Operar al ritmo que exige la industria de la inteligencia artificial no es tarea fácil. En OpenAI, un mecanismo interno construido en torno a una sola palabra —"friction"— ofrece a los empleados un canal directo para atravesar la burocracia organizacional y despejar los obstáculos que dificultan el progreso.

El sistema gira en torno a una dirección de correo electrónico dedicada, friction@openai.com, donde cualquier empleado puede reportar un cuello de botella interno. El proceso de friction tiene la autoridad para interrumpir casi cualquier cosa en lo que un equipo esté trabajando, a menudo con el respaldo directo del CEO Sam Altman o del presidente Greg Brockman.

La gama de problemas enviados a friction@ abarca desde fallas en sistemas técnicos, procesos internos ineficaces y frustraciones cotidianas en el lugar de trabajo —como la escasez de máquinas expendedoras de TI. El equipo de liderazgo de OpenAI clasifica cada envío y da curso a los que considera procesables. En un caso, la empresa lanzó un programa piloto para priorizar los espacios de estacionamiento para empleados con trayectos largos tras quejas sobre estacionamientos llenos. En otra ocasión, los empleados solicitaron un proceso más confiable y escalable para otorgar créditos de API.

Cuando un problema se considera suficientemente importante, Altman o Brockman intervienen personalmente para garantizar que se resuelva.

Un ex empleado de OpenAI que habló con Fortune describió el sistema de friction como una herramienta eficaz para que el liderazgo obtenga retroalimentación a nivel operativo y evite que los problemas se agraven. Esa capacidad se ha vuelto cada vez más crítica a medida que se proyecta que la plantilla de OpenAI superará los 8.000 empleados para finales de 2026, distribuidos en oficinas por todo Estados Unidos e internacionalmente, según un informe de Reuters. Mantener la velocidad que distinguió a OpenAI en sus primeros días, cuando era más pequeña y era ampliamente considerada como la operadora más ágil del sector, se convierte en un desafío fundamentalmente diferente a esa escala, uno que toda empresa tecnológica de rápido crecimiento debe enfrentar a medida que madura.

"Es algo bueno: literalmente cualquiera puede quejarse sobre la tontería de las grandes empresas directamente a Sam y ellos pueden actuar al respecto", dijo el ex empleado. "Si quieres atravesar la burocracia sin piedad, tienes que ser despiadado al respecto".

Aunque la dirección de correo de friction ha existido en OpenAI desde hace algún tiempo, el proceso cobró verdadera tracción en el otoño de 2025, cuando Fidji Simo se incorporó a la empresa como CEO de Aplicaciones. Simo, quien anteriormente había liderado Instacart como CEO durante su oferta pública inicial, aportó experiencia en escalabilidad operativa a una empresa que enfrentaba las complejidades de un rápido crecimiento de personal. Inició su gestión con una "gira de escucha" de tres meses destinada a comprender los desafíos internos de la empresa e identificar soluciones. Un tema recurrente en esas conversaciones fue la dificultad de mantener la velocidad y la agilidad a medida que la organización crecía.

"Las empresas rara vez se vuelven burocráticas de repente", le dijo Simo a Fortune. "Sucede una reunión innecesaria, una aprobación adicional, una pequeña frustración a la vez. Cada una hace que sea solo un 1 o 2% más difícil hacer tu trabajo, por eso son fáciles de ignorar, pero esas fricciones se acumulan".

Simo formalizó el proceso de friction@. Asignó a Irina Kofman, vicepresidenta de iniciativas estratégicas y operaciones de OpenAI, la tarea de monitorear la bandeja de entrada y garantizar que los problemas seleccionados fueran resueltos. Simo también instituyó una actualización mensual en Slack a nivel de toda la empresa para dar seguimiento al progreso, señalando a los empleados que el liderazgo estaba atento a sus inquietudes. Simo dejó OpenAI a principios de julio para enfocarse en su salud y su startup de salud, pero el proceso de friction@ y sus actualizaciones de Slack correspondientes han continuado.

A pesar de los claros beneficios del sistema y su papel arraigado en la cultura de OpenAI, no todos lo aceptan.

Un ex líder de equipo de OpenAI, quien reportó haber estado en el lado receptor de "docenas" de correos de friction durante varios años en la empresa, describió el proceso como frecuentemente disruptivo, a veces hasta el punto de generar las mismas ineficiencias que fue diseñado para eliminar.

"La persona que reporta el problema probablemente piensa que es lo más importante, pero para equipos como el mío que están constantemente abrumados, con pocos recursos y sobrecargados, es lo más disruptivo que se podría hacer", dijo el ex empleado.

En una empresa conocida por su exigente cultura laboral —donde las largas jornadas que se extienden mucho más allá de la hora de cena son habituales—, los correos de friction pueden desencadenar simulacros de emergencia indeseados. "Si Sam y Greg consideran que algo es digno de atención, si es defendible, entonces esencialmente se inicia una 'friction', y la parte responsable del bloqueo es más o menos simplemente tolda de que se calle y lo haga", dijo la persona. "No es broma, es un asunto de dejarlo todo".

Aun así, con la competencia intensificándose en la carrera por desarrollar y lanzar los modelos de IA más avanzados, eliminar cualquier posible freno a la velocidad sigue siendo primordial. En una industria donde el intervalo entre un modelo líder y un retador puede medirse en meses, la velocidad organizacional es considerada por el liderazgo como una ventaja competitiva a la par con la capacidad de cómputo y el reclutamiento de talento. Los simulacros de emergencia y los "confinamientos" a nivel de empresa son ampliamente aceptados como parte del trabajo en el sector tecnológico, como lo destacan prácticas pasadas en empresas como Facebook. En diciembre, OpenAI declaró un "code red" interno que ordenaba a los empleados intensificar su enfoque en iniciativas de productos estratégicas para contrarrestar los avances de rivales como Google y Anthropic.

El sistema de friction de OpenAI hace eco de una práctica muy conocida en Amazon, donde el fundador Jeff Bezos reenviaba famossamente las quejas de los clientes a los equipos responsables con un solo signo de interrogación en el asunto, una escalada conocida internamente como un "Jeff B." El equipo receptor debía investigar y subsanar el problema de inmediato. La dirección friction@ de OpenAI opera con el mismo espíritu, aunque está dirigida a cuellos de botella internos en lugar de quejas de clientes externos, como Business Insider ha reportado anteriormente sobre la práctica de Amazon.

Esta historia fue publicada originalmente en Fortune.com.