Payments Optimization Gap.

L’orchestration des paiements est une plateforme qui connecte et gère l’écosystème de paiement d’un détaillant. Elle peut offrir les moyens d’optimiser les paiements, notamment la capacité d’acheminer les transactions, de retenter les paiements refusés et de regrouper les données de performance provenant de plusieurs fournisseurs.

Les résultats mettent en évidence une tension centrale : les détaillants classent les données de paiement plus riches comme le principal avantage de l’orchestration des paiements, mais 60% mesurent encore l’optimisation des paiements selon le coût de traitement.

Principaux enseignements en bref

• Les données passent avant le routage. L’accès à des données de performance des paiements plus riches sur tous les canaux a été l’avantage d’orchestration le plus sélectionné, à 47%, suivi par une meilleure capacité à retenter les transactions refusées sans friction pour le client, à 44%. La réduction du coût de traitement des paiements via le routage concurrentiel a été choisie le moins souvent, à 19%.
• Des tableaux de bord centrés sur les coûts. Le coût du traitement des paiements est le critère utilisé par 60% pour mesurer le succès de l’optimisation des paiements. Le revenu directement attribué aux gains de performance des paiements est utilisé par 37%, et 9% n’ont aucun indicateur défini.
• Visibilité limitée au niveau du conseil. L’optimisation des paiements est une priorité stratégique de premier plan avec une visibilité au niveau du conseil d’administration dans 25% des organisations des répondants, laissant 75% qui n’ont pas déclaré une telle visibilité.
• Ce que les détaillants prévoient ensuite. Au cours des 12 prochains mois, 61% prévoient de faire appel à une expertise externe ou à un programme d’optimisation géré, 57% prévoient de mettre en œuvre ou d’étendre une solution d’orchestration des paiements, et 30% prévoient d’adopter des outils d’IA ou d’apprentissage automatique pour l’optimisation des paiements.
• Un déficit de visibilité. Seuls 30% situent leur performance des paiements au niveau ou au-dessus des références du marché, et 12% disent ne pas disposer d’une visibilité suffisante pour l’évaluer avec précision.

Ce que les détaillants attendent de l’orchestration des paiements

Lorsqu’on leur a demandé quels avantages de l’orchestration des paiements étaient les plus pertinents pour leur activité, les répondants pouvaient sélectionner jusqu’à trois options parmi neuf. L’accès à des données de performance des paiements plus riches sur tous les canaux a été le plus souvent choisi, par 47%, suivi d’une meilleure capacité à retenter les transactions refusées sans friction pour le client, à 44%, et d’une plus grande flexibilité pour s’étendre vers de nouveaux marchés ou de nouvelles zones géographiques, à 36%. Les avantages liés au routage ont été classés en dernière position : la capacité d’acheminer les transactions via plusieurs acquéreurs — les banques et prestataires de paiement qui acceptent les paiements par carte au nom d’un commerçant — afin d’améliorer les taux d’acceptation a été choisie par 26%, et la réduction du coût de traitement des paiements via le routage concurrentiel par 19%.

Comment l’optimisation des paiements est mesurée

Les répondants pouvaient sélectionner tous les indicateurs applicables. Le coût du traitement des paiements a été l’indicateur de succès le plus courant, cité par 60%, suivi des taux de conversion des clients et d’achèvement du panier à 58% et des réductions des fraudes et des rétrofacturations à 51%. Le revenu directement attribué aux gains de performance des paiements a été cité par 37%, et 9% ont indiqué ne disposer d’aucun indicateur défini pour le succès de l’optimisation des paiements. Cet ensemble laisse 63% des organisations sans mesure directe du revenu lié à la performance des paiements — le « revenue hidden in plain sight » du titre du rapport.

Visibilité au niveau du conseil et changements prévus

L’optimisation des paiements est une priorité stratégique de premier plan avec une visibilité au niveau du conseil d’administration dans 25% des organisations des répondants, laissant 75% qui n’ont pas déclaré une telle visibilité.

Au cours des 12 prochains mois, 61% prévoient de recourir à une expertise externe ou à un programme d’optimisation géré, 57% prévoient de mettre en œuvre ou d’étendre une solution d’orchestration des paiements, et 30% prévoient d’adopter des outils d’IA ou d’apprentissage automatique pour l’optimisation des paiements. Seuls 7% n’anticipent pas de changement important dans leur approche actuelle. Les répondants pouvaient sélectionner jusqu’à trois actions prévues, et ces chiffres reflètent une intention déclarée plutôt que des engagements déjà pris. Les résultats permettent de tester ces intentions : savoir si l’adoption s’accompagnera d’un usage plus large d’indicateurs de succès fondés sur les revenus, aujourd’hui utilisés par seulement 37%.

Visibilité de la performance et obstacles

Seuls 30% des répondants ont placé leur performance des paiements au niveau ou au-dessus des références du marché, et 20% l’ont décrite comme adéquate mais inférieure au potentiel. 22% supplémentaires ont signalé des écarts de performance importants qu’ils n’ont pas les ressources pour traiter, 15% ont signalé une sous-performance par rapport au marché, et 12% ont indiqué ne pas disposer d’une visibilité suffisante pour évaluer la performance avec précision.

Invités à sélectionner jusqu’à trois obstacles à l’amélioration de la performance des paiements, les répondants ont le plus souvent cité les contraintes internes de ressources ou de budget, mentionnées par 55%, suivies par la difficulté d’équilibrer la prévention de la fraude et les refus erronés — des transactions légitimes rejetées à tort par les contrôles antifraude — à 35%, puis par la concurrence d’autres priorités internes qui ralentit la prise de décision, à 34%. Le manque de जिम्मable clairement défini pour l’optimisation des paiements a été cité par 32%, un chiffre qui s’ajoute au constat que 75% des organisations des répondants n’accordent aucune visibilité au niveau du conseil à l’optimisation des paiements.

Un tableau de bord centré sur les coûts

« Les équipes paiements sont souvent invitées à justifier le revenu avec un tableau de bord centré sur les coûts », a déclaré Dan Coates, Director, In-Store and Omnichannel chez ACI Worldwide. « La question est de savoir comment les taux d’acceptation, les refus et les nouvelles tentatives influencent les ventes conclues. Le coût de traitement compte, mais à lui seul il n’est qu’une partie de l’équation, et d’après mon expérience, les équipes capables de montrer aussi ce que la performance des paiements apporte sont celles qui obtiennent les investissements. »