Para millones de kenianos, el teléfono móvil es ahora una puerta de acceso a internet, al dinero y a los servicios digitales. Esto ha convertido el costo de la conectividad — y los riesgos de fraude y robo de identidad — en preocupaciones cada vez más importantes para los consumidores, junto con la calidad básica de la red. El sector de telecomunicaciones de Kenia ha sido moldeado por el éxito de M-Pesa, el servicio de dinero móvil de Safaricom lanzado en 2007, que estableció un estándar mundial para la inclusión financiera móvil y convirtió al país en una de las economías más dependientes del dinero móvil del mundo.

Las telecomunicaciones siguieron siendo la principal fuente de quejas escaladas de consumidores en Kenia durante el cuarto trimestre del año fiscal 2025/26, según el último informe de la Autoridad de Comunicaciones de Kenia. El regulador recibió 670 quejas entre abril y junio de 2026, un aumento frente a las 563 del trimestre anterior y las 362 registradas entre octubre y diciembre de 2025. Resolvió 548 quejas, es decir, el 82%, mientras que 122 permanecían en seguimiento regulatorio.

Las telecomunicaciones representaron el 35,7% de las quejas escaladas, seguidas por los servicios financieros digitales y el dinero móvil (110), la cibercriminalidad (75), la radiodifusión (42) y los servicios postales y de mensajería (13).

Las cifras señalan un problema de protección al consumidor que va más allá de la disponibilidad de la red. Cada vez más, los consumidores expresan preocupaciones sobre facturación, fraude, seguridad de datos y confianza, a medida que los servicios móviles se integran más profundamente en las transacciones financieras y digitales cotidianas.

Esto hace que las fallas de telecomunicaciones tengan consecuencias más graves que las llamadas caídas o las malas conexiones. A medida que los números móviles sirven cada vez más como identidades digitales, las debilidades en los sistemas de telecomunicaciones pueden exponer a los consumidores a cargos inesperados, fraude y robo de identidad.

Dentro de la categoría de telecomunicaciones, los servicios de datos generaron 195 quejas, muy por encima de las 44 relacionadas con servicios de voz. La categoría de quejas más grande fue la facturación y los cargos de datos, con 75 casos, más que las quejas sobre demoras en el servicio, calidad del servicio, interrupciones o inaccesibilidad de la red de forma individual.

La Autoridad señaló que las quejas reflejan una creciente preocupación sobre si los consumidores reciben una relación calidad-precio adecuada, con disputas de facturación cada vez más vinculadas a la percepción de la calidad del servicio.

Más allá de las disputas de facturación, el informe también destaca un cambio más amplio en los riesgos que enfrenta la economía digital de Kenia, a medida que la infraestructura de telecomunicaciones se vincula cada vez más estrechamente con los servicios financieros.

Los servicios financieros digitales y el dinero móvil generaron 110 quejas durante el trimestre, incluyendo 86 casos relacionados con fraude y estafas.

El regulador también registró 75 quejas por cibercriminalidad, lo que refleja lo que la Autoridad describió como una evolución desde las tradicionales llamadas y mensajes de texto fraudulentos hacia ataques más sofisticados que involucran phishing, suplantación de identidad, promociones falsas, ingeniería social, transacciones fraudulentas de dinero móvil y estafas en plataformas de comercio electrónico.

En lugar de tratar el fraude de telecomunicaciones y el fraude financiero como problemas separados, la Autoridad los conceptualiza cada vez más como riesgos interconectados.

Una razón principal es la creciente importancia de los números móviles como credenciales de identidad digital. Más allá de hacer llamadas, las tarjetas SIM ahora brindan acceso a billeteras móviles, servicios gubernamentales, plataformas bancarias y cuentas en línea. Kenia opera un régimen obligatorio de registro de SIM bajo la Ley de Información y Comunicaciones de Kenia, que vincula cada número activo a una identidad nacional verificada, lo que hace que los cambios de SIM no autorizados sean especialmente peligrosos, ya que un número comprometido puede servir como puerta de entrada a toda la huella digital de un suscriptor.

La Autoridad advirtió que la sustitución no autorizada de SIM, el robo de identidad, la vulneración de identidades de suscriptores y los procesos débiles de verificación de clientes se están convirtiendo en preocupaciones significativas de protección al consumidor.

La privacidad de datos también está surgiendo como un desafío regulatorio independiente. Durante el trimestre, la Autoridad recibió 19 quejas relacionadas con violaciones de datos, junto con 10 quejas sobre confidencialidad y violaciones de privacidad y otras 10 sobre la compartición no autorizada de información personal.

Las cifras sugieren que las preocupaciones de los consumidores se están expandiendo más allá de la conectividad hacia cómo se recopilan, gestionan y protegen los datos personales, un área que también corresponde al mandato de la Oficina del Comisionado de Protección de Datos de Kenia, establecida bajo la Ley de Protección de Datos de 2019.

Las quejas por cibercriminalidad se concentraron en plataformas digitales. De los 75 casos registrados, 43 involucraron redes sociales, mientras que 13 se relacionaron con abuso en línea, lo que subraya el papel creciente de las plataformas digitales en el entorno de riesgo para los consumidores del país.

El informe también señaló quejas sobre equipos de localización del cliente, incluyendo módems defectuosos, enrutadores con bajo rendimiento y dispositivos técnicamente no aprobados. La Autoridad señaló que dichos equipos pueden afectar no solo la calidad del servicio, sino también la integridad de la red y la ciberseguridad.

La radiodifusión generó 42 quejas, con los estándares de contenido, la calidad del servicio y la interferencia de frecuencias entre los principales problemas, mientras que los servicios postales y de mensajería registraron 13 quejas.

A medida que los operadores de telecomunicaciones se convierten cada vez más en custodios de las identidades digitales de los consumidores, en lugar de simples proveedores de conectividad, el regulador sugiere que la protección de los suscriptores requerirá medidas de seguridad más fuertes tanto como una mejor calidad de red.

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