En una era definida por las compras en línea, las estafas de pagos sin contacto y la inteligencia artificial, los consumidores enfrentan una creciente exposición al fraude. Un informe de la Consumer Federation of America (CFA) reveló que los estadounidenses perdieron aproximadamente 148.000 millones de dólares por estafas y delitos en línea en 2025 —un aumento de casi un 26% respecto a 2024—, con un promedio de aproximadamente 1.009 dólares por hogar. La CFA también identificó Facebook e Instagram como las plataformas más comúnmente asociadas con estafas en línea.

A medida que las estafas a consumidores y los cargos confusos en tarjetas de crédito han aumentado, más personas recurren a los contracargos para recuperar su dinero, según informa Bloomberg.

Un contracargo ocurre cuando un cliente disputa una transacción con su banco —citando razones como cargos fraudulentos o errores de facturación— y el banco revierte la transacción, devolviendo los fondos al cliente. El sistema de contracargos se originó con la Fair Credit Billing Act de 1974, que estableció el derecho de los consumidores a disputar errores de facturación en los estados de cuenta de las tarjetas de crédito. Hoy en día, las redes de tarjetas como Visa y Mastercard definen los códigos de motivo específicos y las reglas procesales que rigen cómo se categorizan, revisan y resuelven las disputas. Para calificar, el cliente debe proporcionar información de respaldo y, en algunos casos, evidencia del cargo fraudulento. El banco luego revisa la solicitud y determina si aprueba la reversión.

Si bien los contracargos sirven como una herramienta esencial para abordar transacciones sospechosas, algunos consumidores están explotando el proceso para obtener reembolsos que no se les adeudan legítimamente.

El auge del 'fraude amistoso'

Según Juniper Research, los consumidores estadounidenses presentaron 158 millones de disputas de transacciones en 2025, lo que representa un aumento del 29% respecto a 2021. Michael Greenwood, analista senior de investigación de Juniper especializado en pagos digitales, dijo a Bloomberg que, si bien algunas disputas provienen de fraudes reales, una parte significativa puede atribuirse a compradores —particularmente los más jóvenes— que participan en lo que se conoce como "fraude amistoso".

Una forma de este fraude amistoso surge cuando los compradores genuinamente no reconocen un cargo legítimo. Debido a que las compras en línea pueden pasar por múltiples plataformas, proveedores y procesadores de pagos, el nombre del comerciante que aparece en un estado de cuenta bancario puede parecer desconocido, lo que lleva al cliente a disputar una transacción que en realidad autorizó.

En otros casos, los consumidores están aprovechando categorías de contracargo subjetivas. Por ejemplo, disputar una transacción bajo el argumento de que un producto o servicio "no correspondía a la descripción" es inherentemente subjetivo y puede resultar en un reembolso incluso cuando el reclamo es cuestionable. Un cliente que pide una pizza y siente que debería haber tenido más pepperoni podría intentar un contracargo —aunque, a menos que el restaurante haya prometido una cantidad específica de rodajas de pepperoni y el recuento haya sido insuficiente, la transacción es legítimamente responsabilidad del cliente.

Algunos consumidores solicitan contracargos a pesar de haber recibido un producto o servicio según lo acordado, simplemente como un medio para obtener un reembolso.

Jim Mortensen, asesor estratégico en la práctica de fraude y prevención de lavado de dinero de la firma de investigación Datos Insights, dijo a Bloomberg: "Hay personas que sienten que, oh, esto es simplemente jodiendo al sistema, por así decirlo. No es realmente, como, fraude."

El fraude amistoso, sin embargo, sigue siendo fraude —y conlleva consecuencias tanto para los consumidores como para las empresas.

El impacto del fraude por contracargo

Las solicitudes fraudulentas de contracargo se clasifican como una forma de fraude de primera parte, que la empresa de software Socure define como "el uso de la propia identidad para abrir una cuenta y/o cometer un acto deshonesto en beneficio personal o financiero".

Si bien es poco probable que se enfrente a un procesamiento penal por fraude amistoso —además de tener que pagar la transacción original—, los consumidores que participan en esta práctica corren el riesgo de ser marcados en los sistemas de monitoreo de fraude, que se les rechacen transacciones y de enfrentar restricciones en sus cuentas bancarias.

Las empresas soportan la mayor carga, absorbiendo diariamente las pérdidas por contracargos a través de la pérdida de ingresos, la pérdida de inventario y las tarifas de contracargo por disputa impuestas por los bancos adquirentes. Cuando se presenta un contracargo, al comerciante se le cobra típicamente una tarifa independientemente de si finalmente gana la disputa, lo que significa que incluso los reclamos impugnados con éxito conllevan un costo. Las pequeñas empresas son especialmente vulnerables, ya que las pérdidas por contracargo pueden amenazar rápidamente su viabilidad.

El creciente volumen de disputas ha impulsado la demanda de tecnología de gestión de contracargos y detección de fraude entre los comerciantes. Los comerciantes pueden impugnar los contracargos a través de un proceso llamado representación, en el que presentan evidencia —como confirmaciones de entrega, registros de comunicación o historiales de transacciones— a la red de tarjetas en un intento de revertir la anulación. El resultado no está garantizado, y muchas pequeñas empresas carecen de los recursos para perseguir cada disputa.

El problema se ha vuelto lo suficientemente generalizado como para que muchos propietarios de pequeñas empresas hayan recurrido a TikTok para compartir sus experiencias. Cuando la marca de accesorios Scrunchie Luxe ganó una disputa de contracargo, la propietaria lo describió como "el sueño de todo propietario de pequeña empresa" —su primera victoria en un contracargo.

"Si eres propietario de una pequeña empresa, sabrás que esto no sucede", dijo. Explicó que un cliente había planteado un problema con su pedido, el cual ella resolvió. Semanas después, Scrunchie Luxe recibió un contracargo de todos modos. La propietaria presentó sus pruebas y finalmente ganó la disputa, a pesar de esperar una pérdida financiera.

"Normalmente estás librando una batalla perdida con los contracargos porque siempre se ponen del lado del cliente", dijo. (TikTok)

Fuente: Consumer Federation of America | Bloomberg