Nigeria ya no tiene un problema de pagos. Tiene un problema de confianza.

Ese es el argumento central de un nuevo informe de Bridgforte, un instituto de investigación en políticas públicas, publicado en colaboración con el Innovation Hub del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (UNDP) en Lagos. El informe señala que la confianza en el sistema financiero de Nigeria ahora depende menos de qué tan rápido se mueve el dinero que de qué tan bien responde el sistema cuando algo sale mal.

El país procesó transacciones por más de ₦1.2 quadrillion ($880.51 billion) en 2025, según el Central Bank of Nigeria (CBN), lo que lo convierte en uno de los mercados de pagos en tiempo real más activos del mundo.

A medida que los pagos digitales se convierten en la forma predeterminada en que millones de nigerianos mueven dinero, está surgiendo un desafío distinto. El éxito ha expuesto el punto más débil del sistema: la confianza.

“Service reliability and dispute resolution are the primary drivers of confidence erosion, far outweighing concerns about fraud, data privacy, and artificial intelligence,” stated the report.

Después de décadas ampliando el acceso a los servicios financieros, los responsables de políticas públicas ahora se hacen una pregunta distinta: no si los nigerianos pueden hacer pagos digitales, sino si confían lo suficiente en el sistema como para seguir usándolo. Ese cambio importa porque, en un mercado donde las transacciones digitales están integradas en el comercio cotidiano, las fricciones repetidas pueden influir en cómo hogares y empresas eligen pagar, ahorrar y mover dinero.

Desde la creación de Nigeria Inter-Bank Settlement System Plc en 1993, Nigeria ha invertido en rieles de pago, identidad digital, regulación fintech e infraestructura de liquidación en tiempo real. Esas inversiones han ayudado a crear un ecosistema financiero que procesa miles de millones de transacciones cada año.

La inclusión financiera formal ha aumentado junto con esa infraestructura. Según la Access to Financial Services Survey 2023 de Enhancing Financial Innovation and Access (EFInA), el 64% de los adultos nigerianos ahora usa servicios financieros formales, lo que refleja años de expansión por parte de bancos, empresas fintech y proveedores de pagos móviles.

Aishah Ahmad, fundadora de Bridgforte y exvicegobernadora del Central Bank of Nigeria (CBN), dijo a TechCabal que la infraestructura por sí sola no puede generar confianza.

“Una de nuestras ideas esenciales es que la confianza en los servicios financieros es un resultado arquitectónico del sistema”, dijo. “Tenemos que crear marcos de gobernanza que produzcan y sostengan la confianza de manera constante debido a lo interconectado que se ha vuelto el sistema financiero”.

A medida que aumentan los volúmenes de transacciones y más consumidores dependen de las finanzas digitales para actividades cotidianas, las fallas se vuelven más visibles y más costosas. En un sistema construido sobre la interoperabilidad, una falla en una parte de la cadena puede afectar cómo los consumidores ven el resto.

“Los fundamentos de la banca tienen que ver con la confianza”, dijo Uzoma Dozie, director ejecutivo de Sparkle, una fintech nigeriana, durante una mesa redonda en el lanzamiento del informe el martes.

Los consumidores se relacionan con un solo sistema financiero

Uno de los argumentos centrales del informe es que las fallas de confianza son operativas antes de convertirse en tecnológicas.

Un solo pago digital puede pasar por servicios de verificación de identidad, switches de pago, bancos, aplicaciones fintech, pasarelas de pago, comercios y interfaces de programación de aplicaciones (APIs) antes de llegar a su destino. Para los consumidores, es solo una transacción.

“Los clientes experimentan el sistema financiero no como una institución, sino como un colectivo”, dijo Ahmad. “Si interactúan con una institución y quedan insatisfechos, eso erosiona su confianza en todo el sistema”.

A los consumidores les importa poco si un pago fallido se originó en un banco, un switch de pagos, una plataforma fintech o un proveedor de red. Lo que queda es el recuerdo de una transferencia fallida, una reversión tardía o una queja sin resolver.

El informe sostiene que esto explica por qué las fallas operativas influyen cada vez más en la confianza pública más que tecnologías emergentes como la inteligencia artificial. Para los usuarios, la prueba práctica no es si el sistema es moderno, sino si es confiable cuando algo falla.

