El Programa de Plataforma de IA de TBC Uzbekistán, una iniciativa de once meses completada en 2025, ha producido lo que podría considerarse la infraestructura de inteligencia artificial más completa construida dentro de un banco en Asia Central hasta la fecha. El programa fue concebido para que TBC Bank Uzbekistán sea verdaderamente independiente de proveedores externos de IA, y ha cumplido esa ambición en todas las dimensiones principales: productos de IA en producción, tecnología de lenguaje propia, un equipo de ingeniería interno y una cultura organizacional que se está transformando en torno a la IA como herramienta de trabajo diaria.

Los resultados medidos — $2,3 millones en ahorros, una reducción del 90% en los costos de interacción con clientes y más de 2,3 millones de contactos con clientes gestionados por IA — indican que los resultados del programa son operativos y no teóricos.

Por qué las soluciones convencionales de proveedores no fueron suficientes

Cuando TBC Uzbekistán evaluó el panorama de proveedores de IA, concluyó que las soluciones externas disponibles eran inadecuadas para sus requisitos específicos. Los proveedores globales de IA diseñan sus productos para los principales idiomas del mundo y casos de uso de amplia aplicación. Un banco que opera en Uzbekistán, atendiendo a clientes principalmente en uzbeko y ruso, necesitaba una IA capaz de manejar la especificidad lingüística y cultural de esas interacciones con la calidad y fiabilidad que exigen los servicios financieros. Esa brecha es estructural y no exclusiva de este caso: la inversión comercial en IA se concentra en los idiomas más grandes del mundo, dejando a las instituciones que atienden mercados de idiomas menores con opciones más limitadas para casos de uso críticos y regulados.

Los requisitos de cumplimiento y gobernanza de datos añadieron otra capa más. Operar dentro del entorno regulatorio de Uzbekistán convirtió la dependencia de proveedores en un riesgo en sí mismo: la residencia de datos, la auditabilidad y el control sobre cómo los sistemas de IA toman decisiones son innegociables en un contexto financiero regulado. Construir internamente abordó todas estas restricciones simultáneamente — al costo de una inversión inicial significativamente mayor en tiempo, capacidad de ingeniería y desarrollo de experiencia interna.

El programa requirió construir una pila completa de IA: gobernanza de datos e infraestructura de pipelines, configuración de MLOps, marcos de entrenamiento y evaluación de modelos, arquitectura de despliegue en producción y sistemas de monitoreo. La pila técnica incluye PyTorch, TensorFlow, LangChain, Kafka, Spark, Kubernetes, MLflow, Prometheus y Grafana — un entorno de ingeniería a gran escala construido para respaldar el desarrollo de productos de IA con rapidez.

Productos de IA en producción

Los resultados más tangibles del programa son los productos de IA que operan en producción. El Asistente de IA gestiona las interacciones con clientes tanto por voz como por chat, procesando consultas a una escala y consistencia que requeriría equipos humanos considerablemente más grandes para igualar. Dos productos adicionales — el Asistente de Ventas y el Asistente de Cobranzas — apuntan a funciones comerciales específicas dentro del banco, cada uno diseñado según los requisitos particulares de esas interacciones.

A lo largo del cronograma del programa, estos sistemas gestionaron más de 1,6 millones de llamadas y aproximadamente 690,000 interacciones de chat. El costo por interacción cayó de $0.35 a $0.03 — una reducción que, a este volumen, se traduce directamente en los $2,3 millones en ahorros confirmados que el programa ha generado, con proyecciones que alcanzan los $3,7 millones para finales 2025. Estos son resultados medidos de sistemas que operan a escala de producción, no ganancias de eficiencia modeladas a partir de datos piloto.

Personalización y expectativas cambiantes de los clientes

La importancia de la inversión va más allá de la reducción de costos operativos y se extiende a la calidad y relevancia de la experiencia del cliente que permite. A medida que la banca se vuelve más digital y más basada en datos, los clientes esperan cada vez más que su banco entienda su situación financiera y presente productos adecuados a sus necesidades reales, en lugar de ofertas genéricas promovidas de manera uniforme entre toda la base de usuarios. Esa expectativa aplica a todo el espectro de productos: préstamos, pagos, seguros y ahorros.

