Temenos (SIX: TEMN), líder mundial en tecnología bancaria, anunció hoy una nueva investigación junto con Celent que destaca una brecha cada vez mayor entre lo que los clientes bancarios de EE. UU. esperan y la capacidad de los bancos para cumplirlo.

Publicados en “The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition”, los hallazgos identifican un “switchable middle”: el 75% que está solo “moderately satisfied” o menos con su institución financiera principal. Al mismo tiempo, 62% de los bancos estadounidenses dice que se ha vuelto más difícil captar y retener clientes en los últimos 12 meses.

Según Celent, los bancos deben responder a una nueva era de interacción con el cliente, moldeada por la IA, las capacidades agentic y las crecientes expectativas de servicios más rápidos, más orientados al asesoramiento y más personalizados. La confianza también tiene un impacto significativo en la decisión de un cliente de permanecer o cambiar de banco, lo que hace que la calidad del servicio y la relevancia de los productos sean más importantes en un mercado donde los clientes ya están abiertos a cambiar de proveedor. Los bancos limitados por sistemas heredados tendrán más dificultades para satisfacer las crecientes expectativas de una banca más inteligente y más receptiva.

Hallazgos clave de la investigación

Pagos, protección contra fraude, valor y digital emergen como puntos débiles

Los clientes están insatisfechos porque los bancos están rindiendo por debajo de lo esperado en varias áreas que inciden directamente en su experiencia cotidiana: pagos, seguridad y protección contra fraude, y relación valor-precio.

Casi la mitad de los consumidores está insatisfecha con sus servicios de pago.

42% señala insatisfacción con la seguridad y la protección contra fraude.

Más de un tercio está “least satisfied” con las ofertas basadas en valor, incluidas comisiones, tasas y recompensas.

Estas son partes centrales de la relación bancaria, lo que ayuda a explicar por qué la insatisfacción puede traducirse en intención de cambio y no solo en una percepción más débil.

Capturar el “switchable middle”

Los consumidores están dispuestos a considerar cambiar de banco cuando los competidores ofrecen un valor financiero más claro y mayores capacidades digitales. Cuatro de los seis principales impulsores de cambio están relacionados con el valor o la confianza.

51% consideraría cambiar por mejores tasas y comisiones en productos de crédito.

42% afirma que unas estructuras de comisiones o recompensas más personalizadas serían importantes.

39% cita mejores funciones de banca en línea y móvil como motivo para cambiar.

Michael Bernard, Principal Banking Analyst, Celent, dijo: “The switchable middle provides both a threat and an opportunity for banks. Consumer demand is shifting from access and convenience toward personalization, trust, and guidance. Banks that can combine modern digital experiences with relationship-aware personalization and credible human support will be best positioned to retain customers and win share from both traditional competitors and digital-only challengers.”

Brian DuVal, President, North America, Temenos, dijo: “The challenge for US banks isn’t a lack of ambition. It is whether their technology foundations can keep pace with rising customer expectations. Modernization should translate into faster innovation, greater product flexibility and trusted AI-enabled experiences. Technology change creates competitive advantage when customers can see and feel the difference.”

Aprovechar la IA mientras se construye confianza

Los consumidores estadounidenses expresan un entusiasmo creciente por mejoras impulsadas por IA en funciones bancarias específicas, como el bienestar financiero, pero también tienen preocupaciones realistas sobre la IA y siguen queriendo acceso a una persona cuando el asunto es complejo, sensible o de alto riesgo.

67% usaría interfaces conversacionales impulsadas por IA para la banca cotidiana.

39% usa o “definitely use” servicios impulsados por IA para realizar compras autorizadas en su nombre.

48% de los clientes están preocupados por la privacidad y la seguridad de los datos en la banca impulsada por IA, mientras que 34% teme errores e inexactitudes de la IA.

Los hallazgos sugieren que los bancos que incorporen funciones de IA deberán combinar la conveniencia con controles claros y apoyo humano, especialmente cuando la confianza y la seguridad influyen en la elección del cliente.

Los bancos enfrentan desafíos centrales de modernización

Los bancos deben centrarse en construir las bases para la banca de próxima generación. La capacidad de un banco para alinear su “supply” con la “demand” del cliente depende no solo de la parte superior de su pila tecnológica, sino también de su base central.

Casi la mitad de los bancos estadounidenses (46%) reconoce limitaciones en su tecnología actual y en su plataforma heredada como una barrera para la innovación y para ofrecer mejoras en productos y experiencias de cliente.

30% de los bancos dice que los sistemas heredados son una limitación para desplegar Generative AI.

Más de 60% está considerando una transformación de sus sistemas bancarios centrales, y más de una quinta parte (22%) dice que está entre sus tres principales prioridades de inversión para 2026/27.

El informe, “The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition,” examina cómo la evolución de las expectativas de los clientes, la confianza y las limitaciones tecnológicas están reconfigurando la competencia en la banca estadounidense.