El CBN está convirtiendo la confianza en un objetivo de política pública

El regulador ha llegado a una conclusión similar. El CBN basó su visión de pagos para 2028 en seis principios rectores, entre ellos la confianza. El regulador sostiene que el desafío de Nigeria ya no es solo ampliar el acceso digital, sino también fortalecer la confianza de los consumidores en los sistemas que ya usan.

Una encuesta de Innovations for Poverty Action (IPA) publicada en 2024 encontró que el 84% de los consumidores experimentó al menos un problema al usar servicios financieros digitales. La mala calidad de la red afectó al 44% de los encuestados, mientras que los cargos inesperados y el fraude afectaron a 23% cada uno.

“En conjunto, PSV 2025 de Nigeria amplió el acceso digital pero expuso debilidades en la reparación, la alfabetización y las altas pérdidas por fraude, mostrando que la inclusión sin confianza es frágil”, decía el PSV.

Para abordar ese desafío, el regulador fijó la meta de alcanzar una puntuación de 80% en el índice de confianza para 2028. También planea introducir tablas públicas trimestrales junto con un National Payments Trust Index para medir la confianza en el sistema financiero.

La confianza se ha convertido en un asunto económico

Ahmad señala que, si la confianza no se corrige, todos en el ecosistema financiero pagan el costo.

“El acceso ha avanzado”, dijo. “Pero a medida que tienes éxito, empiezas a ver patrones en ese éxito. La gente está interactuando con el sistema, pero no lo hace de manera constante, y el uso podría ser mejor”.

Diane Karusisi, directora ejecutiva de Bank of Kigali, el mayor banco comercial de Ruanda, sostuvo que la confianza se construye en última instancia en los momentos de falla y no de éxito.

“El acceso a las finanzas no es un fin en sí mismo. Lo que queremos son resultados. Queremos que la gente crezca, que empiece a construir riqueza”, dijo durante la discusión del panel. “La confianza se gana cuando hay una falla y eres capaz de atravesar esa falla con tus clientes”.

La confianza determina si las finanzas digitales se vuelven habituales. Los consumidores que esperan transferencias fallidas o resoluciones de disputas prolongadas tienen más probabilidades de conservar efectivo, evitar productos financieros desconocidos o volver a los canales físicos. Con el tiempo, eso debilita los volúmenes de transacciones, frena la inclusión financiera y reduce el retorno de años de inversión en infraestructura digital.

“Cuando algo sale mal, vemos muchas inversiones desperdiciadas”, dijo Ahmad. “¿Quién paga por la falta de confianza? Hoy, todos. En algunos de los desafíos que vemos sobre el uso de efectivo y la falta de confianza”.

Para resolver algunos de los problemas de confianza existentes en el espacio financiero, sostiene que la colaboración ahora debe ir más allá de construir infraestructura compartida e incluir inteligencia contra el fraude, ciberseguridad, resiliencia operativa y resolución de disputas, áreas en las que las fallas en una institución afectan cada vez más la confianza en todo el ecosistema.

“La coordinación que nos trajo hasta aquí tiene que evolucionar con el sistema interconectado que vemos hoy”, dijo Ahmad.

Bridgforte también recomendó crear un barómetro longitudinal de confianza que siga qué fortalece y qué debilita la confianza del consumidor con el tiempo.

“Hemos recomendado que hagamos un barómetro longitudinal para verificar con el tiempo qué mejora la confianza y qué la erosiona entre los consumidores”, dijo Ahmad.

Para ella, la pregunta más amplia es si la gobernanza puede evolucionar tan rápido como lo ha hecho la innovación.

“Si mejoramos esa coordinación de manera intencional, a través de infraestructura, instituciones, tecnología y confianza cultural, podemos construir un marco que busque fortalecer todo esto”, dijo.

Aunque el informe está centrado en Nigeria, Ahmad sostiene que sus conclusiones se extienden al continente y más allá.

“Los servicios financieros impulsados por plataformas, los servicios financieros interconectados, en los que muchos productos financieros se entregan mediante pagos digitales a través de múltiples actores, es algo que se ve en todo el mundo”, dijo Ahmad.