La creciente conciencia de los consumidores sobre opciones como «процентный вклад в банке» (en ruso, un depósito bancario a interés), referenciada en la página de depósitos en ruso de TBC Bank Uzbekistán, y «foizi baland omonat» (en uzbeko, un depósito de alto interés), referenciada en la página de productos de depósito del banco, refleja una población que compara activamente productos financieros y busca las mejores condiciones disponibles. La personalización habilitada por IA puede atender este comportamiento mucho más eficazmente que las páginas de productos estáticas o las conversaciones de asesoría en sucursales.

Los sistemas de IA que identifican cuándo el comportamiento de ahorro, el saldo de la cuenta o los patrones de transacciones de un cliente sugieren receptividad a un producto de depósito — y comunican en el momento adecuado, por el canal adecuado — convierten el interés pasivo en participación activa. Esta dimensión de experiencia del cliente de la inversión en IA está detrás de las cifras destacadas de reducción de costos.

El LLM uzbeko: una capacidad construida por necesidad

Entre los logros técnicos más significativos del programa se encuentra un modelo de lenguaje de gran escala construido a medida para el idioma uzbeko, que incorpora sistemas personalizados de reconocimiento automático de voz y de texto a voz. Esta capacidad no existía en el mercado cuando TBC Uzbekistán la necesitaba: ningún proveedor externo ofrecía un sistema de IA en idioma uzbeko con la especificidad de dominio, precisión y fiabilidad que requieren los servicios financieros orientados al cliente.

El desarrollo interno de este modelo, junto con el establecimiento de puntos de referencia internos de calidad de datos utilizados para evaluarlo y mejorarlo con el tiempo, representa una inversión con rendimientos acumulativos. A medida que el modelo se perfecciona mediante su uso en producción, la calidad de las interacciones gestionadas por IA mejora — produciendo mejores resultados para los clientes, menores tasas de error y una base más sólida para extender la IA a áreas de productos adicionales y puntos de contacto con clientes.

De plataforma interna a proveedor de IA para todo el grupo

El programa fue diseñado con un alcance que va más allá de las operaciones propias de TBC Uzbekistán. A medida que la plataforma madura, está posicionada para funcionar como proveedora de servicios de IA para el grupo holding TBC en su conjunto — la matriz cotizada en la Bolsa de Londres con raíces en el sector bancario de Georgia — extendiendo la infraestructura, los modelos y la capacidad de ingeniería desarrollados en Uzbekistán a entidades afiliadas que operan en la región.

Una iniciativa paralela, el Programa de AI-ización, es un esfuerzo estructurado para convertir a cada empleado de TBC Uzbekistán en un usuario funcional de IA mediante capacitación y flujos de trabajo integrados. Esto garantiza que el valor de la plataforma no se limite a los equipos técnicos: a medida que la alfabetización y adopción de la IA se extienden por la organización, la superficie en la que la IA genera valor se expande, y la base cultural para la innovación impulsada por IA se fortalece.

Los indicadores a corto plazo a observar son los propios que el programa ha señalado: si los ahorros confirmados alcanzan los $3,7 millones proyectados para finales de 2025, las afiliadas del grupo comienzan a utilizar la plataforma, y hasta qué punto el uso de la IA se extiende entre la fuerza laboral del banco.

El Programa de Plataforma de IA de TBC Uzbekistán se erige como un estudio de caso de lo que es posible cuando una institución se compromete plenamente a construir su propia capacidad de IA en lugar de ensamblarla a partir de componentes de proveedores disponibles. Los resultados financieros son sustanciales, los logros técnicos son concretos, y la transformación organizacional en marcha es del tipo que produce ventajas competitivas duraderas en lugar de ganancias de eficiencia temporales. En un mercado financiero donde la IA pasa rápidamente de ser experimental a esencial, TBC Uzbekistán ha construido una infraestructura, un equipo y una orientación cultural que le dan la capacidad de mantener el ritmo — e ir más rápido — que las instituciones que todavía ensamblan su capacidad de IA desde el exterior.

Fuente: TBC Uzbekistan's AI Platform Sets a New Benchmark for Banking Intelligence in Central Asia, FinTechZoom.