Vidrio en mi comida, el código de la caja fuerte de otro huésped enviado a mi habitación y cuestionarios de bienestar intrusivos: una noche de ansiedad en el hotel de bienestar Six Senses London, de £1,000 por noche. Por Adam Bloodworth.

El nuevo hotel de Six Senses en Bayswater es uno de los pocos establecimientos de la capital que puede cobrar más de mil libras por noche, lo que lo ubica junto a The Emory, The OWO y The Peninsula. La marca pertenece a la corporación multinacional InterContinental Hotels Group, que la compró por $300 millones en 2019 como parte de su impulso hacia el segmento de lujo y bienestar en pleno crecimiento, donde los viajeros esperan cada vez más tratamientos de spa, programas de sueño y ofertas de salud holística como estándar y no como extras. Para IHG —más conocida por marcas de consumo masivo como Holiday Inn—, Six Senses es una apuesta a que el lujo centrado en el bienestar puede comandar las tarifas de habitación más altas de Londres, donde una ola de nuevas aperturas de ultra alto nivel ha intensificado la competencia por huéspedes adinerados.

No es el tipo de lugar donde uno esperaría encontrar vidrio en su cena, pero eso fue exactamente lo que le ocurrió a mi acompañante durante mi estadía este verano. Estábamos cenando en el restaurante del hotel, Whiteley's Kitchen, cuando él —por suerte— sintió el fragmento en la boca justo antes de tragarlo.

Un empleado de sala se disculpó, pero el chef no, y el manejo de la situación quedó en manos de miembros junior del equipo de servicio. Uno de ellos, en un intento por salvar lo insalvable, bromeó sobre nuestra ensalada "crujiente". Al día siguiente, durante el desayuno, había albañiles trabajando en la cocina, lo que sugiere que podrían haber sido la causa. Ingerir vidrio, como es bien sabido, puede matar o causar lesiones graves. Afortunadamente, mi acompañante quedó bien.

Al día siguiente, el gerente general del hotel le ofreció a mi acompañante una estadía cortesía. Él consideró que sería un buen gesto y escribió al gerente para organizar la visita, pero dos semanas después no había recibido respuesta (la oferta finalmente sí se concretó).

Mi noche estresante en el Six Senses London

El hotel se ofreció a alojarme nuevamente en una suite cortesía —antes nos habíamos quedado en una habitación más pequeña— para que viviera una experiencia más "representativa" de Six Senses. Pero ¿qué puede ser más representativo que una estadía en el Six Senses? Yo ya lo había hecho. Tampoco estaba el hotel en fase de apertura suave: llevaba meses abierto. Una estrella de Hollywood cenaba a nuestro lado, y el establecimiento estaba abierto al público la noche del incidente.

"Si hay vidrio en la comida de un periodista, ¿qué les estará pasando a los huéspedes comunes?", me preguntó un conocido del sector tras mi estadía.

Ocurrieron varios otros incidentes, menores pero igualmente disfuncionales. El código de la caja fuerte de otro huésped me fue enviado a través de la app del hotel. En varias ocasiones, cuando pedimos comida o bebida por la app, un empleado tuvo que llamar igualmente a la habitación para confirmar el pedido. Las aplicaciones de habitación están pensadas para ser útiles, pero añaden fricción, ya que obligan a crear una cuenta y vincularla al número de habitación antes de poder usarlas. ¿Para qué, si hay un teléfono junto a la cama —en el que de todos modos nos llamaron—?

Irónicamente, para una marca hotelera centrada en el bienestar, esta fue una de varias ocasiones en que la tecnología estorbó inútilmente mi estadía. En el spa, antes de mi masaje, me preguntaron cuánto bebo, fumo y duermo a diario. Había tantas páginas de preguntas que sentí estrés antes incluso de comenzar el tratamiento. En la sala de recuperación, me reí con otra huésped, una experta en cuidado de la piel, ante la ironía de la tecnología invadiendo los espacios de bienestar. Ella se negó inicialmente a completar su cuestionario en el iPad, pero le dijeron que la información era esencial. (Preguntar qué presión de masaje prefiero es razonable, pero ¿por qué el interrogatorio sobre cuánto bebo? ¿Se usan estos datos para venderme productos?)

En una declaración a City AM, un portavoz no identificado de Six Senses London señaló: "Lamentamos mucho que algunos aspectos de la estadía no cumplieran los altos estándares que nos hemos fijado. La seguridad y el bienestar de nuestros huéspedes son nuestra máxima prioridad, y hemos tomado medidas adicionales para reforzar los controles y procedimientos que tenemos en vigor para evitar que esto vuelva a ocurrir. Hemos estado en contacto directo con el huésped, nos hemos disculpado por los fallos experimentados y hemos aprendido de los comentarios recibidos."

Todo esto es una lástima, porque existe una versión de los hechos en la que este hotel podría ser una excelente incorporación a la industria hotelera londinense. El vestíbulo conserva la escalera original de hierro forjado, reutilizada de la etapa del edificio como los grandes almacenes Whiteley, una de las pocas partes que quedan de la estructura original, que data de 1911. También se mantienen las impresionantes columnas blancas de la fachada, aunque algunas fueron reubicadas desde el frente de Queensway hasta la entrada del hotel en Redan Place.

Las habitaciones, al igual que las áreas públicas, son amplias y con mucho carácter. Una iluminación ingeniosa crea una atmósfera cálida y relajante, con tonos amarillos que separan el baño del dormitorio. Mantas, sillas de mediados del siglo XX y azulejos presentan matices naturalistas de naranja quemado, azul y marrón terroso. Un tocador vintage guarda marcas independientes de bebidas, una de las piezas destacadas cuidadosamente elegidas, de las que menos es más, como las mesas de boticario distribuidas por el edificio.

Hay un espacio para eventos particularmente interesante dedicado a la elaboración de remedios herbales propios, con estanterías de piso a techo repletas de frascos de pociones. La carta de cócteles del bar ofrece cada bebida en versión alcohólica y sin alcohol, un enfoque inclusivo que no he visto en ningún otro lugar. Whiteley's Kitchen sirve platos de temporada como lubina de roca con col fermentada, puerros asados con romesco de ajo silvestre y nueces inglesas, y chuleta de cerdo con mole verde y chiles shishito. Estuvo genial, aparte de lo evidente.

Pero lo evidente es justamente lo que un hotel debe acertar el cien por ciento de las veces. Fallar en ello no es menos que catastrófico —y en una ciudad hoy repleta de rivales que cobran tarifas similares, a los huéspedes que se sienten inseguros o excesivamente interrogados no les faltan alternativas.