La inteligencia artificial está transformando los empleos en lugar de eliminarlos, e IKEA ofrece un caso de estudio revelador sobre cómo las empresas pueden implementar IA mientras invierten en su fuerza laboral.

Hace cinco años, IKEA lanzó Billie, un bot de servicio al cliente con IA que ahora gestiona las consultas de aproximadamente tres cuartas partes de los clientes que interactúan con él. En lugar de despedir a los empleados de call center cuyas responsabilidades fueron parcialmente absorbidas por el bot, IKEA optó por recapacitarlos, reorientando al personal desde consultas rutinarias de pedidos y devoluciones hacia roles como asesores de diseño de interiores que pudieran guiar a los clientes en decisiones complejas de amueblamiento y compra. La decisión ha dado sus frutos: esos mismos call centers se han convertido en el canal de ventas de más rápido crecimiento de la minorista durante los últimos tres años, registrando un crecimiento anual interanual de entre el 15% y el 20%.

El ejemplo de IKEA contrasta con las predicciones anteriores de una crisis laboral impulsada por la IA. El CEO de OpenAI, Sam Altman, y el CEO de Anthropic, Dario Amodei, ambos pronosticaron un desplazamiento laboral significativo debido a la IA, predicciones que desde entonces han reducido. El CEO de Meta, Mark Zuckerberg, ahora anticipa un crecimiento neto del empleo y lo que ha descrito como un "futuro de IA para todos". Otros, incluyendo a Vinod Khosla y Elon Musk, han pronosticado que las personas ya no necesitarán dinero ni empleos, aunque el mecanismo para dicha transformación no ha sido especificado.

La estrategia de recapacitación es un tema que está ganando terreno entre los líderes corporativos. Grandes empleadores han asumido compromisos públicos de formación a gran escala: el programa Upskilling 2025 de Amazon promete capacitación gratuita para cientos de miles de empleados, y PwC lanzó una iniciativa global multimillonaria para recapacitar a su fuerza laboral para un lugar de trabajo aumentado por IA. En una reciente cena para CFOs coorganizada con IBM, quedó evidente que los ejecutivos financieros, a pesar de operar en condiciones económicas volátiles donde reducir personal podría parecer ventajoso, ven la IA principalmente como un motor de productividad, crecimiento y compromiso de los empleados. El principal desafío que estos líderes identificaron es fomentar una mayor adopción de las herramientas de IA entre sus colegas y superar el temor de que la tecnología eventualmente los reemplace.

El Foro Económico Mundial estima que 92 millones de empleos a nivel global podrían ser desplazados por la IA, tecnologías relacionadas y cambios demográficos para 2030. Sin embargo, el FEM también proyecta que aproximadamente 170 millones de nuevos roles podrían crearse si los empleadores invierten en la capacitación de los trabajadores para implementar la IA de manera efectiva, un balance neto positivo que depende precisamente del tipo de recapacitación liderada por empleadores que los resultados de IKEA demuestran.

Como ha señalado el CEO de Goldman Sachs, David Solomon, la IA es en última instancia otra herramienta tecnológica; lo que la distingue es la velocidad a la que está impulsando el cambio. Casos como el de IKEA, respaldados por cifras de crecimiento concretas, ilustran cómo la IA puede generar beneficios medibles tanto para las empresas como para sus empleados. Si el enfoque de reorientar el trabajo humano hacia tareas de mayor valor centradas en las relaciones puede replicarse a escala en otros sectores sigue siendo una pregunta central para los ejecutivos y planificadores de fuerza laboral que navegan esta transición.

Esta nota fue publicada originalmente en Fortune.com. Contacte a CEO Daily a través de Diane Brady en diane.brady@fortune.com.