Dos meses después de que Providus Bank y Unity Bank se fusionaran para formar ProvidusUnity Bank Limited, los clientes expresan su frustración en línea por problemas persistentes de servicio en la nueva entidad fusionada.

Las quejas incluyen transferencias que desaparecen durante horas o incluso días, fallas para iniciar sesión en la app móvil del banco, alertas de transacciones que no llegan y empresas que no pueden pagar a su personal debido a fallas continuas de red. Un cliente reportó que una transferencia seguía sin completarse casi un día completo después de haberse iniciado, la segunda vez en esa semana que ocurría el mismo problema. Otro usuario dijo que no había podido iniciar sesión en la app ni recibir alertas desde que la fusión entró en vigor. Un dueño de negocio describió que no pudo pagar salarios durante dos días consecutivos por el mal servicio del banco.

Varios clientes que antes confiaban en el banco para transacciones importantes, como la compra de automóviles, dijeron que fondos quedaron retenidos durante horas en pagos cruciales.

Un tema común atraviesa muchas de las quejas: los clientes atribuyen directamente el deterioro del servicio a la fusión, y algunos señalan que Providus había construido una sólida reputación en banca digital antes de aliarse con Unity Bank. "Desde que Providus Bank se fusionó con Unity Bank, sus servicios han empeorado mucho", comentó un usuario en X, un sentimiento repetido por muchos otros. Algunos usuarios también observaron que las quejas sobre el banco se han vuelto cada vez más frecuentes.

No todos los clientes han tenido una experiencia negativa, sin embargo. Al menos un usuario afirmó que sus servicios bancarios han funcionado bien desde la fusión, un recordatorio de que estos problemas pueden afectar a los clientes de manera diferente según su ubicación, tipo de cuenta o el sistema en el que estaba su cuenta antes de la consolidación.

La ola de quejas contrasta marcadamente con la forma en que se presentó la fusión cuando se finalizó a mediados de 2026. En ese momento, la Corte Suprema disolvió la junta directiva de Unity Bank y aprobó el nombre de ProvidusUnity Bank para la entidad combinada, resolviendo una disputa legal entre dos accionistas de Unity Bank que había amenazado con retrasar una de las consolidaciones bancarias más importantes de Nigeria.

Tras la fusión, ProvidusUnity Bank se convirtió en el noveno banco más grande de Nigeria por activos, con 229 sucursales y aproximadamente 3,6 millones de clientes. La institución combinada reportó una base de activos totales de ₦4,49 billones al cierre del año fiscal 2024. El acuerdo unió a dos bancos muy diferentes: Providus Bank, conocido desde 2017 por su enfoque digital y su foco en pequeñas y medianas empresas (pymes), y Unity Bank, reconocido por su extensa red de sucursales físicas y su larga trayectoria en todo el país.

El Banco Central de Nigeria respaldó la fusión con un préstamo de ₦700 mil millones, lo que subraya su papel en un esfuerzo más amplio por consolidar el sector bancario y garantizar que los bancos cumplan los nuevos requisitos de capital. Ese esfuerzo se remonta a la directiva de recapitalización de 2024 del CBN, que elevó los umbrales mínimos de capital para bancos comerciales y dio a los prestamistas más pequeños un plazo para fortalecer sus bases de capital, una presión que llevó a varias instituciones hacia fusiones y adquisiciones en lugar de intentar captar capital por separado. Para bancos medianos como Providus y Unity, combinar activos fue una vía para cumplir los nuevos umbrales, y la fluidez con que se ejecuten tales consolidaciones se ha convertido en una prueba más amplia del ejercicio de recapitalización. Al inicio, los dos bancos plantearon la combinación como una forma de unir la tradición de servicio fluido de Unity con las fortalezas tecnológicas y de banca digital de Providus, con el objetivo de crear un competidor más fuerte frente a los bancos más grandes de Nigeria.

Integrar dos bancos requiere un trabajo complejo para unificar sus sistemas y bases de datos, un proceso que puede llevar bastante tiempo. La infraestructura existente de Providus fue construida para su propia base de clientes, lo que dificulta absorber los 3,6 millones de clientes de Unity Bank y su mayor red de sucursales. Como resultado, han surgido problemas como retrasos en transferencias, fallas de inicio de sesión y alertas faltantes.

Hasta ahora, el banco no ha respondido públicamente a las quejas. Ese silencio es especialmente notable para una institución reconocida por su confiabilidad digital, y llega en un momento en que el CBN observa si las fusiones de la era de recapitalización cumplen los beneficios prometidos. El éxito de la fusión dependerá de si estos problemas pueden resolverse rápidamente, antes de que la frustración de los clientes se profundice.

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