Todo nigeriano con una cuenta bancaria ha vivido este ritual. Inicias una transferencia, la pantalla se congela, llega el aviso de débito y el crédito nunca aparece. Llamas a tu banco y te dicen que “ tengas paciencia ”. Dos días después, el dinero reaparece, o no, y vuelves a empezar el baile de la reversión.

El Banco Central de Nigeria (CBN) quiere que ese ritual desaparezca para 2028 , fijando como objetivo cero transacciones fallidas en dos años. Sin embargo, lo que revela una nueva encuesta anónima entre 40 profesionales de pagos nigerianos, personal bancario, comerciantes, periodistas y usuarios cotidianos no es un sistema a la espera de una única solución.

Es una industria en la que cada grupo culpa a un villano distinto por la misma falla, y cada grupo aprendió a culpar a ese villano mucho antes de que esta encuesta se lo preguntara.

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Pregúntale al personal de operaciones de un banco por qué falló una transacción y la respuesta llega casi de forma refleja: error del usuario. PIN incorrecto, número de cuenta equivocado, fondos insuficientes. Cada uno de los cuatro empleados bancarios que respondió la encuesta dio alguna versión de esa explicación, y no es difícil ver de dónde viene ese hábito.

Mientras los bancos nigerianos han construido canales digitales de cara al consumidor, el marco de responsabilidad de la industria ha estado vinculado a la autenticación. A un cliente que introduce el PIN y la OTP correctos se le considera autorizado para la transacción, lo que significa que, cuando algo sale mal más adelante, el lugar más rápido y seguro para que un equipo de operaciones mire primero es la entrada del usuario, no la infraestructura.

El hábito se ve incluso en las respuestas de quienes lo sostienen. Un empleado bancario, que trabaja dentro del equipo de operaciones de un banco, dijo a la encuesta: “Creo que es [cero transacciones fallidas para 2028] alcanzable, pero solo si primero se arreglan los rieles. El mayor freno ahora mismo es el error básico del usuario, algo que ningún gasto en infraestructura solucionará.”

Pero cuando se le preguntó qué debía cambiar realmente, ese mismo empleado eligió “mejorar NIBSS” y “estándares obligatorios de API bancaria”, exactamente las soluciones que exigían los ingenieros.

El reflejo de culpar al cliente y el reconocimiento de que la infraestructura necesita trabajo aparentemente no entran en conflicto dentro de una misma persona, lo que dice menos sobre ese individuo y más sobre lo profundamente arraigada que está la instintiva culpa al cliente en la forma en que los bancos hablan de las fallas, incluso cuando saben que hay mejores respuestas.

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Todos los que no trabajan dentro del equipo de operaciones de un banco culpan a otra cosa por completo, y esa división tiene su propia historia.

NIBSS se creó en 1993 [las directrices de banca electrónica se establecieron y eTranzact se lanzó en 2003] como una infraestructura compartida de liquidación para un sector bancario mucho menor que el actual, y su riel de transferencias instantáneas se lanzó en julio de 2011, años antes de que la política de uso de efectivo restringido de Nigeria y el auge fintech posterior impulsaran los volúmenes de transacciones muy por encima de lo que la arquitectura original podía soportar.

Desde entonces, cada fintech construida sobre NIBSS ha estado, en la práctica, operando sobre una vía férrea diseñada para un país más pequeño, por eso los desarrolladores señalan primero al switch cuando algo falla. 12 de los 13 desarrolladores fintech encuestados, y 6 de 7 consumidores, nombraron la sobrecarga de NIBSS o el tiempo de inactividad del banco como la principal causa de las fallas, no el error del usuario.

Esa desconfianza tiene fundamentos recientes y concretos, no solo historia arquitectónica. En septiembre de 2024, un error de software de NIBSS acreditó 13.66 mil millones de naira a 176 cuentas en 19 bancos y fintechs sin ningún débito correspondiente en el sistema. Dinero fantasma que NIBSS ahora está demandando a esos 176 beneficiarios para recuperar.

Para una industria ya predispuesta a ver el switch como el eslabón débil, un error de esa magnitud en esa institución no es una abstracción. Es una prueba.

“ Los bancos necesitan dejar de tratar los pagos como un problema heredado de TI ,” escribió un desarrollador en la encuesta. “ Muchos todavía dependen de sistemas centrales bancarios envejecidos que tienen dificultades en los periodos de mayor demanda. Necesitan centros de datos activos, monitoreo en tiempo real, respuesta más rápida a incidentes y mejoras de infraestructura planificadas en lugar de arreglos de emergencia .”

Los periodistas y los usuarios cotidianos llegaron a una desconfianza similar desde otra dirección. 8 de los 9 periodistas encuestados apuntaron al tiempo de inactividad de las redes y telecomunicaciones, y no a NIBSS ni a los bancos, como el principal culpable, algo que encaja con una década de falta de inversión en las torres GSM de las que depende la banca USSD y con un historial público de interrupciones de telecomunicaciones que los reporteros, más que nadie en la cadena, están acostumbrados a cubrir.

“ Conectividad de telecomunicaciones inestable que mata las transacciones en pleno vuelo ,” escribió uno de los periodistas, y añadió que resolverlo “ no ocurre sin inversión sostenida, no solo con un comunicado de prensa .”

Incluso los reguladores, a quienes se esperaría que defendieran el sistema que supervisan, dividieron su culpa entre el tiempo de inactividad de los bancos y la sobrecarga de NIBSS en lugar de culpar al cliente, lo que sugiere que dentro del propio CBN, la memoria institucional sobre dónde se originan realmente las fallas apunta lejos de la persona que sostiene el teléfono.

Ninguno de estos grupos está eligiendo un bando al azar. El personal bancario heredó un marco de responsabilidad construido alrededor de la autenticación. Los desarrolladores heredaron un switch creado para un país más pequeño y luego lo vieron fallar de forma pública y costosa. Los periodistas heredaron una década de caídas de telecomunicaciones.

Cada explicación es una lectura razonable de la propia historia de ese grupo con el sistema, precisamente por eso el objetivo del CBN de lograr “cero transacciones fallidas” en 2028 apunta a un debate en movimiento y no a un único problema consensuado.

Arregla el switch y los desarrolladores se sentirán reivindicados. Si no se corrige nada sobre cómo los bancos clasifican una transacción rechazada como una transacción fallida, el ritual en la fila del cajero automático, la pantalla congelada, el crédito retrasado, la espera de dos días para una reversión, continúa sin importar lo que alguien actualice.

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